Présentation de l'éditeur
Savoir séduire, conquérir et fidéliser un client est aujourd'hui la préoccupation majeure de tout manager! Or, une démarche qualité réussie alliée à une communication intelligente et efficace constitue la recette idéale pour atteindre cet objectif. Alain Labruffe analyse les rapports étroits et féconds qu'entretiennent qualité et communication, décrit les mécanismes qui les unissent et les font fonctionner ensemble, et aboutit à ce qu'il appelle le "TQC de cinquième génération" : Totale qualité et communication. Par l'intermédiaire des modèles qualité japonais, de la communication positive, des compétences utilisées comme outil de la qualité, l'auteur nous livre les clés pour faire de la communication le maillon fort de l'entreprise. Riche en tableaux et outils pour mettre en œuvre et mesurer l'ensemble des pratiques de communication, cet ouvrage a été entièrement remis à jour et enrichi. Il s'adresse à tous ceux qui veulent améliorer le service client et les performances de l'entreprise, aiguiser leur réflexion et améliorer leur pratique: chefs d'entreprise, créateurs d'entreprise; responsables qualité; responsables de communication interne et externe; responsables RH; consultants, formateurs et experts, etc.
Biographie de l'auteur
Alain Labruffe est docteur ès Lettres en économie et psychologie du travail, ainsi que chef du projet européen Leonardo Da Vinci pour l'élaboration d'un référentiel de compétences. De grands groupes, tels que Elf et Ford, et le secteur santé, font appel à ses conseils en matière d'ingénierie des ressources humaines.
