Le management des services et plus d'un million d'autres livres sont disponibles pour le Kindle d'Amazon. En savoir plus


ou
Identifiez-vous pour activer la commande 1-Click.
ou
en essayant gratuitement Amazon Premium pendant 30 jours. Votre inscription aura lieu lors du passage de la commande. En savoir plus.
Plus de choix
Vous l'avez déjà ? Vendez votre exemplaire ici
Désolé, cet article n'est pas disponible en
Image non disponible pour la
couleur :
Image non disponible

 
Commencez à lire Le management des services sur votre Kindle en moins d'une minute.

Vous n'avez pas encore de Kindle ? Achetez-le ici ou téléchargez une application de lecture gratuite.

Le management des services : Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises [Broché]

James Teboul , Anne Daron-Berthelon

Prix : EUR 29,40 Livraison à EUR 0,01 En savoir plus.
  Tous les prix incluent la TVA
o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
Il ne reste plus que 5 exemplaire(s) en stock.
Expédié et vendu par Amazon. Emballage cadeau disponible.
Voulez-vous le faire livrer le samedi 25 octobre ? Choisissez la livraison en 1 jour ouvré sur votre bon de commande. En savoir plus.

Formats

Prix Amazon Neuf à partir de Occasion à partir de
Format Kindle EUR 21,99  
Broché EUR 29,40  

Vous cherchez un livre ?

Tous nos livres
Retrouvez nos meilleures ventes Livres .

Description de l'ouvrage

1 mars 2007 Stratégie
Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture, ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène " car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort " transformé " ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Offres spéciales et liens associés


Produits fréquemment achetés ensemble

Le management des services : Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises + Management des entreprises + Manuel de recherche en sciences sociales - 4e edition
Acheter les articles sélectionnés ensemble


Descriptions du produit

Biographie de l'auteur

James Teboul est professeur à l'INSEAD. Diplômé de l'Ecole Centrale de Paris et docteur en économie, il a d'abord travaillé en industrie avant de faire son MBA à l'université de Sherbrooke au Canada et de se spécialiser dans la formation des dirigeants. Il est l'auteur de deux ouvrages qui font référence dans le monde entier depuis leur parution : La Dynamique Qualité et Le Temps des Services, traduits en anglais et dans plusieurs autres langues.

Détails sur le produit


En savoir plus sur l'auteur

Découvrez des livres, informez-vous sur les écrivains, lisez des blogs d'auteurs et bien plus encore.

Dans ce livre (En savoir plus)
Première phrase
Les services représentent aujourd'hui le secteur le plus important de l'économie, mais leur nature exacte reste encore mal définie. Lire la première page
Parcourir les pages échantillon
Couverture | Copyright | Table des matières | Extrait | Index
Rechercher dans ce livre:

Commentaires en ligne

Il n'y a pour l'instant aucun commentaire client.
5 étoiles
4 étoiles
3 étoiles
2 étoiles
1 étoiles

Discussions entre clients

Le forum concernant ce produit
Discussion Réponses Message le plus récent
Pas de discussions pour l'instant

Posez des questions, partagez votre opinion, gagnez en compréhension
Démarrer une nouvelle discussion
Thème:
Première publication:
Aller s'identifier
 

Rechercher parmi les discussions des clients
Rechercher dans toutes les discussions Amazon
   


Rechercher des articles similaires par rubrique


Commentaires

Souhaitez-vous compléter ou améliorer les informations sur ce produit ? Ou faire modifier les images?