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Parmi les quatre révolutions qui ont changé General Electric, Jack Welch mettait dans Ma vie de patron celle des six sigma à égalité avec celles des services de l'e-business et de l'internationalisation. "Six sigmas" est une méthode qui permet de mesurer statiquement la performance actuelle d'un produit ou d'un service et de rechercher les solutions pour renforcer la satisfaction de la clientèle. Elle fut notamment à l'origine du succès de General Electric dans le secteur très compétitif du petit électroménager. Si cette entreprise fut un terrain d'expérimentation pour cette révolution, elle ne fut pas la seule : Allied Signal le fut aussi. Et si l'auteur convient que ces entreprises ont consacré des moyens exceptionnels à cette méthode, il n'en demeure pas moins qu'elle produit des résultats. Elle parvient en effet à associer des objectifs qualitatifs à des critères d'évaluation quantitatifs. À cela, rien de magique : les outils statistiques existent, et le lecteur, maîtrisant les concepts mathématiques de base, devrait y trouver de quoi stimuler sa réflexion... et une source de progrès inépuisable. --Cyril Demaria
L'Entreprise
Le concept de Six Sigma est devenu un mythe du management par la grâce d'un homme, Jack Welch, le légendaire patron de General Electric, dont (quel hasard !) les Mémoires paraissent au même moment que cet ouvrage et chez le même éditeur... Welch, alors que le conglomérat américain venait de se convertir à cette méthode visant à améliorer la performance et l'efficacité de l'entreprise pour en accroître les profits, a eu cette phrase définitive : « Six Sigma est l'opération la plus importante jamais entreprise par GE... » Qu'a-t-elle donc de miraculeux, cette méthodologie basée sur les statistiques et focalisée sur la satisfaction du client ? C'est ce que nous propose de découvrir George Eckes, qui a introduit le Six Sigma chez GE. Les managers qui, de longue date, s'interrogent sur ce concept au nom célèbre, mais aux principes plutôt méconnus, trouveront dans ces pages des réponses à leurs principales questions. Notamment en passant en revue les étapes essentielles de cette « révolution dans la qualité », moins procédurière que l'ISO, mais tout aussi exigeante. Point particulièrement intéressant : plutôt que de s'en tenir aux success stories de « sa » méthode, l'auteur consacre un chapitre entier aux « erreurs de Six Sigma et comment les éviter ». Voilà de la pédagogie. --Bruno Cordel
