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Gestion de la relation client [Broché]

Ed Peelen , Frédéric Jallat , Eric Stevens , Pierre Volle
4.0 étoiles sur 5  Voir tous les commentaires (2 commentaires client)
Prix conseillé : EUR 33,50
Prix : EUR 31,83 LIVRAISON GRATUITE En savoir plus.
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Description de l'ouvrage

25 septembre 2009 ECO GESTION

Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications…).

La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires:
• La stratégie relationnelle: comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue?
• Le CRM analytique: comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions?
• Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM: quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle?

Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par:
• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels: programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.
• De nouveaux exemples et cas: la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux…
• Une réflexion sur l’éthique de la relation client et l’usage de l’identité numérique.

L’ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s’achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d’une étude de cas approfondie.


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Descriptions du produit

Biographie de l'auteur

Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode (Pays-Bas). Il enseigne notamment le marketing direct et le CRM. Grand spécialiste de la gestion de la relation client, il est l'un des auteurs les plus reconnus sur le sujet. Il a publié plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques, et fait partie du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing. Il est également formateur et consultant.



Frédéric Jallat est professeur et coordinateur du département marketing à ESCP Europe, où il enseigne la stratégie marketing, le management des services et le marketing relationnel. Consultant et auteur de nombreux articles sur le marketing relationnel et le CRM, il fait partie des comités de rédaction de la Revue Française du Marketing, du Journal of Relationship Marketing et du Journal of Macromarketing.



Éric Stevens est professeur au Groupe ESCEM (école supérieure de commerce et de management Tours-Poitiers), où il est responsable du laboratoire de recherche SeMMaRC (Services Management and Marketing Research Center) et enseigne le marketing international, le e-commerce et le marketing des services . Spécialiste de l'innovation dans les services, il publie et intervient régulièrement comme consultant sur ce thème. Il est co-auteur avec Richard Soparnot de Management de l'innovation (Topos, Dunod, 2007).



Pierre Volle est Docteur en sciences de gestion. Il est professeur de management à l'université Paris-Dauphine. Président de l’Association française du marketing (2014-2016), il est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS au sein de laquelle il anime le Center for Customer Management (C|CM). Pierre Volle est également directeur de l’Executive Doctorate in Business Administration de Dauphine.

Détails sur le produit

  • Broché: 384 pages
  • Editeur : Pearson; Édition : Pearson Education (25 septembre 2009)
  • Collection : ECO GESTION
  • Langue : Français
  • ISBN-10: 2744074098
  • ISBN-13: 978-2744074097
  • Dimensions du produit: 22,4 x 18,8 x 2,4 cm
  • Moyenne des commentaires client : 4.0 étoiles sur 5  Voir tous les commentaires (2 commentaires client)
  • Classement des meilleures ventes d'Amazon: 43.220 en Livres (Voir les 100 premiers en Livres)
  • Table des matières complète
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4.0 étoiles sur 5 Un ouvrage de bon niveau 25 octobre 2011
Par Johan Rivalland TOP 100 COMMENTATEURS
Format:Broché|Achat authentifié par Amazon
Il n'y a pas encore, à ce jour, énormément d'ouvrages sur la gestion de la relation client, malgré l'intérêt évident du recours aux techniques de personnalisation et de fidélisation pour les entreprises, ainsi que le développement très rapide de sa pratique.
Parmi les ouvrages proposés ici, j'ai choisi l'an passé celui-ci, à la fois parce qu'il est plus récent (cela compte, dans un domaine où les technologies d'application évoluent vite, notamment), mais aussi car il me paraissait a priori plus solide.

Ses principaux atouts sont une rédaction claire et un plan qui me paraît judicieux, le tout appuyé par des exemples concrets et des chiffres ou statistiques reposant sur des études à grande échelle permettant d'avoir de bons repères. Sans négliger, à la fin de chaque chapitre, les petites études de cas, qui permettent d'avoir des exemples très concrets de pratiques d'entreprise, ainsi que des questions de réflexion.

L'ouvrage est ainsi structuré en trois parties :

1- Stratégies relationnelles et principes d'organisation
2- Le CRM analytique
3- Le CRM opérationnel : les outils de la relation.

Si les développements sont par moments un peu trop longs ou théoriques (souvent un petit défaut, dans ce type d'ouvrage, de la rédaction par les universitaires), dans l'ensemble l'approche est intéressante, assez concrète malgré tout et utile du point de vue de la réflexion.
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2 internautes sur 2 ont trouvé ce commentaire utile 
4.0 étoiles sur 5 Livre très complet avec études de cas. 12 septembre 2011
Par Emilie45
Format:Broché
Livre très enrichissant d'un point de vue professionnel. Certaines parties manquent néanmoins de profondeur, je pense notamment à la personnalisation de masse et à l'individualisation de masse pour lesquelles des incompréhensions subsistent. J'ai l'impression que ces parties ont été copiées traduites et collées de manuels anglo-saxons mais que les auteurs n'ont pas cherché à en expliciter plus, seul petit bémol...
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