Concessions

Il arrive que les vendeurs souhaitent fournir aux acheteurs une compensation à la place ou en plus d'un remboursement du coût de la commande. Par exemple, si un acheteur reçoit un article qui n'est pas à la couleur commandée mais qu'il souhaite garder l'article, le vendeur peut choisir d'offrir une compensation monétaire à l'acheteur.

Les options de remboursement complet et partiel dans « Gestion des Commandes » permettent au vendeur d'effectuer une concession liée à la commande pour son acheteur. Vous pouvez effectuer deux sortes de concessions :

• Concession sur les frais de retour
• Autre geste commercial

Lorsqu'une concession est effectuée, son montant total est enregistré comme un débit dans le Compte Vendeur du vendeur.

Remboursements et concessions

Les vendeurs ont toujours la possibilité d'effectuer des remboursements partiels ou complets liés au coût de la commande, comme par exemple le montant de l'article ou les frais de livraison payés par l'acheteur. Dans le cas d'un article défectueux, il se peut qu'un vendeur fournisse une concession pour les frais liés au retour de l'article, puis effectue un remboursement complet une fois l'article reçu.

La page du remboursement partiel ci-dessous affiche les possibilités disponibles pour le remboursement ou la concession sur une commande.

Sur la page de remboursement partiel ou complet, les montants maximums pour la concession sur les frais de retour et le geste commercial sont indiqués sur la page. Le montant maximum indiqué est égal à deux fois le montant des frais de livraison d'origine plus 10 Euros. Le montant pour « Autre remboursement » est égal au reste du montant total permis pour les concessions. Veuillez lire ci-dessous les explications sur le calcul des montants maximum permis.

Comment émettre une concession

1. Utilisez le menu déroulant pour choisir la raison du remboursement. 
   Cette étape est obligatoire dans tous les cas, même lorsque vous effectuez une concession.
   
2. Entrez le montant pour le retour et/ou pour un autre remboursement dans la boîte « Montant à rembourser ».
   Le montant maximum est affiché. Si le montant demandé est supérieur au total du prix de l'article et des frais de livraison, une fenêtre vous demandant de confirmer la concession apparaitra.
   
3. Si vous le souhaitez, ajoutez un mémo pour l'acheteur.  
   C'est une bonne pratique de service clients.
   
4. Cliquez sur le bouton « Soumettre un remboursement (partiel ou complet) ».
   Les données seront mises à jour dans les 15 minutes.
   
5. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un mémo du vendeur.
   Ceci est en option. Les informations entrées ne seront pas visibles par l'acheteur et cette option peut vous aider à effectuer un suivi les actions à effectuer sur une commande. Vous pouvez ajouter ou supprimer des informations lorsque vous le désirez.

Remarque : les vendeurs peuvent entrer un mémo pour l'acheteur et pour le vendeur lorsqu'un remboursement ou une concession liée à une commande sont émis. L'option « Votre mémo » permet aux vendeurs de suivre les actions effectuées sur une commande ainsi qu'un rappel sur ce qu'il reste à faire. Vous pouvez entrer jusqu'à 255 caractères. Vous pouvez entrer de nouvelles informations et supprimer les informations qui n'ont plus lieu d'être si vous le désirez.

Limites pour les concessions

Il y a des limites pour le montant total que les vendeurs peuvent payer aux acheteurs lorsqu'ils effectuent un remboursement sur une commande ou une concession liée à une commande. Le remboursement d'une commande ne peut dépasser le montant total payé par l'acheteur pour la commande. Par contre, le montant d'une concession liée à une commande peut dépasser ce montant.

Amazon affiche le montant maximum des concessions pour chaque article d'une commande en utilisant une formule qui calcule le chiffre le plus élevé des deux chiffres ci-dessous :

Limite 1 : 50% de la somme payée par l'acheteur pour le produit et les frais de livraison.
Limite 2 : Deux fois le montant payé par l'acheteur pour les frais de livraison, plus 10 Euros, plus 20 Euros.

Si P = produit et L = frais de livraison, veuillez trouver ci-dessous les formules utilisées pour déterminer le montant maximum d'une concession :
Formule pour limite 1 : 0.5 x (P+L)
Formule pour limite 2 : (2 x L) + 30 ¤

Exemple 1

Produit : 100 ¤
Frais de livraison : 5,99 ¤
Total : 105.99 ¤

Calcul limite 1 : 0.5 x 105,99 = 53 ¤
Calcul limite 2 : (2 x 5.99) + 30 = 41,98 ¤

Dans ce cas, le chiffre le plus élevé est 53 Euros. Ce sera le montant total maximal de concession pour cet exemple de commande. La concession maximale sur les frais de retour sera de 21,98 ¤ (2 x L + 10 ¤) et le reliquat (31,02 ¤) sera le montant maximal pour « Autre geste commercial » lié à la commande.

Exemple 2

Produit : 10 ¤
Frais de livraison : 5,99 ¤
Total : 15.99 ¤

Calcul limite 1 : 0.5 x 15,99 = 8 ¤
Calcul limite 2 : (2 x 5.99) + 30 = 41,98 ¤

Dans ce cas, le chiffre le plus élevé est 41,98 Euros. La concession maximale sur les frais de retour sera de 21,98 ¤ (2 x L + 10 ¤) et le reliquat (20 ¤) sera le montant maximal pour « Autres geste commercial » lié à la commande.

Remarque : Lorsque la limite 2 est prise en compte, le montant maximal pour « Autre geste commercial » sera toujours de 20 ¤.

Les montants maximum pour les concessions peuvent être effectués en plus du prix du produit et des frais de livraison. Les vendeurs peuvent continuer à effectuer des remboursements sur les commandes ou des concessions liées à une commande jusqu'à ce que les montants maximums soient atteints.

Facturation des concessions

Les concessions sont traitées comme étant liés à une commande. Par contre, dans la mesure où les concessions ne sont pas un remboursement du coût de la commande, les frais Amazon ne sont pas crédités sur votre Compte Vendeur lorsque vous faites une concession. Ces ajustements ne sont effectués que lorsque les montants liés à une commande (prix du produit, frais de livraison) sont remboursés à l'acheteur. Lorsqu'une concession est effectuée, son montant total est enregistré comme un débit dans le Compte Vendeur du vendeur.

Les remboursements de concessions sont affichés dans la ligne « Autres » sur la page de résumé de paiement du Compte Vendeur Amazon. Cette ligne inclut également le remboursement lié à une commande qui n'est pas affiché séparément dans le résumé, comme par exemple les frais de livraison. Par exemple, un remboursement des frais de livraison et une concession sur les frais de retour pour la même commande seront ajoutés dans le résumé.

Sur la page détaillée de transaction, le montant du remboursement « Autre » détaille les remboursements de la commande et les concessions. Sur cette page, le remboursement des frais de livraison sera affiché sous « Expédition » tandis que les concessions seront sous « Autre ». De plus, les concessions sur les frais de retour et les autres concessions seront ajoutées les unes aux autres pour ne faire qu'un seul montant sous « Autre ». Si vous effectuez une concession sur les frais de retour de 10 ¤ ainsi qu'une « Autre concession » de 20 ¤, vous verrez un remboursement de 30 ¤ sous « Autre ».

Pour visualiser les détails des montants des concessions pour une commande, veuillez utiliser la page des remboursements dans Gestion des commandes. La page « Remboursement partiel » vous donnera le plus de détails sur les montants remboursés. Si vous retournez sur la page de remboursement dans Gestion des commandes, vous verrez la commande, les montants de concessions déjà remboursés ainsi que les montants disponibles.

Lorsqu'une concession est effectuée, son montant total est enregistré comme un débit dans le Compte Vendeur du vendeur. Si le solde du Compte Vendeur est négatif à la date du versement automatique, la carte de crédit du vendeur sera débitée de ce montant.

Traitement des concessions

Les concessions sont effectuées sur le moyen de paiement utilisé par l'acheteur lors du passage de la commande. Cela veut dire que l'acheteur verra un crédit sur le relevé de sa carte de crédit s'il a utilisé une carte de crédit pour régler la commande. Si le vendeur a effectué un remboursement sur le coût de la commande et une concession, l'acheteur verra deux crédits sur le relevé de sa carte de crédit.

Concessions et performance vendeur

Les concessions ne font pas partie du taux des remboursements dans les « Indicateurs d'expérience client ». Si un ou plusieurs produits d'une commande sont remboursés complètement, cette commande est comptée comme commande remboursée dans votre taux de remboursement.