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Descriptions du produit
Présentation de l'éditeur
" Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel aéroport: la queue d'enregistrement la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le décollage est retardé? Ou bien, tout simplement avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf? " (extrait de la préface). Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir... Face à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples : Résolvez mon problème en totalité ; Ne gaspillez pas mon temps ; Fournissez-moi exactement ce que je veux ; Concrétisez la valeur là où je la veux ; Fournissez-moi la valeur quand je la veux ; Réduisez le nombre de décisions que je dois prendre. Hélas, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et suscitent fureur et désespoir chez le personnel. Enfin une vision managériale et une méthode pratique pour mettre le client au cœur de l'offre, par les créateurs du concept lean.
Biographie de l'auteur
Jim Womack, auparavant chercheur au MIT, est aujourd'hui consultant lean à Boston. Dan Jones a été professeur de management à Cardiff et est également désormais consultant lean à plein temps. Ils ont été à l'origine du projet de recherche MIT sur les processus manufacturiers, qui a culminé avec la publication de leur best-seller paru en France sous le titre Le système qui va changer le monde. En 2006 ils ont publié Le système lean.
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4 internautes sur 4 ont trouvé ce commentaire utile
5.0 étoiles sur 5
Un livre extraordinaire ! They did it AGAIN !,
Ce commentaire fait référence à cette édition : Le Lean au service du client : Ce que le client veut - Quand il veut - Où il veut (Broché)
Après "Système lean" qui a été un succès, ce livre décrit l'implémentation de lean dans différents secteurs hors de l'industrie... Cela prouve que les méthodes de juste à temps, du kaizen, du kanban peuvent être intégrés dans tous les pans de la société...Les exemples sont édifiants et incitent à réfléchir sur notre manière de concevoir le travail...Ecrit dans un style abordable, il est plaisant... 5 étoiles pour ce livre génial... Aidez d'autres clients à trouver les commentaires les plus utiles
5.0 étoiles sur 5
du Womack & Jones conforme à mes attentes,
Par
Ce commentaire fait référence à cette édition : Le Lean au service du client : Ce que le client veut - Quand il veut - Où il veut (Broché)
Après avoir, grace à l'aide entre autre de Womack et Jones compris le Lean au service de l'amélioration de la performance industrielle, j'ai retrouvé la même finesse d'analyse et la même pédagogie dans cette tentative d'extension du domaine d'application du Lean aux services.Cette façon d'obtenir une plus grande satisfaction du client (ou une meilleure santé du patient) pour un effort moindre devrait faire école dans une époque où nous serons conduits (ou contraints) à faire plus avec moins. Aidez d'autres clients à trouver les commentaires les plus utiles
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