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Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty through Service Recovery
 
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Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty through Service Recovery [Format Kindle]

Sarah Cook

Prix conseillé : EUR 32,53 De quoi s'agit-il ?
Prix éditeur - format imprimé : EUR 39,88
Prix Kindle : EUR 22,77 TTC & envoi gratuit via réseau sans fil par Amazon Whispernet
Économisez : EUR 17,11 (43%)

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Descriptions du produit

Présentation de l'éditeur

Across the global economy, customers' expectations are continually rising - but many companies fail to deliver against those expectations. With the rise in social media, customers are becoming more vocal in expressing any dissatisfaction, which can both lose existing customers and alienate potential new ones. Complaint Management Excellence provides practical advice, tools and techniques for managers to adopt when managing any complaints that come into their organisation. In order to arrive at a culture where complaints are welcomed, the underlying values, processes, structure, strategy and people within an organisation all need to be aligned with, and respect, customer needs. Not only does this improve the long-terms prospects for the company itself, but can have a tremendous knock-on effect in terms of boosting employee morale and engagement. With case studies from companies as diverse as John Lewis, Waitrose, DHL, Hilton Hotels, the Starwood group (including Four Seasons and Ritz Carlton hotels) and BT, Complaint Management Excellence explains what customers are really looking for when they make a compliant, how to avoid conflict and how managers can lead culture change to ensure the best experience for all customers and clients.

Détails sur le produit

  • Format : Format Kindle
  • Taille du fichier : 1144 KB
  • Nombre de pages de l'édition imprimée : 209 pages
  • Pagination - ISBN de l'édition imprimée de référence : 0749465301
  • Editeur : Kogan Page; Édition : 1 (3 mai 2012)
  • Vendu par : Amazon Media EU S.à r.l.
  • Langue : Anglais
  • ASIN: B007WQQD5G
  • Synthèse vocale : Activée
  • X-Ray :
  • Word Wise: Non activé
  • Classement des meilleures ventes d'Amazon: n°233.647 dans la Boutique Kindle (Voir le Top 100 dans la Boutique Kindle)
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Amazon.com: 4.0 étoiles sur 5  1 commentaire
4.0 étoiles sur 5 Well-reasoned guide to becoming more profitable by handling complaints with care 30 août 2012
Par Rolf Dobelli - Publié sur Amazon.com
Format:Broché
Many companies minimize or even ignore customer complaints. As customer service consultant Sarah Cook explains, such a policy is always counterproductive. Complaints can guide astute businesses to improve their products and services and their relationships with their clients. Cook's insightful manual teaches firms how to turn objections into opportunities to win customer loyalty. In Cook's view, every complaint your organization handles well converts an unhappy buyer into a happy one, secures future loyalty and leads your company to the root causes of its problems. Although much of Cook's advice already is - or should be - second nature at most successful service organizations, her manual is a timely reminder that in difficult economic times the customer rules. getAbstract recommends Cook's advice to customer service professionals and to managers looking to improve responsiveness to consumers and, thus, their profits.
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