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Fidélisez vos clients : Stratégies, outils, CRM et e-CRM
 
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Fidélisez vos clients : Stratégies, outils, CRM et e-CRM [Broché]

Pierre Morgat (Auteur)
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Les entreprises sont plus que jamais à l'affût de clients fidèles, qui manifestent leur attachement à la marque ou au produit par des actes d'achat forts et récurrents. Or, la communication publicitaire classique est en perte de vitesse relative car elle ne parvient pas à prouver sa rentabilité avec précision. D'où l'essor de la fidélisation clients qui doit permettre de créer une relation pérenne entre le consommateur et l'entreprise. Mais, trop souvent, les entreprises lancent des programmes de fidélisation qui ne correspondent pas à une stratégie pertinente visant une meilleure connaissance réciproque entre le consommateur et l'entreprise.

Cet ouvrage s'attache donc à montrer la richesse des possibilités offertes à l'entreprise pour développer une intelligence relationnelle stable avec les clients. Basé sur de nombreux cas réels et sur le témoignage de dirigeants présentant des expériences originales, il souhaite proposer des réponses concrètes. Après avoir décrit les différentes stratégies de fidélisation, il répond à des questions simples, mais essentielles, du type : qui fidéliser ? Quand ? À quoi ? Différents programmes de fidélisation sont ensuite présentés et analysés. La mesure de leur rentabilité fait l'objet d'un chapitre précis. Enfin, les perspectives d'évolution de la fidélisation sont également envisagées : avantages, limites, importance de la stratégie à long terme, interdépendance croissante des outils… --Arnaud Stephanopoli

Présentation de l'éditeur

Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité. Dans le domaine de la fidélisation clients l'outil prime trop souvent sur la stratégie. Ainsi clubs de clientèle, cartes de fidélité ou consumers magazines foisonnent. Mais leur rentabilité est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. Cet ouvrage vous propose des réponses concrètes, issues de cas réels • A quoi faut-il fidéliser ? A la marque, au produit, au point de vente ? • Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ? • Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ? • Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation ? • Quel est l'apport des nouvelles technologies ? Ce livre vous aidera à concevoir des produits "fidélisants", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, et à pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou services... --Ce texte fait référence à une édition épuisée ou non disponible de ce titre.
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Détails sur le produit

  • Broché: 248 pages
  • Editeur : Editions d'Organisation; Édition : 2e éd. (3 octobre 2001)
  • Langue : Français
  • ISBN-10: 270812627X
  • ISBN-13: 978-2708126275
  • Moyenne des commentaires client : 4.0 étoiles sur 5  Voir tous les commentaires (4 commentaires client)
  • Classement des meilleures ventes d'Amazon: 595.058 en Livres (Voir les 100 premiers en Livres)
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9 internautes sur 10 ont trouvé ce commentaire utile 
que d'exemples 11 avril 2002
Par rousselot
Format:Broché
Ce livre dresse le panorama des possibilités offertes à l'entreprise pour gérer ces relations clients. Sa force réside dans les exemples concrets et efficace donnés. Les interviews des dirigeants permettent d'apporter un autre point de vue sur ces possibilités.
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1 internautes sur 1 ont trouvé ce commentaire utile 
Par bir-hacheim TOP 50 COMMENTATEURS TESTEURS
Format:Broché
Cet ouvrage de Pierre Morgat est une excellente introduction à la stratégie et aux techniques de fidélisation mises en oeuvre par les entreprises.

La fidélisation vise, au delà de la conquête des nouveaux clients, à améliorer la relation client et le taux de rétention de ceux-ci. La stratégie, les leviers de fidélisation, une introduction au CRM et au e-crm constituent l'essentiel de cet ouvrage.

Seul bémol, dans l'édition de 2004, le canal internet n'est toujours pas assez mis en valeur alors qu'il devient le canal essentiel de la relation client.
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1 internautes sur 1 ont trouvé ce commentaire utile 
Par RoMinet
Format:Broché
Ce livre est très bien pensé et, contrairement à ce que peut laisser croire le titre, pas focalisé sur les systèmes d'informations qui ont la place qu'ils méritent, ni plus ni moins.
Plutôt que de s'engouffrer dans l'exhaustif ou le parlé creux ce livre va à l'essentiel. Cela ne l'empèche pas de proposer des approches très utiles que l'on ne retrouve pas forcément dans les autres livres (voir ce qui concerne le baromètre de satisfaction). Un très bon livre!
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