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CRM : Customer Relationship Management, La Gestion de la relation client [Broché]

Stanley Brown , Marie-Christine Guyon
3.5 étoiles sur 5  Voir tous les commentaires (2 commentaires client)

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Description de l'ouvrage

23 février 2001 Marketing
Parce que les entreprises pensent de plus en plus « client », parce qu'elles savent que leur croissance dépend d'abord de la manière dont elles traitent leur clientèle existante et future, et parce que les clients (consommateurs et entreprises) sont plus volatils que jamais, les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives aux besoins de leurs clients et d'être organisées dans ce but : c'est l'objectif du Customer relationship management.
Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette nouvelle approche transversale qui reconfigure l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en œuvre et au eCRM.
En effet, le développement des réseaux constitue la meilleure opportunité pour nombre d'organisations de mettre en œuvre une politique performante de CRM. C'est pourquoi le eCRM est naturellement intégré dans la démarche de ce livre comme une composante essentielle de la relation client.

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Descriptions du produit

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Face à la volatilité de la clientèle, il n'existe qu'une solution : recentrer l'entreprise pour mieux répondre aux besoins des clients. Tel est l'objectif du Customer Relationship Management (CRM), qui place le client au centre de ses préoccupations, anticipe ses besoins et instaure avec lui un rapport durable.

Contrairement à d'autres ouvrages, ce livre ne met pas l'accent sur l'informatique car des investissements lourds ne sont pas forcément nécessaires pour bien gérer la relation client. Destiné aux décideurs, il donne des indications précises pour mettre en pratique le CRM dans l'entreprise, à travers la définition d'une triple stratégie : une stratégie client, une stratégie de distribution (canaux et produits), une stratégie infrastructure solide et intégrée. L'apport des nouvelles technologies à la relation client n'est pas oubliée, puisqu'un chapitre entier est consacré au e-CRM.

L'ouvrage, coordonné par un associé du cabinet Pricewaterhouse Coopers, rassemble des contributions d'experts du monde entier. Des études de cas apportent un éclairage très concret sur les problématiques évoquées. Les exemples, empruntés à différents secteurs d'activité (industrie automobile, services financiers, télécommunications, etc.), vous serviront de fondement pour élaborer vos propres stratégies. --Irène Roussat


Détails sur le produit

  • Broché: 363 pages
  • Editeur : Village Mondial (23 février 2001)
  • Collection : Marketing
  • Langue : Français
  • ISBN-10: 2842111184
  • ISBN-13: 978-2842111182
  • Dimensions du produit: 23,4 x 15,4 x 2,2 cm
  • Moyenne des commentaires client : 3.5 étoiles sur 5  Voir tous les commentaires (2 commentaires client)
  • Classement des meilleures ventes d'Amazon: 618.931 en Livres (Voir les 100 premiers en Livres)
  • Table des matières complète
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7 internautes sur 10 ont trouvé ce commentaire utile 
4.0 étoiles sur 5 Avis 15 février 2002
Par C.F
Format:Broché
Je suis chargée de développer un projet CRM et de mettre en place un call center dans une grande entreprise.
J'ai acheté ce livre car je ne connaissais pas grand chose sur le sujet et je dois dire qu'il a répondu à la majeure partie de mes interrogations.
C'est un livre très complet, qui répond aussi bien aux interrogations théoriques que techniques.
Bonne lecture à tous.
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3 internautes sur 6 ont trouvé ce commentaire utile 
3.0 étoiles sur 5 Trop "consulting" à priori... 20 août 2002
Par Vallaud
Format:Broché
Ce livre est une compilation de tous les sujets tournant autour de la relation client, baptisé pour faire plus marketing CRM. C’est un bon livre dans le sens ou il passe en revue tout les grands aspect fondamentaux de la relation client, segmentation, focus sur les clients les plus rentables…Par contre il ne peut s’empêcher de traiter de sujet « plus modes » et plus consulting, la gestion « multicanaux », le changement qui sont un peu les tartes à la crème du CRM. A acheter comme bouquin pratique pour visualiser rapidement tout les aspects du CRM. A mie chemin entre le livre de cours et le crédo d’un cabinet de conseil sur un sujet qui était à la mode au début des années 2000.
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