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Questions-réponses « Facturation à l'expédition »

Que se passe-t-il si le paiement d'un client est décliné ?

Tant que vous nous confirmez l'expédition correcte d'une commande, vous serez payé pour la commande dans les conditions décrites dans les Conditions de Participation. Nous procédons au paiement de l'acheteur après que vous avez confirmé à Amazon l'expédition de la commande (au lieu de le débiter au moment du passage de la commande) puis créditons votre Compte Vendeur.

Bien sûr, il peut y avoir des circonstances selon lesquelles une commande doit être remboursée après expédition, comme par exemple si le client n'a pas reçu sa commande ou si l'article est différent de sa description.

Les informations concernant le suivi sont-elles obligatoires ?

Le numéro de suivi n'est pas obligatoire pour les flux ou les confirmations via Gestion des commandes. Il est néanmoins important ne noter que, suite aux suggestions des acheteurs, nous conseillons l'utilisation des informations relatives au suivi. Les acheteurs préfèrent avoir la possibilité de suivre leurs commandes, bien que nous comprenons le fait que toutes les méthodes d'expédition ne bénéficient pas d'un système de suivi.

Y aura-t-il un bouton de confirmation et un bouton d'expédition une fois mon Compte Vendeur converti en Facturation à l'expédition ?

Il n'y aura pas de bouton de confirmation de commande séparé. Le bouton « Confirmer l'expédition » sert à confirmer que vous avez bien expédié la commande. En plus de ce bouton, vous verrez les boutons « Annuler la commande » et « Imprimer le bordereau d'expédition » sur la page Gestion des commandes.

Le bouton de confirmation permet-il également d'entrer les informations concernant le suivi ?

Oui. Si vous cliquez sur le bouton « Confirmer l'expédition », une nouvelle page s'affichera dans laquelle vous pourrez entrer la date d'expédition, le transporteur, le service de livraison et le numéro de suivi. Si vous incluez un numéro de suivi pour une expédition, assurez-vous d'entrer également et au minimum le nom du transporteur (La Poste, Chronopost, DHL etc...). Par exemple, si vous entrez le numéro de suivi sans entrer le transporteur, l'acheteur ne pourra déterminer le nom du transporteur et ne pourra suivre son colis.

Comment Amazon fournit-il les informations concernant le suivi une fois que j'ai confirmé l'expédition ?

Une fois que vous avez confirmé une expédition, nous affichons les informations relatives à la livraison que vous avez fournies à Amazon dans le compte Amazon du client et nous lui envoyons également une notification contenant vos informations relatives à l'expédition.

Remarque : Si vous incluez un numéro de suivi pour une expédition, assurez-vous d'entrer également et au minimum le nom du transporteur (La Poste, Chronopost, DHL etc...). Par exemple, si vous entrez le numéro de suivi sans entrer le transporteur, l'acheteur ne pourra déterminer le nom du transporteur et ne pourra suivre son colis.

Que se passe-t-il si je n'expédie pas dans les 2 jours ouvrés ?

Si vous ne confirmez pas l'expédition de la commande dans les deux jours ouvrés, nous envoyons automatiquement une notification de retard d'expédition au client ainsi qu'à vous-même. Si l'expédition de la commande n'a toujours pas été confirmée après 25 jours, nous vous envoyons une autre notification vous rappelant de confirmer l'expédition. Après 30 jours, nous annulons la commande et envoyons au client et à vous-même une notification d'annulation. Si vous vous rendez compte qu'exceptionnellement vous ne pouvez traiter une commande dans les temps, veuillez l'annuler immédiatement afin que nous puissions en informer le client. Il est important d'informer le client afin qu'il puisse décider s'il souhaite acheter le produit ailleurs.

C'est contradictoire. J'ai deux jours ouvrés pour expédier la commande, mais j'ai 30 jours pour confirmer l'expédition ?

Amazon annulera automatiquement une commande dont l'expédition n'a pas été confirmée dans les 30 jours suivant le passage de la commande. Cependant, les acheteurs souhaitent être informés immédiatement si vous ne pouvez expédier rapidement une commande. Si vous ne pouvez expédier une commande, nous vous remercions de bien vouloir l'annuler immédiatement. L'annulation d'une commande après 30 jours ne remplace pas la gestion des commandes par vos soins. Ne pas confirmer les expéditions (ou l'annulation rapide des commandes qui ne peuvent être expédiées) peut avoir un effet négatif sur votre performance de vendeur. De plus, si vous avez expédié une commande mais que nous n'avez pas confirmé son expédition dans les 30 jours suivant le passage de la commande, vous ne serez pas payé pour cette commande. Nous vous rappelons également que vous devez résoudre les litiges liés aux retards d'expédition directement avec l'acheteur.

Est-ce que la notification de retard d'expédition est envoyée à une certaine heure de la journée ou est-elle entoyée exactement 48 heures après le passage de la commande ?

Gestion des commandes indiquera que la commande est en retard à la fin de la journée de la date d'expédition promise. Si vous n'avez pas expédié la commande le jour suivant, nous enverrons au client et à vous-même une notification d'annulation.

Comment les deux jours sont-ils calculés si une commande est passée un vendredi ou durant un week-end ?

Les dates d'expédition sont basées sur les jours ouvrés, du lundi au vendredi (sauf jours fériés français). Si une commande est passée un vendredi, samedi ou dimanche, la date d'expédition promise sera le mardi suivant, soit le deuxième jour ouvré après le passage de la commande.

Pour les commandes personnalisées, l'expédition peut-elle prendre plus de deux jours ouvrés ?

Selon les Conditions de Participation, seuls les articles que vous pouvez expédier sous deux jours ouvrés peuvent être mis en vente.

Est-ce que les remboursements engendrent des frais, au contraire des annulations de commande ?

Le traitement des remboursements reste le même : pour un remboursement partiel, nous retenons une partie des frais associés à la commande. Pour un remboursement complet, nous vous reversons la totalité des frais associés à la commande.

Suis-je le seul à pouvoir effectuer un remboursement ?

Le traitement des remboursements reste le même : vous pouvez effectuer un remboursement par le biais de votre Compte Vendeur. Des remboursements peuvent également être le résultat de Demandes de réclamation selon la Garantie A à Z et contestations de prélèvement.

Que se passe-t-il si j'expédie une commande à 13h00 et si le client souhaite annuler la commande à 13h15 ? Est-ce que le client recevra à la fois le produit et un remboursement ?

Les acheteurs ne peuvent pas annuler leur commande une fois que les informations concernant la commande vous sont disponibles. Avec Facturation à l'expédition, vous pouvez annuler une commande pour l'acheteur au lieu de confirmer son expédition. Si vous acceptez de rembourser une commande après que vous l'avez annulée, vous pouvez demander au client de vous retourner le produit.

Si j'annule un seul article dans une commande en contenant plusieurs et que je charge un fichier d'annulation, est-ce que ceci posera un problème ?

Il est important de garder assez d'articles en stock afin de pouvoir traiter toutes les commandes dans les temps. Exceptionnellement, il est nécessaire d'effectuer une expédition partielle d'une commande.

Pour annuler un article dans une commande multiple, veuillez tout d'abord confirmer l'expédition des articles que vous expédiez. L'acheteur sera débité pour la commande entière, y compris l'article que vous ne pouvez expédier. Remboursez ensuite l'article que vous ne pouvez expédier. Lorsque vous effectuez un remboursement, ajoutez un mémo dans le champ du message expliquant que le remboursement est pour l'article que vous ne pouvez expédier en indiquant bien l'article dont il s'agit.

Lorsque vous suivez cette procédure pour rembourser un article, l'article continuera à apparaître dans les Rapport sur les commandes non expédiées. Comparez le rapport sur le traitement des remboursements avec le rapport sur les commandes non expédiées afin de déterminer quels articles ont été remboursés et qui ne doivent donc pas être expédiés ou confirmés.

Remarque : Si au lieu de suivre ce processus vous annulez la commande sans confirmer auparavant l'expédition d'une partie de la commande, la commande entière sera annulée.

Si une commande ne peut être traitée, dois-je l'annuler au troisième jour suivant le passage de la commande afin d'éviter qu'elle soit en retard ?

Oui. Les acheteurs souhaitent néanmoins être informés rapidement si vous ne pouvez expédier une commande. Veuillez donc l'expédier ou l'annuler le plus rapidement possible.

Comment Amazon informe-t-il l'acheteur lorsque j'annule une commande ?

Nous mettons à jour l'état de la commande dans le compte Amazon.fr du client et envoyons automatiquement une notification prévenant le client de l'annulation de la commande.

Que se passe-t-il si j'annule la commande complète si celle-ci comporte plusieurs articles et si j'ai déjà expédié un article ?

Lorsque vous confirmez l'expédition d'un article pour une commande contenant plusieurs articles, l'acheteur est débité pour la commande entière et pas seulement pour l'article en question. Si vous avez déjà expédié une partie de la commande mais que vous ne pouvez expédier le reste des articles, n'annulez pas la commande. Confirmez l'expédition du restant de la commande puis effectuez un remboursement pour les articles que vous ne pouvez expédier. Souvenez-vous : si vous expédiez un article d'une commande multiple mais que vous ne confirmez pas son expédition dans les 30 jours suivant le passage de la commande, vous ne serez payé pour aucun article de la commande car la commande entière sera automatiquement annulée.

Que se passe-t-il si je n'expédie pas et ne confirme pas l'expédition d'ici à la date d'expédition estimée ?

Si vous ne confirmez pas l'expédition d'une commande d'ici à la date d'expédition estimée, nous envoyons automatiquement un message de notification pour avertir l'acheteur et le vendeur du retard. Si l'expédition de la commande n'est toujours pas confirmée 25 jours plus tard, nous vous renvoyons une notification pour vous rappeler de confirmer l'expédition. Cependant, l'expédition dans les temps et la confirmation de celle-ci sont de votre responsabilité et vous ne devriez pas vous baser sur la réception de ces messages de rappel pour gérer vos commandes. 30 jours après le passage de la commande, si l'expédition n'a pas été confirmée, nous annulerons cette commande et notifierons l'acheteur ainsi que vous-même de cette annulation. Dans des cas exceptionnels, si vous découvriez que vous ne pouvez pas expédier une commande dans les temps, veuillez-vous assurer que vous en informez l'acheteur et procédez à l'annulation de la commande sans tarder. Il est important de montrer de la considération envers les clients afin qu'ils puissent avoir le temps de décider s'ils souhaitent acheter le produit ailleurs.

Comment serai-je informé si Amazon annule une commande car elle date de plus de 30 jours ?

Avant d'annuler une commande, nous vous envoyons une notification 3 jours après la date d'expédition promise et une autre 25 jours après la date d'expédition promise afin de vous rappeler de confirmer l'expédition. Si vous n'avez pas confirmé l'expédition dans les 30 jours suivant le passage de la commande, vous recevrez une notification automatique envoyée à l'adresse électronique liée à votre Compte Vendeur vous informant que la commande a été annulée.

Dans tous les cas, nous vous informons que vous devez expédier les articles dans les 2 jours ouvrés suivant la date à laquelle la confirmation de la commande vous est disponible. Si exceptionnellement vous vous apercevez que vous ne pouvez pas expédier une commande dans les temps, assurez-vous de l'annuler tout de suite afin que nous puissions informer l'acheteur. Il est important d'informer l'acheteur afin qu'il puisse décider s'il souhaite acheter l'article ailleurs. Les clients qui reçoivent un avis d'annulation de commande rapidement sont moins enclins à laisser une évaluation négative.

Comment ceci affecte ma performance de vendeur ?

Les taux de performance de vendeur actuels auront toujours cours avec Facturation à l'expédition. Nous surveillerons également les taux de retard d'expédition et d'annulation.

Les acheteurs peuvent-ils laisser une évaluation pour les commandes annulées (non expédiées) ?

Les acheteurs peuvent laisser une évaluation pour toutes les commandes annulées, que votre Compte Vendeur ait Facturation à l'expédition ou non.

Pourquoi les frais Marketplace sont-ils supérieurs aux frais de vente qui mont été facturés ?

La section des frais de votre compte de paiement affiche tous les frais qui vous sont facturés pour les ventes sur Marketplace. Les frais totaux de chaque commande incluent :

  • Le frais de mise en vente
  • Le frais de clôture variable
  • Le frais de clôture fixe par article

En cliquant sur le symbole monétaire sur la page de résumé de la transaction, vous pourrez consulter le détail des frais de vente associés à chaque commande.

Les vendeurs pro, via leur abonnement mensuel, peuvent télécharger un rapport de prévisualisation des frais de vente qui contient le montant des frais de vente estimés pour vos offres en cours. Il ne prend pas en compte les frais portant sur la livraison ou lemballage qui sont ajoutés lors du passage de la commande. Pour en savoir plus, consultez la page Comment lire un rapport de prévisualisation des frais de vente.

Vous trouverez ici toutes les réponses à vos questions sur la "facturation à l'expédition".

Assistance aux vendeurs

Veuillez utiliser l'adresse électronique associée à votre compte Vendeur Amazon.fr.