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Management de la valeur client [Broch�]

Allard (Auteur)

3.0 �toiles sur 5 Voir tous les commentaires (3 commentaires client)

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Descriptions du produit

Présentation de l'éditeur

Avec le CRM, les entreprises ont appris à mieux gérer les échanges avec leurs clients. Désormais, elles cherchent à rentabiliser les investissements importants réalisés dans les centres d’appels. La fidélité des clients doit-elle être la fidélité de tous les clients ou la fidélité des plus rentables d’entre eux ? De même, la qualité du service clients doit-elle être la même pour tous les clients ou faut-il réserver un niveau de services en fonction du potentiel réel de chaque client ? Cet ouvrage analyse le déploiement et la mise en œuvre du management de la valeur clients, sur la base d'un modèle économétrique mis au point à la Northwestern Kellogg School of management.
Public concerné : Directeurs généraux - Directions de la relation clients - Directions Marketing - Responsables qualité de service - Responsables de centres d’appels - DRH.

L'auteur vu par l'éditeur

Vice-président de SR Teleperformance.

D�tails sur le produit

Broch�: 230 pages
Editeur�: Dunod (10 octobre 2002)
Collection : Strat�gies et Management
Langue : Fran�ais
ISBN-10: 2100068016
ISBN-13: 978-2100068012

Moyenne des commentaires client�: 3.0 �toiles sur 5 Voir tous les commentaires (3 commentaires client)

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Un peut trop "téléphone" 10 novembre 2002

Par Vallaud

Format:Broch�

Le livre commence bien et on apprécie le modèle d'évaluation de la valeur client présenté, le modèle développé par Blattberg et l'auteur est issue de la réflexion sur la LTV à partir du modèle de Dwyer. Mais ce qui est présenté est un peu différent c'est un modèle qui consiste à démontrer ou vérifier l'effet d'un élément de communication relationnel sur les ventes. Les exemples présentés portent tous sur le téléphone, c'est un peu domage mais normal vu l'auteur. On reste un peu sur sa fain car le modèle semble déja dépassé et beaucoup de composants essentiels ne sont pas préciser, captation, couverture de cible. C'est domage quand on sait que tous les centres d'appels sont en général sur dimensionnés. A lire avec circonspection.

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Beaucoup de mots pour dire la m�me chose 3 juillet 2009

Par faudrey

Format:Broch�

Livre interessant pour ceux qui s'interesse à ce sujet, néanmoins, il est très répétitif et l'auteur aurait pu dire la m�me chose en 3 fois moins de pages (remarquez il n'est déjà pas très épais...)

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Pour l'optimisation du marketing direct... 25 f�vrier 2003

Par Esteban Miro

Format:Broch�

“Le client est roi !”. Voici une idée qui n’est pas neuve, mais qui fait l’objet actuellement d’un certain nombre de théories, notamment celles s’articulant autour du CRM, ou le Management de la Relation Client. La satisfaction clientèle est devenue véritable source de valeur ajoutée, et les entreprises ont réalisé, ces dernières années, de forts investissements dans l’acquisition de call center afin de gérer, à tout moment, la relation client. Hot line, SAV, conseils, études marketing, ... celui qui ne dorlote pas son client verra son portefeuille dévoré par des concurrents plus consciencieux. Christophe Allard est un précurseur en CRM. A 26 ans, il créait déjà sa propre agence de publicité, puis il s’est allié à Teleperformance, 5è groupe mondial de management de la relation client, où il est aujourd’hui vice-président. “Le Management de la Valeur Client” permet de comprendre la rentabilité des investissements CRM et la valorisation de l’entreprise via la valeur client. Auteur du concept MVC, Management de la Valeur Client, basé sur un modèle économétrique, Christophe Allard accompagne, avec son ouvrage, l’entreprise depuis la définition du MVC dans la stratégie jusqu’à son pilotage, tout en illustrant les démarches d’exemples et d’études de cas très pertinents. On appréciera, par ailleurs, la rectitude de la pensée, qui ne se détache jamais de son objectif premier, à savoir démontrer l’optimisation des retours sur investissements en CRM. Très limpide et efficace.

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