Couverture de la garantie A à Z

L'essentiel sur la Garantie

• Qu'est-ce que la Garantie A à Z d'Amazon.fr ?
• Que couvre la Garantie A à Z d'Amazon.fr ?
• Quand un produit est-il « substantiellement différent » de la description faite par le vendeur ?
• Quelle est la différence entre une réclamation selon la Garantie A à Z et une demande de remboursement dans le cas d'une contestation du prélèvement de la carte de crédit ?

Les soumissions de réclamations

• Quand un client peut-il soumettre une réclamation selon la Garantie A à Z ?
• Comment puis-je savoir qu'une réclamation a été soumise ?
• Qu'arrive-t-il après qu'un client ait soumis une réclamation selon la Garantie A à Z ?

Le règlement des réclamations

• Quelle est la meilleure façon pour moi de régler une réclamation selon la Garantie A à Z ?
• Je ne vois pas de lien de remboursement - comment puis-je rembourser l'acheteur ?
• Est-ce que je dois faire valoir mes droits lors des réclamations selon la Garantie A à Z soumises contre moi ?
• Quand suis-je responsable des réclamations selon la Garantie A à Z soumises contre moi ?
• Comment puis-je connaître le statut d'une réclamation ?
• Mon acheteur a soumis une demande de Garantie A à Z qui lui a été accordée, mais il a ensuite reçu la commande. Que puis-je faire ?

Problèmes concernant les réclamations selon la Garantie A à Z

• L'acheteur ne retourne pas l'article pour lequel il a soumis une réclamation - que puis-je faire ?
• Comment se fait- il que l'acheteur a pu soumettre une réclamation avant le début de la période d'admissibilité ?
• La réclamation a été refusée à l'acheteur. Pourquoi la réclamation est-elle toujours affichée sur mon compte ?
• Mon compte a été débité - que dois-je faire ?

Amazon.fr a créé au cours des années une base de plus d'un million de clients satisfaits grâce à un effort constant pour être réceptif à leurs préoccupations et en prenant rapidement les mesures nécessaires pour régler tout problème en suspens. Amazon.fr a pu transmettre la confiance inestimable acquise auprès de ses clients à d'autres vendeurs sur Marketplace grâce à la Garantie A à Z. La plupart des clients n'ont jamais eu à utiliser ce mode de remboursement, mais le fait de pouvoir soumettre une réclamation selon une garantie, si c'est nécessaire, augmente la confiance des acheteurs pour acheter auprès des nombreux vendeurs sur Amazon.fr.

La Garantie A à Z peut être utilisée dans les situations ci-dessous :

1. L'acheteur n'a jamais reçu l'article qu'il avait commandé.
2. L'acheteur a reçu l'article, mais il était substantiellement différent de la description du vendeur.
3. L'acheteur a retourné ou souhaite retourner un article au vendeur mais celui-ci ne répond pas.
   

Si un vendeur a manifestement donné une fausse représentation de l'état ou des détails d'un article d'une manière qui modifie sa valeur ou son utilité, cet article est considéré comme étant « substantiellement différent » et le vendeur devrait accepter de le rembourser ou de l'échanger. Si le vendeur ne propose pas de remboursement ou d'échange de l'article, l'acheteur a le droit de soumettre une réclamation selon la Garantie A à Z.

Les articles sont considérés comme étant « substantiellement différents » dans les cas suivants :

• Mauvaise version ou édition
• Les détails ou l'état de l'article ne correspondent pas à sa description
• Mauvais article
• Pièces ou éléments manquants
• Article défectueux
• Article endommagé

Veuillez noter que l'article n'est pas considéré comme étant « substantiellement différent » simplement parce que l'acheteur n'est pas satisfait de son achat. Amazon.fr a le dernier mot pour déterminer si l'article est « substantiellement différent » selon les conditions de la Garantie A à Z.

Dans les cas de réclamations soumises selon la Garantie A à Z, le client traite directement avec Amazon.fr. Sinon, il traite avec l'émetteur de la carte de crédit. Lorsqu'un client communique avec l'émetteur de la carte bancaire pour régler un problème, sans passer par Amazon.fr, il soumet une demande de remboursement dans le cas d'une contestation du prélèvement.

De plus, le délai pour soumettre une réclamation selon la Garantie A à Z est différent de celui pour soumettre une demande de remboursement dans le cas d'une contestation du prélèvement. Les clients peuvent communiquer avec l'émetteur de la carte bancaire pour faire une demande de remboursement dans le cas d'une contestation du prélèvement à tout moment à partir du premier jour de la transaction jusqu'à plusieurs mois après. Il n'est toutefois plus possible de bénéficier de la couverture de la Garantie A à Z d'Amazon.fr une fois la demande de remboursement dans le cas d'une contestation du prélèvement effectuée. La décision de créditer ou non le compte la carte bancaire revient à la compagnie émettrice.

Nous encourageons les acheteurs à coopérer avec les vendeurs. Nous préférons qu'ils utilisent le programme de la Garantie A à Z d'Amazon.fr plutôt que de communiquer avec l'émetteur de leur carte bancaire pour soumettre une demande de remboursement dans le cas d'une contestation du prélèvement lorsqu'il y a un problème concernant une transaction. L'acheteur a cependant le dernier mot quant à la décision du moyen à prendre pour annuler une transaction.

Les vendeurs sont responsables pour le traitement des contestations de prélèvement. Ces contestations peuvent être soumises pour non-livraison, pour article endommagé ou défectueux, ou pour d'autres aspects de la transaction. Amazon.fr demande systématiquement par email des informations au sujet de la transaction lorsque nous effectuons une enquête au sujet d'une contestation de prélèvement. Les vendeurs doivent répondre aux emails que nous envoyons. Si les vendeurs ne répondent pas aux emails sous les sept (7) jours ouvrés, leur compte vendeur Amazon pourra être débité du montant du prélèvement qui a été contesté.

Lorsqu'il y a un problème concernant une transaction, nous demandons aux acheteurs de prendre d'abord contact avec le vendeur pour lui donner l'occasion de régler le problème. Le client peut soumettre une réclamation selon la garantie si le vendeur ne répond pas ou ne s'occupe pas du problème de manière satisfaisante. La période d'admissibilité pour une réclamation selon la garantie A à Z pour un article non reçu commence 3 jours après la date maximale de livraison prévue ou 30 jours après la date d'achat, la première échéance des deux étant prise en compte. Les demandes de réclamation pour un article « substantiellement différent » peuvent être déposées avant ce délai. De manière générale, les clients peuvent soumettre une réclamation selon la garantie A à Z au plus tard 90 jours après la date d'achat. Nous nous réservons néanmoins le droit d'accepter des réclamations après ce délai si nous pensons qu'une enquête est nécessaire.

Comment puis-je savoir qu'une réclamation a été soumise ?

Quand un client soumet une réclamation selon la Garantie A à Z, Amazon.fr en informe le vendeur par e-mail. La section des réclamations dans votre compte vendeur vous indique également qu'une réclamation nécessitant une action de votre part a été soumise. Les vendeurs peuvent également suivre les réclamations selon la Garantie A à Z en ligne en cliquant sur le lien «Réclamations selon la Garantie A à Z » dans le compte vendeur. Nous vous conseillons de vérifier votre compte vendeur régulièrement afin d'être informés si des réclamations ont été soumises, même si vous n'avez pas lu le courriel de notification.

Après avoir reçu un avis indiquant qu'une réclamation a été soumise, les vendeurs ont un nombre prescrit de jours pour répondre à Amazon.fr par e-mail. Le plus tôt sera le mieux. Il est important pour les vendeurs de répondre immédiatement et d'expliquer les faits puisque le traitement de la réclamation nécessite de déterminer si oui ou non le vendeur est responsable du problème.

Vous pouvez cliquer sur le lien «Réclamations selon la Garantie A à Z » dans votre compte vendeur pour répondre à une réclamation. La section des réclamations de votre compte vendeur vous dirige vers la même page et indiquent les réclamations nécessitant une action de votre part. Nous vous conseillons de vérifier votre compte vendeur régulièrement afin d'être informés si des réclamations ont été soumises.

Dans certains cas, Amazon.fr peut entreprendre de rembourser l'acheteur même si l'enquête auprès du vendeur n'est pas terminée. Lorsque c'est le cas, il demeure primordial pour le vendeur de répondre à tout e-mail au sujet de la Garantie A à Z, puisque Amazon.fr se réserve le droit d'exiger des vendeurs tout montant remboursé si ces derniers sont considérés comme responsables de la réclamation.

Il arrive que des réclamations soient soumises pour des commandes qui n'ont pas été remplies ou pour des commandes dont le ou les articles ont été retournés. Dans ces cas, rembourser immédiatement l'acheteur est la mesure tout indiquée pour régler le problème.

Si l'article a déjà été expédié ou si le vendeur croit qu'il n'est pas substantiellement différent de la description, il vaut mieux alors que le vendeur réponde aussi vite que possible par e-mail et présente sa version des faits. Il convient alors de fournir les renseignements supplémentaires pertinents pour essayer de prouver que la transaction est satisfaisante pour l'acheteur ou que des mesures précises ont été prises pour régler le problème. Il est préférable d'inclure dans l'e-mail le plus de renseignements pertinents possible si vous voulez être convaincant, y compris mais de façon non limitative :

• Le mode de livraison, le numéro de suivi et les détails du suivi.
• La correspondance entre l'acheteur et le vendeur qui prouve qu'ils ont communiqué entre eux ou une copie de l'e-mail qui prouve que l'acheteur reconnaît avoir reçu la marchandise et/ou être satisfait de son achat.

Bien qu'Amazon.fr n'exige pas actuellement des vendeurs qu'ils utilisent un mode de livraison avec suivi, il les encourage à le faire lorsque la marchandise a une grande valeur.

Dans certains cas, Amazon.fr peut entreprendre de rembourser l'acheteur même si l'enquête auprès du vendeur n'est pas terminée. Si un vendeur désire rembourser un acheteur, mais n'arrive pas à trouver un lien pour le faire, il doit communiquer avec Amazon.fr directement pour demander de l'aide. Les vendeurs peuvent communiquer avec nous en utilisant le formulaire e-mail Contactez nous. Ils doivent alors inclure le numéro de commande de la transaction qu'ils aimeraient rembourser.

Non. Cependant, si un vendeur ne répond pas à une demande de réclamation, il est automatiquement tenu responsable et le montant du remboursement est débité de son compte. Si un vendeur croit qu'il ne devrait pas être tenu responsable de la réclamation, il doit répondre aussi vite que possible à l'avis de réclamation et présenter sa version des faits.

Les vendeurs peuvent être tenus responsables des réclamations selon la Garantie A à Z dans certaines circonstances, y compris mais de façon non limitative dans les cas suivants :

• Le vendeur omet de répondre à un avis de réclamation.
• L'article n'a pas été envoyé et aucun remboursement n'a été émis.
• L'article a été retourné au vendeur et aucun remboursement n'a été émis.
• Le vendeur s'est engagé à rembourser l'acheteur, mais a omis de le faire.
• L'article a été envoyé après que la réclamation selon la Garantie A à Z ait été soumise.
• L'article n'était pas tel que décrit et/ou jugé « substantiellement différent ».
• Le vendeur demande qu'Amazon.fr rembourse la réclamation selon la Garantie A à Z.
• Le vendeur omet de se conformer aux Conditions de participation.

La Garantie A à Z couvre principalement les cas de réclamations concernant des articles non livrés ou des articles substantiellement différents de la description. Si un vendeur est tenu responsable d'une réclamation selon la Garantie A à Z, Amazon.fr se réserve le droit de débiter son compte et/ou de recouvrer le montant remboursé proactivement.

Les vendeurs peuvent communiquer avec nous en utilisant le formulaire e-mail Contactez nous. Ils doivent alors inclure le numéro de commande de la transaction dont il est question.

Tous les paiements de commandes sont effectués par le biais du site Amazon.fr. C'est le seul moyen de paiement accepté pour les transactions avec les vendeurs Marketplace. Si le client reçoit sa commande après la résolution d'une réclamation selon la Garantie A à Z, le client peut contacter Amazon.fr et demander de débiter de nouveau sa carte de paiement pour la commande.

Les acheteurs doivent travailler avec vous afin d'organiser le retour de la marchandise avant de faire une demande de réclamation. Si l'acheteur a reçu un article « substantiellement différent » et n'a pas reçu d'instructions de votre part concernant le retour, il peut faire une demande de réclamation pour cet achat. Une fois que le client est remboursé pour une commande dans le cadre de la Garantie A à Z, Amazon.fr n'exige pas de celui-ci qu'il retourne l'article. Nous exigeons cependant que les acheteurs coopèrent avec les vendeurs en retournant les produits jugés « substantiellement différents », et vous pouvez contacter vos clients directement pour convenir d'une façon pour retourner l'article.

La période d'admissibilité pour une réclamation selon la garantie A à Z commence 30 jours après la date d'achat. Les clients peuvent soumettre une réclamation selon la garantie A à Z au plus tard 90 jours après la date d'achat.

Amazon.fr peut cependant choisir, de temps à autre, de rembourser un client pour une réclamation selon la Garantie A à Z. Dans ces cas, il y aura enquête comme d'habitude et Amazon.fr demandera au vendeur, au cours de l'enquête, de fournir des renseignements au sujet de la transaction. Si Amazon.fr a choisi de rembourser un client et que le vendeur n'est pas considéré comme responsable de cette réclamation, aucun montant ne sera débité du compte du vendeur et Amazon.fr en assumera toutes les conséquences.

Toutes les réclamations selon la Garantie A à Z effectuées à  l'encontre d'un vendeur sont affichées dans le compte du vendeur même si la réclamation a été refusée à l'acheteur. Le compte vendeur fournit un historique des réclamations selon la Garantie A à Z quel que soit le résultat de ces réclamations.

Pour savoir pourquoi son compte a été débité, un vendeur doit communiquer directement avec Amazon.fr Pour être certain de communiquer avec le bon service, répondez à l'avis que vous avez reçu par e-mail vous informant que votre compte a été débité du montant de la réclamation. Les vendeurs peuvent aussi communiquer avec nous en utilisant le formulaire e-mail Contactez-nous. Ils doivent alors inclure le numéro de commande de la transaction dont il est question.