Quatrième de couverture
Le client d'aujourd'hui est extrêmement exigeant et entend bien être considéré. Le service client s'avère donc crucial pour toute entreprise qui se veut performante. Comment faire la différence et s'assurer l'adhésion des clients dès le premier contact. Cet ouvrage, illustré de nombreux exemples et encadrés, parfois cocasses, toujours instructifs, détaille point par point les éléments clés de la relation au client. Choisir parmi les différents types de standars, concevoir un message adéquat et accrocheur, garantir un accueil physique optimal, gérer l'attente et les personnes difficiles, traiter le courrier client en temps et en heure, ou tenir compte des impératifs de qualité du service client dans la réalisation d'un site web : rien ne doit être laisser au hasard. Une partie entière est consacrée à la motivation et à la formation du personnel. Les responsables y apprendront comment être à l'écoute de leurs équipes pour qu'elles soient elles-même à l'écoute d'un client satisfait.
