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Gestion de la relation client : Total relationship management, Big data et marketing mobile Broché – 29 août 2014


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Descriptions du produit

Présentation de l'éditeur

Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d’explorer ces questions essentielles. Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition : Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d'un écosystème qu'il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l'entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.) Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d'une offre et le développement d'une intelligence client, les derniers développements dans l'élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l'expérience client, etc. 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques. 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles : Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l'innovation et de l'orientation client au service de la performance, etc.

Biographie de l'auteur

Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode (Pays-Bas). Il enseigne notamment le marketing direct et le CRM. Grand spécialiste de la gestion de la relation client, il est l'un des auteurs les plus reconnus sur le sujet. Il a publié plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques, et fait partie du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing. Il est également formateur et consultant. Frédéric Jallat est professeur et coordinateur du département marketing à ESCP Europe, où il enseigne la stratégie marketing, le management des services et le marketing relationnel. Consultant et auteur de nombreux articles sur le marketing relationnel et le CRM, il fait partie des comités de rédaction de la Revue Française du Marketing, du Journal of Relationship Marketing et du Journal of Macromarketing. Eric Stevens est professeur au Groupe ESCEM (école supérieure de commerce et de management Tours-Poitiers), où il est responsable du laboratoire de recherche SeMMaRC (Services Management and Marketing Research Center) et enseigne le marketing international, le e-commerce et le marketing des services. Spécialiste de l'innovation dans les services, il publie et intervient régulièrement comme consultant sur ce thème. Il est co-auteur avec Richard Soparnot de Management de l'innovation (Topos, Dunod, 2007). Pierre Volle est Docteur en sciences de gestion. Il est professeur de management à l'université Paris-Dauphine. Président de l'Association française du marketing (2014-2016), il est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS au sein de laquelle il anime le Center for Customer Management (CICM). Pierre Volle est également directeur de l'Executive Doctorate in Business Administration de Dauphine.

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Détails sur le produit

  • Broché: 479 pages
  • Editeur : Pearson France; Édition : 4e édition (29 août 2014)
  • Collection : ECO GESTION
  • Langue : Français
  • ISBN-10: 2326000439
  • ISBN-13: 978-2326000438
  • Dimensions du produit: 24 x 2,7 x 17 cm
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Commentaires client les plus utiles

2 internautes sur 2 ont trouvé ce commentaire utile  Par Sandra Delaunay le 18 février 2015
Format: Broché Achat vérifié
Ce livre est très complet et très bien expliqué pour quelqu'un qui, comme moi, a quelques notions de marketing mais ne connait pas grand-chose au CRM.
Il explique tout, de la manière d'établir une relation saine avec les client, aux différents canaux de communication utilisés, en passant par les méthodes de collecte et de traitement de données.
C'est vraiment un très bon livre, à mon avis
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Par anthony cairon le 27 juillet 2015
Format: Broché Achat vérifié
Ce livre est idéal pour ce ceux qu désirent se mettre à la page de la relation client traditionnelle mais également digitale. Convient parfaitement pour les professionnels voulant approfondir leurs connaissances ou les étudiants.
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