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Pour vendre, proposer une offre de qualité ne suffit plus, il faut aussi cultiver la confiance, la fidélité et l'attachement du client ; en un mot, faire du marketing relationnel de très haute précision. Pour y parvenir, on n'a pas encore trouvé d'outils plus pointus que la voix et l'oreille humaines. C'est ce que nous démontre Sophie de Menthon : pionnière dans le domaine, elle a fondé la première société française de téléservice, Multilignes Conseil. Son ouvrage détaille les techniques de ventes et de service après vente au téléphone. Les attentes et les comportements des clients sont analysées, les enjeux de l'outil téléphonique sont répertoriés et plusieurs services téléphoniques spécifiques sont analysés, du téléachat au service de réservation en passant par la promotion d'un numéro d'appel.
Clair et bien documenté, l'ouvrage fait appel à de nombreux cas et exemples concrets pour illustrer le propos. Un glossaire bien construit et de nombreuses annexes pratiques viennent encore en enrichir le contenu. Un outil que les télévendeurs et les professionnels du marketing sauront apprécier ! --Séverine Mercenier
