Quatrième de couverture
Un accent particulier est porté sur les opportunités offertes par la généralisation des systèmes informatiques et logistiques (Internet, logiciels de suivi de la relation avec le client, bases de données...) ainsi que sur les nouvelles attentes générées par ces outils.
Riche en concepts, cet ouvrage se veut également d'un intérêt opérationnel avec des exemples concrets de bonnes pratiques, des outils permettant leur application en entreprise et des démarches adaptées pour gérer les réclamations clients, mesurer la satisfaction, rappeler les produits défectueux, mettre en place une segmentation, utiliser le datawarehouse et le datamining, développer des rapports privilégiés et de partenariat avec les clients, valoriser le capital client, gérer un centre d'appels, mettre en place un audit de "compréhension" du client...
* Un livre de fond, riche à la fois en concepts et en applications pratiques : exemples, démarches adéquates, outils... * Une démarche globale pour "comprendre" le client dans la vie de l'entreprise. * Un outil essentiel la grille d'audit de compréhension du client. * Un livre très complet, au carrefour du marketing et de la qualité, sélectionné par l'Institut Qualité Management du Mouvement Français de la Qualité. * Des pistes multiples pour développer vos relations avec vos clients.
