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Microsoft Dynamics CRM 2013 Unleashed [Anglais] [Broché]

Marc Wolenik

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Table des matières

Introduction 1

1 How This Book Is Arranged 5

Introduction . . .. . . . . . . . . . 5

Online Versus On-Premise .. . . . . . . . 6

Updates/Release Cadence . . .. . . . . . . . 8

  On-Premise Updates. . . .. . . . . . . . . 8

  Online Updates . . .. . . . . . . . . . 9

Summary . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 9

2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2013 11. .. . . . . . 11

  Command Bar Versus Ribbon Bar. . . . . . . .. . . . 13

  Navigation Bar Versus Navigation Pane . . . . .. . 15

  Bing Map Integration . . . . . . . . . . .. . . . . 15

  Flow Interface . . . . . . . . . . . .. . . . . 16

  Autosave . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 17

Business Process Flows (BPFs) . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 18

  “Ready-to-Use” BPFs . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 22

  Native Image Saving Options . . . . . . . .. . . . . . . . . . 23

  Portable Business Logic (PBL)—Business Rules . . . . . . .. . . . . . . 25

Additional Improvements and Features in Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . 26

  New Forms . . . . . . .. . . . 26

  Mobility . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 27

  Reporting Improvements . . . . . .. . . . . . . . . . . . 28

  New Licensing Options . . . .. . . . . . . . . . 28

  Outlook and Exchange Sync (Server-Side Synchronization). . . . . . . . . . . . 28

  Volume Shadow Service (VSS) Support (On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . 30

     New Server Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 31

  Microsoft Dynamics CRM 2013 Best Practices Analyzer (BPA) (On-Premise Only) . . .. . . . . . . 31

  SQL Table Management as Part of the Upgrade (On-Premise Only) 31

  Data Encryption Option . . . .. . . . . 32

  Multibrowser Support . . . . .. . . . . 32

  MarketingPilot . . . . . . . .. . . . . . . . . 34

Social Interaction and Communication Tools . . . . .. . . . . . . 35

  Netbreeze . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 35

  Yammer . . . . .. . . . . . . . . . . . 36

  Skype . . . . .. . . . . . . . . . . 36

Deprecated Features . . . . . .. . . . . . . . . . . 37

  Read-Optimized Forms . . .. . . . . . . . . . 37

  Get Started Pane . . . . . . . .. . . . . . . . 37

  Workplace . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 37

  Programmatic Changes . . . . . .. . . . . . . 38

  Duplicate Detection on Create and Update . . .. . . . 38

Summary . . . . . . . . . .. . . 39

3 xRM Explained 41

What Is xRM? .. . . . . . . . . . . 41

  Three Types of xRM Scenarios . . .. . . . . . . . . 43

Examples of xRM Solutions . . . . . . .. . . . . . . . . 44

  Example One—Drug Lab Testing . . . . . .. . . . . . . . 44

  Example Two—Animal Research Lab . . . . .. . . . . . 45

  Example Three—Law Enforcement Management . . .. 45

  Example Four—Agile Project Management . . . . . . . .. . . . . 46

  Example Five—Airline Grievance Tracking . . . . . .. . 47

Why Use Microsoft Dynamics CRM for xRM Application Development? 47

  Benefits of xRM . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 48

  Challenges with xRM . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 48

  Licensing Considerations . . . .. . . . . . . . 49

  Customization in the Wild . . . . . .. . . . . . . . . 50

Summary . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 51

4 CRM Online 53

Overview of Microsoft Dynamics CRM 2013 Online . . . . .. . . . 54

Why Use Microsoft Dynamics CRM 2013 Online? . . . . . .. . . . . . 54

The Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Experience . .. . . . . . . 55

  Update Schedule . . . . . . . .. . . . . . . . . . 55

  Microsoft Data Centers . . . . . .. . . . . . . 56

  Global Data Centers . . . . . . . .. . . . . . . . . . 56

  Regional Data Redundancy . . .. . . . . . . . . . 57

  Data Center Redundancy . . . . . .. . . . . . . . . . 58

Privacy and Certifications . . . . . . . .. . . . . . . . . 59

  Privacy . . . . . . . . . . . . .. . . . 59

  Certifications . . . . .. . . . . . . . . . 59

Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2013 Licensing Options . . . 60

  License Options Explained . . . .. . . . . . . . 60

  Online Add-On Features . . . . .. . . . . . . . 62

  New License Paradigm . . . . . .. . . . . . . . . 63

Signing Up for CRM 2013 Online . . . .. . . . . . . . . . . . 63

  CRM Online Provisioning Process . . . . .. . . . . . . . . . 64

  Adding and Setting Up Additional Users . . .. . . 70

  Managing Users . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

  Bulk Adding Users . . . . . . . . .. . . . . 75

Managing Your Subscription . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 75

  Checking System Health Status . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 77

  Adding a Production or Development Instance . . .. . . . . 78

Summary . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 80

5 Navigation 81

How to Navigate . . . . . .. . . . . . . . . . . . 81

  Most Recently Used (MRU) . . .. . . . . . . . . 85

  Saving Your Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 86

Common Functions . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 89

  Advanced Find . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 89

  Import/Export Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 90

  Other Common Functions . . .. . . . . . . . 91

Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 92

Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 93

6 Working with Customers 95

Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96

  Required Fields for Accounts . . . . . .. . . . . . . . . . . 98

  Additional Fields for Account Records . . . . . . .. 100

  Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . .. . . 103

  Contacts Associated with Accounts . . . .. . . . . . . . . . 104

Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 104

  Required Fields for Contacts . . . . . . .. . . . . . . . . 105

  Additional Fields for Contact Records . . . .. . . . . . . . . 107

General Information for Either Accounts or Contacts . .. . . . . . 107

  Account and Contact Reports . . . . . . . . . .. . . . . . . . 110

  More Addresses . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 110

  Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 113

  Common, Closed Activities . . .. . . . . . . . . 114

  Connections . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 115

  Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 115

  Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

  Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . .. . . . . . . 117

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 117

7 System Personalization 119

Setting Personal Options . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 120

  General Options for Both Web and Outlook Clients . . . .. . . . 122

  Synchronization . . . . . .. . . . . . . . . 124

Dashboards . . . . .. . . . . . . . 126

Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 127

  Quick Create . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

  Adding a New Activity Directly to a Record . . .. . . 129

  Working with Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 131

  Properties to Consider . . . . . . . .. . . . . . . 135

  Task Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 138

  Fax Activities . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 139

  Phone Call Activities . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 140

  Email Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 141

  Letter Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 142

  Appointment Activities . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

  Scheduling Recurring Appointments . . . .. . . . . . . . . . 144

  Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 147

     Campaign Response Activity . . . . . .. . . . . . . . . . 149

  Custom Activities . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 150

Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . 152

Importing Data . . . . . . . 153

Exporting Data . . .. . . . . . 162

Duplicate Detection . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 167

Articles . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

What’s New Interface . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 174

8 Working with Sales 177

Flow Interface for Sales . . . . .. . . . . . . . . . 178

  Lead to Opportunity Flow Example . . .. . . . . 179

Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 190

  Working with New Leads . .. . . . . . 191

  Converting Leads. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 195

Opportunities . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 198

  Creating a New Opportunity . . . . .. . . . . . . . . . 198

  Add Products to an Opportunity . . . . . . .. . . . . . . . . . . 199

Closing Opportunities . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

Competitors . . . . . . . . .. . . . . 206

Products . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 208

Quotes, Orders, and Invoices . . .. . . . . . . . 209

  Working with Quotes . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

  Draft Status . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 211

  Orders . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

  Invoices . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221

Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . .. . . . . . . . . . 223

  Define Goal Metrics . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 224

  Create New Goal . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

  Set Goal Criteria . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 228

9 Working with Marketing 231

Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 232

  Use Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 235

  Use Advanced Find to Add Members . . . . .. . . . . 235

  Use Advanced Find to Remove Members . . . .. . 236

  Use Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . .. 236

  Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . .. . . . 237

Campaigns . . . . . . . . . . . . . .. 237

  Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . . . . . . 238

  Adding Campaign Activities . . . . . . . . . .. . . . 242

  Campaign Responses. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 245

Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 248

Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 250

Creating Quick Campaigns . . . . . . . . . .. . . . . . . 250

  Status of Quick Campaigns . . . . . . . . .. . . . . . 254

Summary . . . . . . . . . . . .. . 255

10 Working with Service 257

Understanding Service and Service Activities . . . .. . . . . . . . 257

Services . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 259

Service Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 264

  Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

  Managing Users’ Working Time . . . . . .. . . . . . . . . 269

  Appointments . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 272

  Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 275

  Add Related Activities . . . . . . .. . . . . . . . . 277

  Delete Case . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 278

  Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 278

  Cancel Case . . . . . . . . . .. . . . . . . . 278

  Reports . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279

Articles . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 280

  Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 285

  Submitting an Article . . . .. . . . . . . . . . . . . 286

  Approving an Article . . . . . .. . . . . . . . . . . 286

  Rejecting an Article . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 286

  Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

  Articles Security . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 288

Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 289

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 291

11 Reporting and Dashboards 293

Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 294

  Report Filters . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 297

  Categories . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

  Administration . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 301

  Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 302

  Scheduled Reports . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

  On Demand . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

  On a Schedule . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

  Exporting . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323

  Advanced Features . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 324

Fetch-Based Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

  Requirements . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

  Left Outer Joins . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Charts and Dashboards . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 331

  Working with Charts . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 335

  Visualizations . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

  Dashboards . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 344

Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 355

Custom Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 357

  When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

  Installing CRM 2013 Report Authoring Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

  Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

  Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

  Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

  Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

  Reports Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

  Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Summary . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 378

12 Settings 379

Components of a Good Implementation . . .. . . . . . . . . . . 379

Business Management . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 380

  Fiscal Year Settings. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 381

     Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382

  Business Closures . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 383

  Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 383

  Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 384

  Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 386

  Salespeople with Quotas . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 388

  Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 388

  Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 390

  Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 390

  Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . 392

  Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

  Connection Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

  Relationship Roles . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

  Templates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

  Mail Merge Templates . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 402

  Product Catalog . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 403

System Administration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

  Administration . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

  Announcements . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 412

  Auto-Numbering . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

  Business Units . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

  System Settings . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

  Security Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

  Field Security Profiles . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442

  Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 446

  Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 453

  Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

  Privacy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

  Subscription Management (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

  Resources in Use (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

  Product Updates (Partner Hosted or On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

  Yammer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

  Settings Top Navigation Options . . . . . . . . . .. . . . . . . . 467

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 474

13 Advanced Views and Connections 475

Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 475

  Create a Personal View . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 476

  Modify the System Views . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 486

Connections . . . . . . . . . . . . . . . . 487

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 492

14 Filtered Lookups 493

Availability of Filtered Lookups . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 493

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 498

15 Client Configuration Options 499

Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 500

Microsoft Dynamics CRM 2013 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502

  Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 502

  Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 503

  Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 504

  Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 506

Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 509

Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 511

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 512

16 Email Configuration 513

Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 514

  Configure Server-Side Synchronization . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 515

  Migrate Email Router Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525

  Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 527

  Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 527

Configuring the Email Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 528

  Install the Email Router and the Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . 532

  Install the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

  Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . 537

  Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 537

  Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 538

Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments . . . . . . . . .. . 539

  Configuring the CRM Email Router . . .. . . . . . . . . 539

  Creating the Incoming Profile . . . . . . . .. . . 539

  Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540

  User, Queues, and Forward Mailboxes .. . . . . . . . . . . . . . 543

  Forward Mailboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544

  Tracking Incoming Emails . .. . . . . . . . . . . . . 545

  Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 546

Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 547

Create the Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 548

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 549

17 Mobility 551

Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 551

  Windows 8 Installation . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 552

  Customizing Options and Features . . . . . .. . . . . . . . . . . . 556

     Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

  Entities Enabled for CRM Tablets . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 561

  Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

  Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

  Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

  Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

  Stakeholder and Sales Team Lists . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 567

  Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

  Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 570

  Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573

  Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

  Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

  Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 577

Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 577

  Dynamics CRM Mobile Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 577

  Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . .. . . . . 578

  Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 578

  CRM for Phones Privilege Enable Entities for CRM Phones . . . . . . . . . . . 579

  Customizing and Features . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 580

  Installing and Using the Dynamics CRM Mobile App on an iPhone . . . .. . 583

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 591

18 Solution Concepts 593

Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 593

  Working with Custom Solutions . . . . . .. . . . . . . . . 595

  Add Required Components . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 601

  Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601

  Plug-Ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602

Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . .. . . . . . . . . 604

  Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 607

     Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 612

  Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 619

  Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 619

  Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 620

  Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . .. . . . . . 624

Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . .. . . . . 624

  For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 625

  For Customers . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 626

Summary . . . . . . . . . . .. . . . . . . 626

19 CRM 2013 SharePoint Integration 627

SharePoint and Dynamics CRM 2013 . . . . . . .. . . . . . . . 627

Basic Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 629

  Installing the List Component . . . . . . . . .. . . . . . . 630

Standard Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 632

  SharePoint Configuration . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 632

  CRM 2013 Configuration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 638

Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641

  Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 643

  Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 647

Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649

  Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 649

  Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 649

  Operations in SharePoint . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 650

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653

20 Azure Extensions 655

Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 655

Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 656

  Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . 656

  Getting the CRM 2013 Online Certificate . . . . .. . 659

  Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . .. . . . . 659

  Creating a Listener Application . . . . . . .. . . . . . . . . 667

  Updating Variables for the Main Method . . .. . . . . 673

Summary . . . . . . . .. . . . . 674

21 Customizing Entities 675

Customization Principles . . . . . . . . . .. . . . . . . . 677

MS CRM Entity Model. . . . .. . . . . . . . . . . 677

  Fields . . . . . .. . . 678

  Relationships . . . . . . . .. . . . . . . 679

  Messages . . . . . . .. . . . . . . . . 682

Basic Customizations . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 683

  Form Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 683

  View Customizations . . . . . . . . .. . . . . . . . 696

  Publishing Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 697

Menu and Ribbon Customizations . . . .. . . . . . . . . 697

  SiteMap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 698

  ISV.Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 702

  Ribbons (Command Bar) . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 704

JavaScript Events . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709

Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . .. . . . . . . . . 712

Tips and Tricks When Working with Events . . . . . .. . . . . . . 720

Exporting and Importing Entity Customizations . . . . .. . . 722

Working with the SDK . . . . . . . . .. 723

Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . 724

22 Process Development 725

Processes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 725

     Actions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 727

  Business Process Flows . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 740

  Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 749

  Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 765

Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . .. . . . 792

  No-Code Workflows. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 793

  Custom Workflow Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . 800

Summary . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 805

23 Plug-Ins 807

Overview of Plug-Ins . .. . . . . . . . . . . 807

  Isolation . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 808

  Modes . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 809

  Stages . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 810

Deployment Types . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810

  When to Use a Plug-In . . . . .. . . . . . . . . . . 811

    Plug-In Development . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 811

  Adding References . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 813

Plug-In Deployment . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 815

  Install WIF Runtime . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 818

  Enable WIF 3.5 Runtime . . . . . .. . . . . . . 820

  Integrate the Plug-In Registration Tool with Visual Studio 2012 . . . . 820

  Plug-In Registration . . . . . . . .. . . . . . . . . . 823

  Plug-In Deregistration . . . . .. . . . . . . . . 830

Plug-In Debugging . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 831

  Attaching the Debugger to the Host Process . .. . 832

  Forcing the Add-In to Call the Debugger . . . . .. . . 834

  Plug-In Profiler . . . . . . . .. . . . . . . 836

IServiceProvider . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 840

  IExecutionContext . . .. . . . . . . . . . . . . . 840

IOrganizationService . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 843

Plug-In Samples . . . . . . . . 844

Summary . . . . . . . .. . . . . . . 844

24 Web Services 845

Web Services Fundamentals . . . . . .. . . . . . . . . . . . 845

  Windows Communication Foundation (WCF) . . . . . .. . . . 846

  Representational State Transfer (REST) . . . . . . . . . . .. . . 846

  JavaScript Object Notation (JSON) . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 846

  Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 847

  Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 848

  Organization Service . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 850

  Retrieve Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 854

  RetrieveMultiple Method . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 855

  Delete Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 860

  Execute Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 862

  Fetch Method . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

  Update Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865

Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 867

  Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . .. . . . . . . . 868

  Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 870

Examples of Web Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 876

  JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876

  Modern SOAP Endpoints . . . . .. . . . . . . . 886

  ExecuteMultipleRequest . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 889

Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 891

25 Advanced Solution Management 893

Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 894

  Managed Solutions . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 895

  Unmanaged Solutions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 900

  Default Solution . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 900

Solution Layers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901

Team Development . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 902

  SolutionPackager Tool . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 903

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 903

26 xRM (Extended) Deployments 905

Enhanced MS CRM Functionality with Custom ASP.NET Apps . .. . . . . . 906

  Query String Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 907

IFRAME Customization Example . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 908

  Custom ASP.NET Web Application Development .. . . . . . . . . . . 908

  ASP.NET Web Application Deployment . . . . .. . . . . . . . . . . . 914

  Contact Entity Customization . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 916

Silverlight Web Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 922

  Creating a Silverlight Web Resource . . . . . . . . . . .. . . . . . . 923

  Debug Silverlight Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . .. . 930

HTML Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 932

  Build HTML Web Resources Using Context Information . . . . . . . . . . . . . . 932

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 938

27 Forms Authentication 939

IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 939

  Claims-Based Authentication . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 941

Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942

  SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 944

  AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 949

  AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 950

  Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 958

  Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967

  Add Relaying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 969

  Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . 978

Working with IFD and Multiple Organizations . . .. . . . . . . . . . . . . . . 980

  DNS Server Configurations . . . . . .. . . . . . . . . . . 980

  Disabling IFD . . . . . . . . .. . . . . 981

Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 981

28 Data Management with Dun & Bradstreet 983

Need for Quality Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 984

 Impact of Poor Data . . . . . .. . . . . 985

Data-Quality Challenges . . . .. . . . . . . . . . 985

Potential for Error . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 987

D&B360 for CRM . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 989

  Ways to Use D&B360 . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 989

  Use D&B360 to Select Customers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994

Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 996

29 Data Management with InsideView 997

Introduction to the Need for Social Insights . .. . . . . . . . . . 998

  What Social Insights Does . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 998

Microsoft Dynamics CRM 2013 with Social Insights . . .. . . . . . . . 1002

  Social Insights Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002

  Search for a Company, Person, or News . . . . . . .. . . . . . . 1003

  Watchlists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 1007

  Connections and Privacy . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1008

  Record Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1009

Additional Products Available . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1010

  InsideView for Marketing . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1010

  InsideView for Account Management . . . . .. . . . . . . . . . . 1011

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 1012

30 Marketing Automation with Marketo 1013

Marketing Automation Explained . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1013

  Changing Buyer Behaviors . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1014

  New Software Delivery Model . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1014

  Approach to Revenue Generation and Measurement . . .. . . . . . . 1015

How Marketing Automation Differs from CRM . . . .. . . . . . . . . . . 1015

  Common Features in Marketing Automation . . .. . . . . . . . 1016

  Investments and Costs . . . . . .. . . . . 1018

Introduction to Marketo . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1019

  Marketo’s Digital Marketing Platform . .. . . . . . . . . . 1020

  Marketing System of Record . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1021

  Workflow Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1022

     Time-Series Analytics Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1022

  Extensible Architecture and Integration . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1022

  Scalability and Security . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022

Marketing Automation Using Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1022

  Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023

  Engagement Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023

  Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024

  Multichannel Campaign Management . . .. . . . . . . . . . . . . 1024

  Marketing Financial Management . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 1026

  Marketing Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1027

Microsoft Dynamics CRM 2013 and Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1027

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1028

31 How to Get Support for Your System 1029

Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 1030

  Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1031

  Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1035

  Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1035

  Premier Support (for Large Accounts Only) . . .. . . . . . . . . 1036

On-Premise Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1037

  Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1038

Considerations When Installing Updates . . . . . . .. . . . . 1039

Partner Support . . . . . . . . . . . .. . 1040

Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1042

32 On-Premise Requirements 1043

Hardware and Software Considerations . . . . . .. . . . . . . . . . . 1044

  Server . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 1044

  Windows Server Operating System . . . . .. . . . . . . . . 1044

  Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1045

  Internet Information Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1048

  Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1050

  Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . .. . . . . . . . . . . . 1051

  SharePoint Integration . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1051

  Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1052

  Exchange Server . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1053

  POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054

  Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1054

  Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055

  Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058

Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . .. . . . . . . 1065

  Single-Server Deployment . . . . . . .. . . . . . . . . 1065

  Multiple-Server Deployments . . . . . .. . . . . . 1066

Setup Process . . . . . . . . . . . . 1069

  Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . .. . . . . 1070

  Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1079

  Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . .. . . . . . . . 1087

  Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1092

Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . 1094

Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1097

33 MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer 1099

MarketingPilot . . . . . . .. . 1099

NetBreeze . . . . . . .. . . . . 1103

Yammer . . . . . . . . . .. . . . 1105

  Using Yammer.com . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1105

  Yammer and Dynamics CRM 2013 . . . . .. . . . . . . . . . . 1107

  Working with Yammer in Dynamics CRM 2013 . . .. . . . . . 1114

Summary . . . . . .. . . . . . 1119

TOC, 9780672337031, 4/7/2014

 

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