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Questions - Réponses sur les indicateurs d'expérience client

Qu'est-ce que la page Expérience Client ?

La page Expérience Client fournit des rapports qui vous donnent une indication sur la satisfaction de vos acheteurs. Le rapport comprend les indicateurs de performance suivants :

  • Le Taux de Commandes Défectueuses : Il s'agit du pourcentage de commandes qui ont reçu une évaluation négative, une réclamation selon la Garantie A à Z, ou une demande de contestation de prélèvement. Cela nous permet de mesurer la performance générale avec un seul indicateur.
  • Le Taux de remboursement : Un fort taux de remboursement peut être un indicateur de rupture de stock d'articles.

Ces critères sont-ils les seuls qu'Amazon.fr considère ?

Non. Nous considérons également d'autres facteurs. Néanmoins, le taux de commandes défectueuses et le traitement du stock sont les indicateurs de base.

Qu'est ce qu'une commande défectueuse ?

Une commande est considérée comme défectueuse si nous avons reçu une évaluation négative, une réclamation selon la Garantie A à Z, ou une contestation de prélèvement pour cette commande.

Qu'est ce que le taux de commandes défectueuses ?

Le taux de commandes défectueuses est le nombre de commandes défectueuses divisé par le nombre de commandes pour la période donnée. Ce taux est affiché en %.

Quelle est la période prise en compte pour le calcul du taux de commandes défectueuses ?

Le taux de commandes défectueuses peut être calculé pour n'importe quelle période. Dans la mesure ou la plupart des commandes défectueuses sont signalées après le passage ou la réception de la commande, nous ne calculons généralement le taux que pour les 30 derniers jours.

Si je reçois une réclamation selon la Garantie A à Z et une évaluation négative pour une commande, est-ce que cela comptera deux fois ?

Non. Une commande ne peut être considérée comme étant défectueuse qu'une seule fois. Si vous avez reçu une réclamation selon la Garantie A à Z et une évaluation négative pour une seule commande, la commande ne sera comptée comme défectueuse qu'une seule fois.

Est-ce que les réclamations selon la Garantie annulées par l'acheteur ou celles qui n'ont pas abouti sont comptées comme commandes défectueuses ?

Oui. Toutes les réclamations sont comptées dans le taux de commandes défectueuses. Dans la mesure où Amazon.fr fait très attention à l'expérience client et attend des vendeurs d'accepter la responsabilité pour la résolution des différends, nous souhaitons garder une trace de tous les problèmes qui poussent les acheteurs à faire une réclamation selon la Garantie. Avec le temps, un vendeur ayant reçu assez de commandes aura des réclamations selon la Garantie qu'il considèrera comme injustifiées, mais ces demandes ne devraient pas être nombreuses comparées au nombre total de commandes.

Qu'est-ce que le taux d'évaluations négatives ?

Le taux d'évaluations négatives correspond au nombre de commandes qui ont reçu une évaluation négative divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cet indicateur est lié aux commandes et est indiqué en pourcentage. C'est l'un des trois composants de l'indicateur Taux de Commandes Défectueuses.

Qu'est-ce qu'une contestation de prélèvement ?

Une contestation de prélèvement est effectuée lorsqu'un acheteur conteste un achat débité sur leur carte de crédit à sa banque. Une contestation de prélèvement peut être effectuée pour activité frauduleuse, ou pour le service rendu. Une contestation de prélèvement pour activité frauduleuse est effectuée lorsque l'acheteur nie avoir fait l'achat. C'est par exemple lorsqu'une carte de crédit a été volée et un acheteur frauduleux a effectué l'achat. Amazon.fr vous protège complètement dans le cas d'une contestation de prélèvement pour transaction frauduleuse. Dans le cas d'une contestation de prélèvement concernant le service, l'acheteur confirme avoir effectué l'achat, mais dit à la société émettrice de la carte de crédit qu'il y a eu un problème avec l'achat. Par exemple :

  1. L'acheteur nie avoir reçu l'article
  2. L'article a été retourné au vendeur, mais le remboursement n'a pas été effectué
  3. L'acheteur a reçu un article endommagé ou défectueux
Une contestation de prélèvement concernant le service est similaire aux réclamations selon la Garantie A à Z, sauf que son traitement et la décision finale est prise par la société émettrice de la carte de crédit, et non par Amazon.fr.

Qu'est-ce que le taux de contestations de prélèvement ?

Le taux de contestation de prélèvement correspond au nombre de commandes qui ont reçu une demande de contestation de prélèvement divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cet indicateur est lié aux commandes et est indiqué en pourcentage. C'est l'un des trois composants de l'indicateur Taux de Commandes Défectueuses.

Qu'est-ce que le taux de réclamation selon la Garantie A à Z ?

Le taux de réclamations selon la Garantie A à Z correspond au nombre de commandes qui ont reçu une demande de réclamation selon la Garantie A à Z divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cet indicateur est lié aux commandes et est indiqué en pourcentage. C'est l'un des trois composants de l'indicateur Taux de Commandes Défectueuses. Lorsque nous calculons le taux de réclamation selon la Garantie A à Z, nous prenons en compte toutes les réclamations effectuées par les acheteurs, quelque soit leur statut.

Est-ce que les évaluations négatives supprimées par les acheteurs sont comptabilisées ?

Non. Si un acheteur supprime son évaluation négative, celle-ci ne sera pas comptabilisée dans votre taux de commandes défectueuses. Vous pourrez visualiser de telles évaluations dans votre compte jusqu'à 48 heures après que l'acheteur a supprimé son évaluation.

Qu'est-ce que le taux d'expéditions en retard ?

Le taux d'expéditions en retard correspond au nombre de commandes dont les expéditions ont été confirmées 3 jours ou plus après la date prévue d'expédition divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Il est très important de confirmer l'expédition des commandes avant la date prévue d'expédition afin que les clients puissent visualiser l'état de leur commande expédiée en ligne. Les commandes pour lesquelles l'expédition a été confirmée en retard pourront avoir pour conséquence un nombre croissant de clients qui vous contactent et avoir un impact négatif sur l'expérience d'achat. Les vendeurs doivent atteindre et maintenir un taux d'expéditions en retard de moins de 4%.

Qu'est-ce que le taux d'annulations avant traitement ?

Le taux d'annulations avant traitement correspond au nombre de commandes annulées par le vendeur avant d'avoir confirmé leur expédition divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée.

Taux d'annulations avant traitement = Commandes annulées / Nombre total de commandes

Lorsque nous calculons le taux d'annulations avant traitement, nous prenons en compte toutes les annulations effectuées par le vendeur, à l'exception de celles demandées par les acheteurs à l'aide des options d'annulation de leur compte Amazon. Les commandes en attentes annulées directement par les acheteurs sur le site Amazon ne sont pas inclues.

Il est très important que lorsque vous recevez la notification de la commande, vous ayez l'article en stock afin de pouvoir l'expédier. Les commandes annulées avant traitement et ne répondant pas à des demandes d'acheteurs peuvent indiquer des zones d'améliorations potentielles vis-à-vis de la gestion de votre stock.

Les vendeurs devraient ½uvrer à obtenir et maintenir un taux d'annulations avant traitement inférieur à 2,5%.

Qu'est-ce que le taux de remboursements ?

Nous évaluons le taux de remboursements général d'un vendeur ainsi que le taux de remboursements pour les produits média. Lorsque nous calculons cet indicateur, nous prenons en compte tous les remboursements effectuées par le vendeur, quelque soit la raison.

Le taux de remboursements général d'un vendeur correspond au nombre de commandes remboursées par le vendeur divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Le taux de remboursement général doit être inférieur à 5% du nombre des unités vendues.

Le taux de remboursements des produits média est le pourcentage des unités média (c'est-à-dire les produits dans les catégories Livres, Musique, DVD et VHS) expédiées. Le taux de remboursements des produits média doit être inférieur à 5% du nombre des unités vendues. La majorité des remboursements pour les produits média sont effectués pour des raisons de problème de stock ou d'exactitude de la description donnée. Un taux de remboursements de produits média bas démontre que le vendeur est capable de tenir ses promesses concernant le stock. Votre taux de remboursements pour chaque catégorie média sont visibles dans votre résumé d'Indicateurs Client sur la page « Performance par catégorie de produit ».

Pourquoi ne pouvez-vous pas fournir de données sur les commandes récentes ?

Les évaluations négatives, les réclamations selon la Garantie A à Z, et les contestations de prélèvement sont généralement soumises plusieurs semaines après la date à laquelle la commande a été passée. Jusqu'à ce que le délai moyen soit passé, le taux de commandes défectueuses d'un vendeur sera très peu élevé. La performance réelle d'un vendeur peut être mesurée en prenant en compte une période plus longue (90 jours). Néanmoins, et par souci de vous fournir des informations au sujet de votre performance plus tôt, nous incluons dans nos rapports les informations relatives aux commandes à partir de 30 jours après la date à laquelle la commande a été passée.

Quel est l'objectif de performance ?

Tous les vendeurs Amazon.fr doivent travailler à atteindre et à maintenir un niveau de service clients correspondant à un taux de commandes défectueuses inférieur ou égal à 1%. Ne pas répondre à cet objectif ne détériore pas nécessairement le classement de votre compte, mais ne pas améliorer le service clients pourrait avoir un effet sur votre compte.
Ceci est l'objectif principal. Les vendeurs qui ont une performance exemplaire peuvent se distinguer auprès des acheteurs par le biais des évaluations qui apparaissent juste à côté de leurs articles. La plupart des vendeurs atteignent cet objectif. Une performance plus forte vous permet de construire un commerce plus fort et plus compétitif.

Que se passe-t-il si la performance de mon compte n'atteint pas les objectifs de performance ?

Ne pas répondre à ces objectifs ne détériore pas nécessairement le classement de votre compte, mais ne pas améliorer le service clients pourrait avoir un effet sur votre compte.

Quest-ce que le statut du compte?

Votre compte vendeur peut se trouver dans lun de ces statuts :

  • Actif : Votre compte vendeur fonctionne sans soucis. Vous pouvez vendre et les fonds disponibles peuvent être transférés aux dates prévues.
  • En révision : Votre compte vendeur vous permet de vendre sur Amazon mais en actuellement en révision par Amazon et les fonds dont temporairement suspendus jusquà ce que la révision soit complétée.
  • Suspendu : Votre compte vendeur ne vous permet pas de vendre sur Amazon et les fonds sont suspendus pour une période allant jusquà 90 jours, en accord avec le contrat vendeur.

Comment puis-je utiliser ces informations pour m'améliorer ?

Nous espérons que vous utiliserez les informations récentes et historiques pour minimiser votre taux de commandes annulées et votre taux de commandes défectueuses, ainsi que de maximiser votre pourcentage de commandes expédiées dans les temps. Ces bonnes pratiques prises en même temps augmenteront les expériences positives des clients, ce qui se traduira par plus d'avis positifs et des clients plus satisfaits. Ces deux conséquences augmenteront également vos ventes.

Comment dois-je utiliser les indicateurs classés par catégories de produits ?

De temps en temps, les vendeurs fourniront une meilleure expérience d'achat pour certains types d'articles par rapport à d'autres. Par exemple, un vendeur peut avoir une performance fiable pour vendre des produits de bureaux, mais a des problèmes avec une nouvelle ligne de produits comme les produits électroniques. Lorsque nous séparons le taux de commandes défectueuses par ligne de produits, nous vous aidons à identifier plus rapidement d'où vient le problème et à prendre les mesures nécessaires plus tôt.

Pourquoi les chiffres dans ce rapport ne correspondent pas à ceux ailleurs dans mon Compte ?

La performance des vendeurs peuvent être visualisées de plusieurs façons. Les indicateurs dans cette page sont corrélés aux commandes et se concentrent sur l'expérience client. Les indicateurs disponibles ailleurs dans votre compte ne sont pas corrélés aux commandes mais aux données financières.

Pourquoi le taux d'évaluations négatives ne correspond pas aux données sur le site ?

Le taux d'évaluations négatives affiché sur les pages d'expérience client est lié aux commandes et est l'un des trois composants de l'indicateur Taux de Commandes Défectueuses. Cet affichage lié aux commandes est le pourcentage des commandes ayant reçu une évaluation négative pour une période donnée, quelque soit la date à laquelle l'évaluation a été laissée. Ceci diffère du taux d'évaluations affiché sur le site car le calcul des évaluations dépend de la date à laquelle l'évaluation a été laissée au lieu de la date à laquelle la commande a été passée.

Pourquoi le taux de remboursement ne correspond pas aux données sur mon compte ?

Le taux de remboursements affiché sur les pages Indicateurs d'expérience client est lié aux commandes. Dans un affichage lié aux commandes, le taux de remboursements est le pourcentage des commandes ayant été remboursées pour une période donnée, quelque soit la date à laquelle la commande a été remboursée. Ceci diffère du taux de remboursements affiché sur le site car le calcul des remboursements dépend de la date à laquelle le remboursement a été effectué au lieu de la date à laquelle la commande a été passée.

Qu'est ce qu'un indicateur corrélé aux commandes ?

Lorsqu'un indicateur est lié aux commandes, les résultats sont délimités par une période spécifique. Ceci diffère par exemple du taux d'évaluations positives affiché sur le site pour les acheteurs. Le calcul du taux d'évaluations positives dépend du moment où l'information nous est envoyée, et non lorsque la commande est passée. Le taux d'évaluations positives qui serait lié aux commandes représenterait le nombre d'évaluations positives reçues pour les commandes passées durant une période donnée, et ne prendrait pas en compte le moment où l'évaluation a été reçue.

Allez-vous afficher le taux de commandes défectueuses sur le site Amazon.fr pour que les acheteurs puissent avoir accès à ces données ?

Nous ne pensons pas pour l'instant publier le taux de commandes défectueuses sur notre site pour que les acheteurs puissent avoir accès à ces données. Nous pensons que ces indicateurs sont utiles à la gestion de la performance vendeur, mais les acheteurs pourraient plus difficilement les interpréter lorsqu'ils souhaitent effectuer un achat. Nous sommes en train de travailler à donner plus d'informations aux acheteurs au sujet de la performance vendeur, mais nous voulons nous concentrer sur des informations qui comptent vraiment pour les acheteurs.

Vous avez des questions sur les indicateurs d'expérience client? Vous trouverez les réponses ici.
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