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L'exemple des Apple Stores peut sembler éloigné et difficile à reproduire tant il est spécifique. Mais l'auteur s'attache à en modéliser les bonnes pratiques pour les rendre plus facilement transférables dans d'autres secteurs d'activités.

Il montre que l'expérience client au sein d'un Apple Store se joue dès le recrutement des employés. Elle tient aussi à des détails qui pourraient sembler insignifiants, comme l'absence de traces de doigts dans un magasin où tout est pourtant conçu pour inviter le client à toucher !

L'exemple d'Apple invite aussi à remettre en question des pratiques managériales qui semblaient évidentes, comme la motivation par la rémunération variable : paradoxalement, les vendeurs ne sont pas commissionnés sur les ventes. Ils sont ainsi réellement centrés sur le besoin du client et non sur l'envie de conclure une vente à tout prix, ce qui s'avère beaucoup plus efficace !

Un ouvrage passionnant, très documenté et complété d'exemples issus d'autres entreprises réputées pour leur qualité de service.
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le 29 décembre 2013
Ce dernier opus de Carmine Gallo vient compléter sa trilogie des excellents livres autour de l'entreprise Apple.
Après Les secrets de présentations de Steve Jobs où l'on apprend toutes les ficelles d'une communication efficace, et Les Secrets d'innovation de Steve Jobs: 7 principes pour penser autrement où l'auteur explique le succès des produits Apple, Carmine Gallo nous dévoile ici tous les secrets du service client d'Apple, et en quoi il transforme véritablement l'expérience client.
Que ce soit en interne (avec ses employés) ou auprès de ses clients, la "magie" Apple opère pour transformer un simple achat en une véritable expérience.
Le livre est très bien écrit, illustré par de nombreux exemples très concrets et très parlants.
Un livre qui inspire beaucoup.

A vous de lire maintenant...
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le 3 octobre 2013
Comme toujours steeve Jobs est un meneur est un exemple à suivre dans tous les domaines. Depuis ce livre j'achète apple car je sais que leur service client en vaut la peine.
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