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Descriptions du produit
Quatrième de couverture
Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client, cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.
Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre, • décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients, • propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective, • présente tous les outils utiles au responsable du projet, • montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.
Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet, le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.
L'auteur vu par l'éditeur
Daniel RAY allie une double compétence d'enseignant et de praticien. Professeur de marketing à l'Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, il forme aussi des futurs chargés d'études au sein du DESS "Progis, études d'opinion et de marché" de l'Université de Grenoble II. Daniel Ray a travaillé à la SOFRES puis chez ERNST & YOUNG Entrepreneurs Conseil. Aujourd'hui il intervient auprès de nombreuses PME et de groupes internationaux (Alstom, France Telecom, Salomon, ...) au sein du CREDO, département de conseil et de formation continue du groupe ESC Grenoble.
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5 internautes sur 5 ont trouvé ce commentaire utile
4.0 étoiles sur 5
Une approche convaincante de la satisfaction,
Par Un client
Ce commentaire fait référence à cette édition : Mesurer et développer la satisfaction des clients (Broché)
Que l'on soit chef de projet, chargé d'études, marketeur, membre d'une direction commerciale... chacun y trouvera son compte car l'approche est accessible, complète et pratique. Les recherches et l'argumentation de l'auteur sont convaincantes. Le style est agréable. A garder à portée de main, au bureau.
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4 internautes sur 4 ont trouvé ce commentaire utile
5.0 étoiles sur 5
Un livre claire et precis,
Ce commentaire fait référence à cette édition : Mesurer et développer la satisfaction des clients (Broché)
Ce livre me parait etre un des meilleurs traitant sur le sujet de la satisfaction. L'auteur a fait un veritable travail de recherche pour argumenter. Les resultats des etudes ne sont pas jetes sur le papeir mais au contraire, l'etude est clairement presente et les resultats sont interpretes. Que l'on soit novice ou spécialiste, je pense que ce livre peut convenir à toute personne.
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3 internautes sur 3 ont trouvé ce commentaire utile
5.0 étoiles sur 5
Très complet,
Ce commentaire fait référence à cette édition : Mesurer et développer la satisfaction des clients (Broché)
Enfin un livre très complet qui fait le tour de la problématique. Pour les responsables "services" clients qui veulent disposer d'un tour d'horizon complet sur l'approche de la mesure de leur satisfaction clientèle.
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