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Gestion de la relation client Broché – 25 septembre 2009

4 étoiles sur 5 3 commentaires client

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Présentation de l'éditeur

Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications…).

La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires:
• La stratégie relationnelle: comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue?
• Le CRM analytique: comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions?
• Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM: quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle?

Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par:
• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels: programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.
• De nouveaux exemples et cas: la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux…
• Une réflexion sur l’éthique de la relation client et l’usage de l’identité numérique.

L’ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s’achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d’une étude de cas approfondie.

Biographie de l'auteur

Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode aux Pays-Bas (Center for Marketing & Supply Chain Management) où il enseigne le marketing direct, le CRM et le marketing. C’est l’un des meilleurs spécialistes du CRM et l’un des auteurs les plus connus dans ce domaine. Formateur et consultant, il a écrit plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques.



Frédéric Jallat est professeur à ESCP Europe où il enseigne les stratégies de rupture, le management des activités de service et le marketing relationnel. Docteur ès sciences de gestion, diplômé de l'ESSEC (Ph.D) et de New York University (ITP), il est membre du conseil d’administration de l’AFM et membre du comité de rédaction du Journal of Relationship Marketing. Auteur de plusieurs articles sur le marketing relationnel et le CRM, il est également professeur visitant dans de nombreuses institutions internationales et consultant.



Éric Stevens est directeur de la Recherche et professeur à l'ESSCA École de Management. Docteur de l'université de Newcastle (Royaume-Uni), il publie régulièrement sur le thème du CRM et de l'innovation dans le domaine des services (Journal of Business Research, European Journal of Marketing, European Journal of Innovation Management, International Journal of Bank Marketing, etc.). Il intervient également comme consultant sur les sujets du CRM et de l’innovation.



Pierre Volle est professeur de marketing à l'Université Paris-Dauphine, où il a créé le Center for Customer Management. Spécialiste de marketing relationnel, de marketing digital et de commerce électronique, il est l’auteur de nombreuses publications académiques et d’ouvrages, dont E-commerce (Pearson, 2014) et Marketing digital (Pearson, 2014). Docteur en sciences de gestion (Université Paris-Dauphine et ESSEC), il est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS, où il dirige plusieurs thèses de doctorat dans le domaine du marketing client. Il est actuellement président de l’Association française du marketing.

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Par Johan Rivalland TOP 100 COMMENTATEURS le 25 octobre 2011
Format: Broché Achat vérifié
Il n'y a pas encore, à ce jour, énormément d'ouvrages sur la gestion de la relation client, malgré l'intérêt évident du recours aux techniques de personnalisation et de fidélisation pour les entreprises, ainsi que le développement très rapide de sa pratique.
Parmi les ouvrages proposés ici, j'ai choisi l'an passé celui-ci, à la fois parce qu'il est plus récent (cela compte, dans un domaine où les technologies d'application évoluent vite, notamment), mais aussi car il me paraissait a priori plus solide.

Ses principaux atouts sont une rédaction claire et un plan qui me paraît judicieux, le tout appuyé par des exemples concrets et des chiffres ou statistiques reposant sur des études à grande échelle permettant d'avoir de bons repères. Sans négliger, à la fin de chaque chapitre, les petites études de cas, qui permettent d'avoir des exemples très concrets de pratiques d'entreprise, ainsi que des questions de réflexion.

L'ouvrage est ainsi structuré en trois parties :

1- Stratégies relationnelles et principes d'organisation
2- Le CRM analytique
3- Le CRM opérationnel : les outils de la relation.

Si les développements sont par moments un peu trop longs ou théoriques (souvent un petit défaut, dans ce type d'ouvrage, de la rédaction par les universitaires), dans l'ensemble l'approche est intéressante, assez concrète malgré tout et utile du point de vue de la réflexion.
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Format: Broché
Livre très enrichissant d'un point de vue professionnel. Certaines parties manquent néanmoins de profondeur, je pense notamment à la personnalisation de masse et à l'individualisation de masse pour lesquelles des incompréhensions subsistent. J'ai l'impression que ces parties ont été copiées traduites et collées de manuels anglo-saxons mais que les auteurs n'ont pas cherché à en expliciter plus, seul petit bémol...
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Format: Broché Achat vérifié
J'ai aimé les tableaux synthétiques et clairs
J'ai aimé les encadrés , les questionnaires et études de cas en fin de chapitre

Un livre facile d’accès malgré qu'il soit très complet !
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