Un mot de l'éditeur
L’eCRM est appelée à se fondre dans une approche globalisante de la relation client intégrant le canal Internet. C’est dans ce sens que l’ouvrage a été conçu. Il propose une démarche progressive pour comprendre les enjeux de l’intégration de ces technologies au sein de systèmes CRM déjà en place dans l’entreprise.
Les trois études de cas présentées sont une synthèse des projets sur lesquels les consultants d’OCTO Technology ont travaillé et constituent un mélange de situations réelles et de cas d’école représentatif des décisions à prendre dans ce domaine : choisir entre le progiciel intégré, la mise en œuvre de briques spécialisées (stratégie « best of breed ») ou le développement spécifique. Nous étudions à chaque fois les contraintes métiers associées.
Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande et Nicolas Moreau sont consultants chez Octo Technology, société spécialisée dans le conseil en architecture des systèmes d’information. Octo Technology est à l’origine de plusieurs livres blancs très remarqués sur les serveurs d’applications, l’EAI, l’eCRM et la sécurité, ainsi que de deux ouvrages parus dans la même collection : Serveurs d’applications et Intégration d’applications : l’EAI au cœur du e-business.
Quatrième de couverture
Enrichir et personnaliser les relations avec ses clients sur Internet. Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser le profil du client pour lui proposer cane page d'accueil et des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en place des services de support client efficaces ? Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en ouvre des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces besoins. Un y trouve une typologie des produits (le gestion de la relation client sur Internet (ou eCRM Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site d'agence de voyage B2B MesVoy@gesPro), un site de service public (MesServicesPublics) et un site de conseil patrimonial (MonP@trimoine). À qui s'adresse ce livre ? Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les techniques de fidélisation des clients sur le Web. Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement. Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client, de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.
L'auteur vu par l'éditeur
Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande et Nicolas Moreau sont consultants chez Octo Technology, société spécialisée dans le conseil en architecture des systèmes d’information. Octo Technology est à l’origine de plusieurs livres blancs très remarqués sur les serveurs d’applications, l’EAI, l’eCRM et la sécurité, ainsi que de deux ouvrages parus dans la même collection : Serveurs d’applications et Intégration d’applications : l’EAI au cœur du e-business.
