Présentation de l'éditeur
Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en œuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle
• Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil
• Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle
• Quelles sont les normes relatives à l'accueil
• Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle
• Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil
• Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace
• Quelles sont les particularités de l'accueil courrier
• Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace
• Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet
• Quelle est l'utilité d'une charte accueil
• Comment concevoir le tableau de bord accueil
• Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil
• Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil
Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable
• Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil
• Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle
• Quelles sont les normes relatives à l'accueil
• Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle
• Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil
• Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace
• Quelles sont les particularités de l'accueil courrier
• Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace
• Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet
• Quelle est l'utilité d'une charte accueil
• Comment concevoir le tableau de bord accueil
• Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil
• Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil
Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable
Biographie de l'auteur
Laurent Hermel, HEC, Maîtrise ès Sciences, Licencié en Sciences Economiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il anime régulièrement des séminaires sur la qualité et différents domaines du marketing. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing, la communication directe, le lobbying institutionnel et Internet. Il a participé à plusieurs commissions de normalisation d'AFNOR concernant la relation de service et l'accueil, la métrologie de l'attendu et du perçu ainsi que la veille stratégique. Laurent Hermel est également l'auteur chez AFNOR Editions de Stratégie de gestion des réclamations clients qui a obtenu le Prix du livre Qualité Performance en 2004.
--Ce texte fait référence à lédition
Broché
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