Questions-Réponses

Traitement des commandes :

• Un acheteur m'a contacté au sujet d'une commande, mais je n'ai pas reçu d'email « Commande à expédier ». Que dois-je faire ?
• Un acheteur m'a contacté et m'a donné son adresse d'expédition, mais je ne trouve pas la commande dans mon Compte Vendeur. Que dois-je faire ?
• Mon article a été vendu à deux acheteurs. Que s'est-il passé, et que dois-je faire?
• Un acheteur souhaite annuler un article qu'il avait commandé. Que dois-je faire ?
• Un acheteur souhaite me retourner un article qu'il avait commandé. Que dois-je faire?
• Un acheteur m'a contacté pour me dire qu'il n'avait pas reçu sa commande. Que dois-je faire ?
• Quand serais-je payé pour mes ventes ?
• Puis-je gérer tous les aspects de mes commandes avec Gestion des commandes ?

Outils pour la gestion des commandes :

• Comment puis-je accéder à la Gestion des commandes ?
• Comment puis-je trouver les informations relatives à l'expédition ?
• Qu'est-ce qu'une commande en attente ?
• Pourquoi y a-t-il une option de recherche pour inclure les commandes en attente sur la page Gestion des commandes ?
• Pourquoi les commandes annulées sont-elles dans la liste Gestion des commandes ?
• Puis-je gérer mon stock depuis l'outil Gestion des commandes ?
• Puis-je effectuer des remboursements depuis mon compte vendeur ?
• Si une commande contient plusieurs articles, puis-je rembourser uniquement un des articles ?
• Puis-je utiliser cette fonction pour laisser une évaluation à mon acheteur Marketplace ?
• Puis-je imprimer l'adresse de livraison et le bon de commande ?

Un acheteur m'a contacté au sujet d'une commande, mais je n'ai pas reçu d'email « Commande à expédier ». Que dois-je faire ?

Les emails ne sont pas toujours une source sûre de communication, nous encourageons donc les vendeurs à vérifier leur Compte Vendeur régulièrement afin de s'assurer que toutes les commandes sont traitées. Les commandes listées dans votre compte sous la mention « Terminée » peuvent être expédiées. En savoir plus sur la consultation de vos commandes.

Veuillez noter qu'Amazon n'inclut pas les informations relatives à l'acheteur telles que l'adresse d'expédition ou l'adresse email de l'acheteur dans les emails « Commande à expédier ». Afin de protéger la confidentialité des informations personnelles des clients, et afin d'accroître la fiabilité et la sécurité de la communication au sujet des commandes, les notifications par email ne contiennent que les informations suivantes :

• Le numéro de la commande, la date et l'heure à laquelle la commande a été passée.
• Le SKU, le titre et la quantité d'articles dans la commande.
• Le prix de vente, la participation aux frais de vente, ainsi que vos gains pour chaque article.

Pour cette raison, vous devez rechercher les informations sur l'adresse d'expédition dans votre compte vendeur.

Les vendeurs sur Marketplace doivent expédier leurs commandes dans les 2 jours ouvrés suivants la confirmation de la commande. Si la commande a été confirmée il y a plus de deux jours ouvrés et que vous n'avez pas expédié la commande, veuillez contacter votre acheteur avant l'expédition afin de vous assurer qu'ils souhaitent toujours recevoir leur commande. Vous pouvez également effectuer un geste commercial en remboursant les frais d'expédition.

Si votre acheteur ne souhaite plus recevoir sa commande, vous pouvez rembourser la commande. En savoir plus sur le remboursement des commandes.

Un acheteur m'a contacté et m'a donné son adresse d'expédition, mais je ne trouve pas la commande dans mon Compte Vendeur. Que dois-je faire ?

Si vous êtes connecté à votre Compte Vendeur et que la commande n'apparaît pas dans la section « Gestion des commandes » avec un état Terminé, n'expédiez pas la commande. Veuillez n'expédier que les commandes que vous pouvez visualiser dans votre Compte Vendeur. Veuillez également n'utiliser que l'adresse d'expédition donnée par Amazon.fr. L'adresse d'expédition ou l'option de contacter l'acheteur ne sont pas visibles pour les commandes en cours ou annulées.

Amazon.fr ne vous fournit pas l'adresse d'expédition de l'acheteur par email. Si vous recevez un message par email qui semble être une notification d'expédition de la part d'Amazon.fr, mais que les informations sont différentes de celles sur votre compte, veuillez vous référer à la page d'aide Identification de faux e-mails.

Mon article a été vendu à deux acheteurs. Que s'est-il passé, et que dois-je faire ?

Nous demandons aux vendeurs de surveiller les commandes terminées et en cours, et de garder les articles en vente à jour, afin d'avoir un stock en temps réel correct. Néanmoins, nous comprenons que dans certaines conditions, la gestion d'un stock conduisent à la vente multiple d'un seul article. Pour comprendre la raison de cette double commande, vérifiez si la référence de l'offre est la même pour les deux commandes.

Si la référence de l'offre est différente : Les offres avec des références d'offres différentes n'ont pas été créées par Amazon.fr. La raison la plus courante est que lorsque le vendeur doit cliquer sur « Soumettre » plusieurs fois. Cela peut être lié à un problème avec votre fournisseur Internet. Il est également possible que le même article ait été mis ou remis en vente plusieurs fois.

Si la référence de l'offre est la même : L'offre était en vente avec une quantité de deux, ce qui est la raison pour laquelle deux acheteurs ont pu payer pour la même offre. Bien qu'il est possible que vous n'ayez pas mis en vente l'offre avec une quantité multiple, il se peut que vous ayez modifié l'offre alors qu'une vente était en attente de paiement.

Par exemple, si un acheteur effectue un achat pour une offre dont la quantité est de 1, mais que le paiement n'est pas immédiatement accepté, l'offre restera dans la section « Vos offres en cours » avec une quantité de 0 en attendant le paiement. Si l'offre est modifiée durant cette période, notre système ajoutera une quantité de 1, ce qui donnera une quantité totale de 2. A ce moment-là, deux acheteurs peuvent acheter les deux exemplaires de cette offre.

Si vous n'avez qu'un exemplaire disponible, vous devez rembourser la commande que vous ne pouvez traiter. Lorsqu'un remboursement total est effectué, nous prélevons alors la somme totale payée par l'acheteur sur votre compte, ainsi que les frais de livraison. Nous vous créditons également les frais de vente associés ainsi que la TVA (si vous y êtes soumis). Ces frais comprennent les frais fixes par article (pour les vendeurs qui ne sont pas inscrits comme Vendeur pro), la rémunération et les frais de gestion sur les frais de port de l'acheteur. Nous enverrons un e-mail contenant ces mêmes informations à l'acheteur une fois le traitement du remboursement effectué.

Lorsqu'un client souhaite annuler sa commande, vous devez vérifier si vous l'avez déjà expédié ou non. Veuillez garder à l'esprit que les annulations et les remboursements font partie intégrante de la plupart des opérations commerciales.

Si vous avez déjà envoyé l'article, contactez votre acheteur en lui disant que l'article a été expédié, et demandez-lui de vous le retourner (ou qu'il refuse le colis) lorsqu'il le recevra, puis procédez à son remboursement une fois que vous avez reçu le colis.

Si vous n'avez pas encore expédié l'article, procédez au remboursement complet de la commande. En savoir plus sur les remboursements.

Les retours d'articles font partie de la règle de vente sur la plate-forme Marketplace Amazon.fr. Veuillez vous mettre en relation avec votre acheteur afin d'arranger le retour de la commande, puis effectuer un remboursement lorsque vous recevez le retour. En savoir plus sur les retours, y compris sur les conditions de retours et les exceptions sur certains produits.

Veuillez vous mettre en relation avec votre acheteur et atteindre un accord au sujet de cette transaction. Le traitement de ce genre de cas dépend de votre politique de service clients, mais vous vous devez de démontrer un niveau de service élevé. Si cette situation venait à se produire, Amazon vous recommande de prendre connaissance des options ci-dessous. Veuillez noter que, quelle que soit l'option que vous choisissez, votre acheteur a la possibilité de vous laisser une évaluation pour la transaction.

Vous pouvez :

• Faire un remboursement. Faire un remboursement pour un produit qui n'a pas été reçu est généralement la solution la plus tournée vers les clients. Si la commande arrive après que le remboursement a été fait, Amazon.fr peut rétrocharger le client avec son autorisation. En savoir plus sur les remboursements des commandes.
• Expédier de nouveau la commande à vos frais. Bien qu'il s'agisse d'une perte financière pour vous, c'est une solution qui démontre un niveau de service clients élevé.
• Demander à l'acheteur de patienter. En fonction de la date d'expédition et de la méthode employée, vous pouvez aussi décider de demander à l'acheteur de patienter. Cependant, une fois que la commande a dépassé la date de livraison estimée, l'acheteur peut soumettre une réclamation au titre de la Garantie A à Z. Les acheteurs peuvent également laisser une évaluation pour les transactions pour lesquelles l'article n'est pas arrivé.En savoir plus sur les demandes de Garantie A à Z.
• Contacter votre transporteur : Dans certains cas, si une commande a été perdue lors du transport, vous pouvez obtenir une assistance de la part du transporteur. Si vous avez choisi un mode de livraison traçable ou une assurance, votre transporteur peut vous aider à localiser le colis ou remplir une demande d'assurance pour vous. Si vous n'aviez pas de numéro de suivi, votre transporteur peut tout de même disposer d'informations sur le colis.

Conseil : Choisir une option traçable est hautement recommandé lorsque vous envoyez des colis à vos acheteurs. Les petits coûts supplémentaires liés à la traçabilité du colis peuvent aisément être rentabilisés s'ils vous permettent à rembourser ou remplacer des commandes égarées. Envoyer vos commandes en mode traçable est également votre meilleur protection en tant que vendeur dans le cas où une garantie A à Z serait soumise.

Quand serai-je payé pour mes ventes ?

Nous déclenchons un transfert de votre Compte Vendeur vers votre compte bancaire tous les 14 jours, à partir de la date d'acceptation de votre inscription à la plate-forme Marketplace du site www .amazon.fr. Les versements sur votre compte bancaire nécessitent 6 à 10 jours ouvrés pour être effectués.

En savoir plus au sujet des transferts des fonds sur votre compte bancaire par le biais la plate-forme Marketplace du site www .amazon.fr.

Gérez vos commande vous donne une vision complète de ce que l'acheteur a acheté et payé et vous permet de gérer ces transactions avec l'acheteur. La plate-forme Marketplace du site www .amazon.fr vous permettra ensuite de consulter vos frais, remboursements de la part d'Amazon.fr et vos profits net. Vous devrez donc toujours vous inscrire à la plate-forme Marketplace du site www .amazon.fr pour consulter votre Compte Vendeur chez nous.

Vous pouvez accéder à Gestion des commandes à partir de la même page d'où vous accédez normalement aux autres outils vendeurs, la page Votre compte vendeur (www.amazon.fr/compte-vendeur). Dans la section Gestion des commandes, vous pouvez cliquer sur Visualiser vos commandes et Effectuer un remboursement pour une commande.

Vous avez à votre disposition plusieurs options pour gérer les commandes et obtenir les informations relatives à l'expédition :

• La section Gestion des commandes de votre Compte Vendeur
  Localisez les commandes pour expédier un article ou rembourser votre acheteur.

• Visualisation de l'historique de vos transactions
  En plus des détails des transactions, visualisez vos gains par commande ou vérifiez le traitement d'un remboursement.

• Rapports sur les commandes (uniquement disponibles pour les Vendeurs Pro)
  Recevez les informations relatives au traitement de plusieurs commandes par le biais de ce rapport.

Lorsque vous effectuez une vente, nous vous envoyons un email « Commande à expédier ». Néanmoins, il se peut que vous ne receviez pas cet email dû à un problème de réception avec votre fournisseur Internet. Nous vous encourageons donc à vérifier régulièrement les commandes à traiter en utilisant l'un des moyens ci-dessus.

Il est important que les vendeurs répondent aux questions des acheteurs, même si la commande n'a pas encore été traitée. Les acheteurs ont plutôt tendance à vous contacter au lieu de contacter Amazon s'ils ont un problème avec l'adresse de livraison ou s'ils souhaitent connaître l'état de leur commande. Bien que vous n'ayez pas à faire quoi que ce soit pour les commandes en attente, vous pouvez donner des informations au client afin qu'il puisse terminer sa commande. Si vous n'êtes pas sûr des actions à mener, veuillez consulter les pages d'aide ou contactez-nous.

Les vendeurs doivent également vérifier leur stock réel avec les commandes terminées et en attente. Lorsqu'une commande est en attente, la quantité disponible pour une offre diminue, mais l'offre continue d'apparaître dans vos offres en cours. Dans certains cas, cela signifie qu'une offre est dans les offres en cours, mais avec une quantité de 0. Nous reconnaissons le fait que ce procédé peut ne pas être très clair, en particulier pour les nouveaux vendeurs. Nous souhaitons donc que vous puissiez faire le rapprochement entre une quantité de 0 et une commande en attente.

Bien que vous ne puissiez entreprendre aucune action sur les commandes annulées, Amazon vous donne certains détails de base concernant ces commandes afin que vous puissiez avoir un rapport complet des activités d'achat pour vos articles et que vous puissiez gérer vos niveaux de vente et de stock plus efficacement.

Les commandes annulées sont « terminées » dans le sens qu'elles ne sont plus en attente de paiement ou en cours de traitement par Amazon. Vous pouvez correspondre avec l'acheteur jusqu'à l'annulation de la commande. Si le client a des questions au sujet de l'annulation de leur commande, veuillez les rediriger vers le Service Clients d'Amazon.fr.

Les vendeurs Marketplace ne peuvent annuler une commande. Une fois qu'une commande est en état « terminé », vous devez soit expédier la commande, soit la rembourser. Veuillez garder à l'esprit que les acheteurs peuvent laisser une évaluation pour une commande annulée.

Non. Vous devez utiliser l'outil Gérez votre stock dans votre Compte Vendeur pour gérer vos offres, et Gestion des commandes pour gérer vos ventes.

Oui. Vous pouvez cliquer directement sur le lien Déclenchez un remboursement pour la commande dans votre Compte Vendeur.

Oui. La fonction Gestion des commandes vous permet de ne rembourser que certains articles (ou un seul) dans une commande comprenant plusieurs articles.

Oui. Lorsque vous visualisez les détails d'une commande, vous verrez le lien Rédiger une évaluation de l'acheteur sur la page Détails de la commande

Oui, vous pouvez imprimer l'adresse de livraison et le bon de commande pour chaque commande terminée. Nous vous suggérons d'ailleurs d'imprimer l'adresse de livraison, de la découper et de la coller tout simplement sur le colis, et d'inclure le bon de commande à l'intérieur du colis.