Gestion de la relation client
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Descriptions du produit
Présentation de l'éditeur
Mieux identifier et fidéliser ses clients grâces aux outils de CRM : Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM : Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.
Biographie de l'auteur
René Lefébure est Directeur Général Adjoint de la société Soft Computing et Maître de Conférences Associé à l'université de Lille II. Gilles Venturi est cofondateuret Directeur Général de Soft Computing, société de services spécialisée depuis plus de dix ans dans les technologies avancées appliquées à la connaissance des clients et l'un des acteurs majeurs en France de la relation client.
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Commentaires client les plus utiles
11 internautes sur 12 ont trouvé ce commentaire utile
Format:Broché
J'ai acheté ce livre, présenté comme une référence dans le domaine, pour reviser un partiel sur la gestion de la relation client, et je n'ai pas été décue.
Le livre aborde differents thèmes comme le ciblage et la fidelisation des clients (avec la segmentation, les datawarehouse, la gestion du service client...), parle de la conduite de projet et revient sur le taux important des echecs dans les projets de CRM.
C'est clair, illustré d'exemples, de graphes,...
En somme, l'ouvrage est vraiment agréable et enrichissant !
Le livre aborde differents thèmes comme le ciblage et la fidelisation des clients (avec la segmentation, les datawarehouse, la gestion du service client...), parle de la conduite de projet et revient sur le taux important des echecs dans les projets de CRM.
C'est clair, illustré d'exemples, de graphes,...
En somme, l'ouvrage est vraiment agréable et enrichissant !
2 internautes sur 2 ont trouvé ce commentaire utile
Format:Broché
Contrairement au bouquin de Peelen, écrit par et plutôt pour des enseignants, ce live vise plus les projets CRM d'entreprises.
Les points forts :
Le comparatif des solutions CRM du marché est bien détaillé mais l'édition dont je disposais (2005) rend hélas cette analyse un peu dépassée (il manque certains acteurs CRM de 2009).
En revanche la grille d'analyse reste pour l'essentiel d'actualité. Les technologies liées au CRM sont bien décrites et aussi le déroulement d'un projet CRM (en particulier le chapitre sur la conception du data warehouse).
Deux autres points intéressants : un passage sur : « ERP ou CRM ? » et «Dois-je vraiment m'équiper d'un CRM ? »
Les points faibles :
Comme souvent, le point faible (une seule page !) est l'analyse du cycle de vente («spanco») pour la partie SFA, automatisation de la force de vente, du projet CRM.
En particulier la méthode d'analyse du processus de vente dans les entreprises BtoB à cycle de vente long. Dommage car c'est la clef du succès d'un projet CRM en entreprise pour les prévisions et le pilotage et il existe des outils qui auraient dû figurer dans le livre
Globalement, l'un des meilleurs livres sur le sujet. Vivement une édition 2009.
Les points forts :
Le comparatif des solutions CRM du marché est bien détaillé mais l'édition dont je disposais (2005) rend hélas cette analyse un peu dépassée (il manque certains acteurs CRM de 2009).
En revanche la grille d'analyse reste pour l'essentiel d'actualité. Les technologies liées au CRM sont bien décrites et aussi le déroulement d'un projet CRM (en particulier le chapitre sur la conception du data warehouse).
Deux autres points intéressants : un passage sur : « ERP ou CRM ? » et «Dois-je vraiment m'équiper d'un CRM ? »
Les points faibles :
Comme souvent, le point faible (une seule page !) est l'analyse du cycle de vente («spanco») pour la partie SFA, automatisation de la force de vente, du projet CRM.
En particulier la méthode d'analyse du processus de vente dans les entreprises BtoB à cycle de vente long. Dommage car c'est la clef du succès d'un projet CRM en entreprise pour les prévisions et le pilotage et il existe des outils qui auraient dû figurer dans le livre
Globalement, l'un des meilleurs livres sur le sujet. Vivement une édition 2009.
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