Rechercher dans les pages d'aide :
Questions-réponses vendeurs : les évaluations

Qu'est-ce qu'une bonne évaluation générale ?
Est-il possible d'enlever une évaluation de mon compte ?
Comment puis-je répondre à une évaluation négative pour une commande ?
J'ai laissé une évaluation négative sur le mauvais compte. Pouvez-vous la retirer ?
Pourquoi est-ce que toutes mes évaluations reçues n'apparaissent pas sur mon compte ?
Pourquoi mes évaluation sont-elles si peu nombreuses ?
De combien de temps un acheteur dispose-t-il pour donner une évaluation ?
Pourquoi est-ce que mon acheteur ne m'a pas laissé d'évaluation ?
Mon acheteur veut donner une évaluation, quelles indications dois-je lui donner ?
Est-ce que mon évaluation est prise en compte dans la moyenne des évaluations d'un acheteur ?
J'ai vendu plusieurs articles sur Amazon durant les derniers mois. Pourquoi suis-je toujours évalué comme étant « nouveau » ?
Est ce que l'acheteur peut donner une évaluation si je l'ai remboursé ?

Qu'est-ce qu'une bonne évaluation générale ?

Pour mesurer les performances d'un vendeur nous nous fions à la proportion d'évaluations négatives par rapport au nombre total d'évaluations reçues (« Taux d'évaluations négatives »). Presque tous les vendeurs recevront, à un moment ou à un autre, une évaluation négative. Un taux d'évaluations négatives de 0 à 2% est un bon niveau. Si votre taux d'évaluations négatives est supérieur à 5%, il est possible que vos méthodes commerciales soient en cause et que vous deviez les ajuster aux demandes de vos clients.

Toute évaluation négative est une bonne occasion d'apprendre et d'améliorer vos techniques de vente. Il est important de comprendre une évaluation neutre ou négative comme étant une critique constructive vous aidant à améliorer vos pratiques commerciales.

Est-il possible d'enlever une évaluation de mon compte ?

Amazon effacera des évaluations uniquement dans les quatre cas suivants :

  • L'évaluation comporte un langage obscène.
  • L'évaluation comprend des informations personnelles.
  • La totalité de l'évaluation est un commentaire du produit.
  • La totalité de l'évaluation est liée au traitement de la commande traitée par Amazon.

Si vous avez résolu le problème de l'acheteur, sachez que les acheteurs Marketplace ont la possibilité d'enlever leurs évaluations. Nous vous conseillons de consulter la réponse à la question « Comment puis-je répondre à une évaluation négative ? » pour trouver des conseils sur la manière de réagir face à une évaluation négative.

Comment puis-je répondre à une évaluation négative pour une commande ?

La plupart des vendeurs recevront quelques évaluations négatives. Lorsque vous recevez une évaluation négative, voyez les choses dans cette perspective. Un taux d'évaluation négative compris entre 0 et 2% est un bon résultat. Si votre taux d'évaluation est supérieur à 5%, vous avez peut être besoin de revoir vos pratiques de vente et de vous ajuster à la demande des consommateurs. Lorsque vous recevez une mauvaise évaluation ou une évaluation neutre, vous disposez de plusieurs options grâce auxquelles vous pouvez répondre.

  • Tirez profit de cette évaluation : Chaque évaluation négative est une bonne opportunité pour améliorer vos pratiques opérationnelles. Depuis votre compte, vous avez la possibilité de voir le nom de l'acheteur ainsi que le numéro de commande qui y est lié. Dans beaucoup de cas, il est conseillé de regarder la commande qui a reçu une mauvaise évaluation, de trouver des solutions pour éviter que ce problème réapparaisse dans une future commande.
  • Demandez à l'acheteur de retirer son évaluation : Si vous désirez répondre à cette évaluation, la meilleure option serait de trouver une solution avec l'acheteur afin d'améliorer la situation qui a mené à une évaluation négative. Puis, demandez à l'acheteur de retirer son évaluation. Pour se faire, contactez l'acheteur et trouvez une solution dans la mesure du possible. Si vous développer une conversation positive, demandez à l'acheteur de retirer son évaluation. Les instructions pour savoir comment retirer une évaluation sont disponibles sur nos Pages d'Aide, Evaluation du Vendeur. Lorsque vous contactez un acheteur, gardez à l'esprit qu'il n'est pas acceptable et qu'il va a l'encontre des règles de la communauté de mettre pression sur ce client.
  • Répondre à cette évaluation : vous ne trouvez pas de solutions avec l'acheteur afin qu'il retire son évaluation, vous avez la possibilité d'envoyer une réponse professionnelle et positive. Pour se faire, depuis votre Compte Vendeur veuillez cliquer sur le lien « Gérer vos évaluations et commentaires » sous l'en-tête « Rapports d'activité ». Une fois que vous avez trouve l'évaluation à laquelle vous souhaitez répondre, cliquez sur le bouton «Répondre à l'évaluation ». Vous aurez la possibilité de retirer votre réponse si vous le désirez. Si votre acheteur décide de retirer son évaluation, votre réponse sera automatiquement effacée.

Pourquoi est ce que toutes mes évaluations reçues n'apparaissent pas sur mon compte ?

Lorsqu'ils visualisent votre pseudonyme sur la page comprenant les offres Marketplace, les acheteurs voient vos notes et évaluations moyennes calculées sur une période de 12 mois. Votre évaluation s'affichera de la manière suivante « 4.9 sur 5 étoiles (790 évaluations). Le vendeur a reçu 804 évaluations depuis le début de son activité ». La période de 12 mois se présente sous la forme de pages successives commençant à la date la plus récente et remontant sur une période de 365 jours. Chaque page avançant d'un jour chaque jour, les évaluations données le 366ème jour ne s'afficheront plus.

Les acheteurs ont la possibilité, en cliquant sur votre pseudonyme, de consulter l'intégralité des évaluations que vous avez reçues durant votre activité ainsi que de les visualiser sous forme de fenêtres (30 jours, 90 jours et 365 jours) sur la page intitulée « Dernières évaluations ». A partir de cette page, les acheteurs peuvent consulter les 5 évaluations les plus récentes, incluant vos éventuels commentaires. Ils ont également la possibilité de consulter l'intégralité de vos évaluations.

Si un vendeur a reçu moins de 10 évaluations durant les 365 derniers jours, c'est l'intégralité des évaluations reçues depuis le début de son activité qui sera affichée.

Certaines notes ne sont pas inclues au calcul de l'évaluation générale :

Le calcul de l'évaluation générale d'un vendeur s'effectue sur la base des évaluations reçues en qualité de vendeur uniquement. Les évaluations reçues en qualité d'acheteur ne seront pas prises en compte dans la note affichée sur la page d'offre ainsi que sur votre fiche infos vendeur. Les commentaires et évaluations de la part d'autres vendeurs seront toujours visibles, mais sont exclus du calcul de la note moyenne.

Une évaluation ne sera visible que sur la plate-forme Marketplace sur laquelle elle a été donnée. Par exemple, si vous vendez principalement sur Marketplace Amazon.fr, vous ne pourrez pas faire valoir les évaluations données sur Marketplace Amazon.fr dans le cadre de votre activité sur Amazon.com ou Amazon.de. De la même manière, une évaluation négative sur le site allemand n'aura aucune conséquence sur votre réputation en tant que vendeur sur le site américain. Nous avons choisi cette politique pour plusieurs raisons :

  • La plupart des vendeurs obtiennent leurs plus mauvaises évaluations sur les Marketplaces où ils sont le moins actifs.
  • Les modes de ventes sont différents sur chaque Marketplace.
  • L'expédition d'un colis au sein d'un pays est plus rapide qu'une expédition à l'étranger.
  • Cela crée des opportunités pour les vendeurs locaux sur les nouvelles Marketplaces.
  • La majorité de nos vendeurs ne sont actuellement actifs que sur une seule Marketplace.

Pourquoi mes évaluations sont-elles si peu nombreuses ?

Si vous ne recevez pas rapidement d'évaluations, ne vous découragez pas. La plupart des vendeurs Amazon reçoivent des évaluations sur 10 à 20% de leurs ventes uniquement. Sachez que le fait de laisser une évaluation est un choix personnel, ce n'est pas une condition d'utilisation de notre site. Amazon.fr ne peut pas forcer les acheteurs à donner une évaluation.

Vous noterez peut-être que la plupart des commentaires que vous recevez de la part des acheteurs sont donnés après qu'Amazon leur a envoyé un e-mail de rappel automatique. Ces e-mails sont généralement envoyés sous les deux jours après la  date de livraison maximum estimée pour la commande ou dans les 22 jours suivant le passage de la commande (en fonction de ce qui se réalise en premier) si lacheteur n'a pas déjà laissé d'évaluation.

De combien de temps un acheteur dispose-t-il pour donner une évaluation ?

Les acheteurs ont 90 jours pour donner leur évaluation. Ils disposent également de 60 jours à compter de la date à laquelle ils ont donné cette évaluation pour la supprimer.

Pourquoi est-ce que mon acheteur ne m'a pas laissé d'évaluation ?

La décision de laisser ou non une évaluation relève entièrement de la décision de l'acheteur. Toutefois, si un acheteur ne donne pas d'évaluation sous les deux jours après la date de livraison maximum estimée pour la commande ou dans un délai de 22 jours à compter de la date de la commande (selon la première éventualité), Amazon.fr lui envoie un e-mail de rappel lui suggérant d'évaluer la transaction. Après 60 jours suivant la date de la commande, il n'est plus possible de donner une évaluation.

Les acheteurs ne donneront peut être pas d'évaluation pour une commande en cours.

Si votre acheteur rencontre des difficultés pour donner son évaluation, conseillez lui de prendre contact avec Amazon.fr. Un acheteur doit être identifié sur son compte afin de pouvoir donner une évaluation.

Notez enfin que si la carte bancaire utilisée par votre acheteur a été déclinée et que la commande a été annulée en conséquence, l'acheteur n'aura pas la possibilité d'évaluer cette transaction.

Mon acheteur veut donner une évaluation, quelles indications dois-je lui donner ?

Voici des indications simples à donner à vos acheteurs :

  1. Rendez vous à l'adresse http://www.amazon.fr/votre-compte .
  2. Il vous sera demandé de vous identifier.
  3. Apres vous être identifié, vous obtiendrez la liste de toutes les commandes pour lesquelles vous n'avez pas encore donné d'évaluation.
  4. Cliquez sur le bouton « Evaluez votre vendeur » situé à côté de la commande concernée.

Est-ce que mon évaluation d'un acheteur est prise en compte dans la moyenne de ses évaluations ?

Les évaluations des acheteurs par les vendeurs ne sont pas prises en compte pour calculer l'évaluation moyenne. Seules les évaluations des vendeurs par les acheteurs sont prises en compte dans le calcul de cette moyenne.

J'ai vendu plusieurs articles sur Amazon durant les derniers mois. Pourquoi suis-je toujours évalué comme étant « nouveau » ?

Nous affichons une petite icône avec l'indication « Nouveau » à côté de tous les vendeurs n'ayant jamais reçu d'évaluation pour des transactions effectuées en qualité de vendeur. Dès que vous recevez votre première évaluation, votre note d'évaluation apparaîtra de la même manière que celles des autres vendeurs.

Est ce que l'acheteur peut donner une évaluation si je l'ai remboursé ?

Oui. Nous donnons la possibilité aux clients de vous donner une évaluation après que vous les ayez remboursés. Cela permet aux clients appréciant ce remboursement de faire part de leur satisfaction. Cela permet également aux acheteurs mécontents au sujet d'un remboursement, ou n'en comprenant pas les modalités, d'exprimer leur mécontentement.

Assistance aux vendeurs

Veuillez utiliser l'adresse électronique associée à votre compte Vendeur Amazon.fr.