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Descriptions du produit
Présentation de l'éditeur
Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ? • le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en œuvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009).
Biographie de l'auteur
Ed Peelen est professeur à l'université de Nyenrode (Pays-Bas). Il enseigne notamment le marketing direct et le CRM. Grand spécialiste de la gestion de la relation client, il est l'un des auteurs les plus reconnus sur le sujet. Il a publié plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques, et fait partie du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing. Il est également formateur et consultant. Frédéric Jallat est professeur et coordinateur du département marketing à ESCP Europe, où il enseigne la stratégie marketing, le management des services et le marketing relationnel. Consultant et auteur de nombreux articles sur le marketing relationnel et le CRM, il fait partie des comités de rédaction de la Revue Française du Marketing, du Journal of Relationship Marketing et du Journal of Macromarketing. Éric Stevens est professeur au Groupe ESCEM (école supérieure de commerce et de management Tours-Poitiers, où il est responsable du laboratoire de recherche SeMMaRC (Services Management and Marketing Research Center) et enseigne le marketing international, le e-commerce et le marketing des services. Spécialiste de l'innovation dans les services, il publie et intervient régulièrement comme consultant sur ce thème. Il est coauteur avec Richard Soparnot de Management de l'innovation (Topos, Dunod, 2007(. Pierre Voile est professeur en sciences de gestion à l'université Paris-Dauphine, où il enseigne le marketing, les stratégies de commercialisation, le commerce électronique et le management de la relation client. Il est également vice-président en charge des relations avec les entreprises et dirige le master Distribution & Relation client ainsi que l'Observatoire de l'Innovation Commerciale (SCOPS). Membre de DRM (Dauphine Recherches en Management, UMR CNRS 7088), il mène des recherches et encadre plusieurs thèses de doctorat en marketing relationnel.
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3 internautes sur 3 ont trouvé ce commentaire utile
4.0 étoiles sur 5
Un ouvrage de bon niveau,
Par Johan Rivalland (LEVALLOIS-PERRET France) - Voir tous mes commentaires (TOP 50 COMMENTATEURS) (VRAI NOM)
Achat authentifié par Amazon(De quoi s'agit-il ?)
Ce commentaire fait référence à cette édition : Gestion de la relation client (Broché)
Il n'y a pas encore, à ce jour, énormément d'ouvrages sur la gestion de la relation client, malgré l'intérêt évident du recours aux techniques de personnalisation et de fidélisation pour les entreprises, ainsi que le développement très rapide de sa pratique.Parmi les ouvrages proposés ici, j'ai choisi l'an passé celui-ci, à la fois parce qu'il est plus récent (cela compte, dans un domaine où les technologies d'application évoluent vite, notamment), mais aussi car il me paraissait a priori plus solide. Ses principaux atouts sont une rédaction claire et un plan qui me paraît judicieux, le tout appuyé par des exemples concrets et des chiffres ou statistiques reposant sur des études à grande échelle permettant d'avoir de bons repères. Sans négliger, à la fin de chaque chapitre, les petites études de cas, qui permettent d'avoir des exemples très concrets de pratiques d'entreprise, ainsi que des questions de réflexion. L'ouvrage est ainsi structuré en trois parties : 1- Stratégies relationnelles et principes d'organisation 2- Le CRM analytique 3- Le CRM opérationnel : les outils de la relation. Si les développements sont par moments un peu trop longs ou théoriques (souvent un petit défaut, dans ce type d'ouvrage, de la rédaction par les universitaires), dans l'ensemble l'approche est intéressante, assez concrète malgré tout et utile du point de vue de la réflexion. J'ai particulièrement apprécié la partie sur le CRM analytique, la plus opérationnelle (la connaissance client, le profilage, la mise en oeuvre des actions relationnelles, l'évaluation de l'efficacité du marketing relationnel). Quant à la dernière partie, elle permet d'appréhender la gestion de la relation client (GRC) dans toute son actualité, à travers le multicanal, la gestion des centre d'appels, l'internet et les sites web, ainsi que les outils du relationnel que sont les mailings, e-mailings, SMS et newsletters, sans oublier les communautés et réseaux sociaux, très en vogue aujourd'hui et devenus des outils à part entière de la GRC. Le tout sans omettre ou négliger la question primordiale du respect de la vie privée, qui va se poser avec de plus en plus d'acuité. Le principal regret, en revanche, par rapport à cet ouvrage, réside pour moi dans la promesse non tenue de propositions de solutions aux études de cas et de réponses aux questions de réflexion. Beaucoup d'entre-elles sont très intéressantes et posent de vraies questions qui invitent à cette réflexion. Mais j'aurais aimé pouvoir ensuite juger de la pertinence des réponses, afin de pouvoir progresser dans ma propre réflexion. L'éditeur promettait un "corrigé" en ligne dès "l'automne 2009". Il n'est jamais paru, que je sache. Dommage. Mais dans l'ensemble, on retiendra qu'il s'agit d'un bon ouvrage, intéressant dans son approche. Comme souvent, cependant, si l'on veut creuser le sujet et l'approfondir, il ne faut pas s'arrêter là et aller compléter ses connaissances en se tournant vers d'autres ouvrages (en espérant d'ailleurs que d'autres vont sortir bientôt sur le sujet). Aidez d'autres clients à trouver les commentaires les plus utiles
2 internautes sur 2 ont trouvé ce commentaire utile
4.0 étoiles sur 5
un bon livre mais un peu académique,
Par
Ce commentaire fait référence à cette édition : Gestion de la relation client (Broché)
La 2e édition de la GRC de Peelen / Jallat / Stevens / Volle est globalement un bon bouquin, bien structuré. Mais c'est plus un ouvrage de support académique pour enseignants que concret applicable à un projet CRM d'entreprise.Les points forts : Des 3 piliers de la CRM : c'est le Marketing et notamment la fidélisation qui est étudiée en détail au détriment de la SFA (sales force automation) ou du support client. L'introduction différencie bien l'approche CRM opérationnelle de la CRM relationnelle, leur complémentarité et leur enchaînement. De nombreux cas d'entreprises intéressants. Pour les prof de Marketing, le bonheur : les paragraphes "Activités" sont une mine de sujets de devoirs et de cas. Les points moins bien : Comme pour beaucoup de livres de ce genre, le point faible est : - L'analyse du cycle de vente (« spanco ») pour la partie SFA de la CRM. En particulier le processus de vente dans les entreprises BtoB à cycle de vente long. Or c'est de cette partie qui détermine la qualité des prévisions et du pilotage (sur ce point, il existe des supports plus opérationnels) - L'analyse et le choix préalable des objectifs de l'entreprise sur les principaux processus pour assurer le succès projet CRM. Détail de forme : Les longues pages de bibliographie en fin de chaque chapitre pourraient être renvoyées à la fin. Mais globalement un livre intéressant. Thierry.laffin@mailhec.com Aidez d'autres clients à trouver les commentaires les plus utiles
1 internaute sur 1 a trouvé ce commentaire utile :
4.0 étoiles sur 5
gestion relation clientèle,
Par
Ce commentaire fait référence à cette édition : Gestion de la relation client (Broché)
ouvrage à la fois complet et facile d'accès, avec des exercices d' application et des cas pratiques tirés d'entreprises réelles.à conseiller pour une première approche Aidez d'autres clients à trouver les commentaires les plus utiles
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