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L'Entreprise
La qualité de service avant toute chose
De la conquête à la fidélisation de nouveaux adeptes : le champ d'investigation des deux auteurs est large... Mais il donne la mesure de l'importance stratégique qu'a prise aujourd'hui la qualité de service et son corollaire : la satisfaction du client.
Celle-ci est devenue l'un des éléments les plus déterminants pour l'avenir des entreprises, mais aussi l'un des plus difficiles à maîtriser, car impossible à mesurer, sinon en s'adressant aux clients eux-mêmes.
Le propos de cet ouvrage est précisément de faciliter cette démarche, aussi délicate qu'indispensable. En une quinzaine de chapitres, sont ainsi examinés de A à Z tous les tenants et les aboutissants de la satisfaction du client, de son évaluation à son optimisation. Un travail de fond. --Arnaud Le Gal--
De la conquête à la fidélisation de nouveaux adeptes : le champ d'investigation des deux auteurs est large... Mais il donne la mesure de l'importance stratégique qu'a prise aujourd'hui la qualité de service et son corollaire : la satisfaction du client.
Celle-ci est devenue l'un des éléments les plus déterminants pour l'avenir des entreprises, mais aussi l'un des plus difficiles à maîtriser, car impossible à mesurer, sinon en s'adressant aux clients eux-mêmes.
Le propos de cet ouvrage est précisément de faciliter cette démarche, aussi délicate qu'indispensable. En une quinzaine de chapitres, sont ainsi examinés de A à Z tous les tenants et les aboutissants de la satisfaction du client, de son évaluation à son optimisation. Un travail de fond. --Arnaud Le Gal--
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Commentaires client les plus utiles
livre complet et professionnel qui définit bien les étapes de la recherche de la satisfaction client
4 internautes sur 7 ont trouvé ce commentaire utile
L'amélioration de la qualité de service n'est 'plus un choix - elle engage l'avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique. Mais il n'existe qu'un groupe de personnes qui peut indiquer le niveau de satisfaction de vos clients... Ce sont les clients eux-mêmes ! A partir d'exemples concrets, le livre de Olivier NETTER et de Nigel HILL nous guide pas à pas à travers les mécanismes de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client et la mise en place des plans d'action qui en découlent.
Listmania!
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