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Mesures de la performance des vendeurs

Amazon considère qu'il est très important que la confiance des vendeurs satisfaits soit maintenue. Nous avons mis en place des objectifs de performance afin que les acheteurs puissent faire leurs achats sur Marketplace en toute confiance et sécurité.

Objectifs de performance pour les vendeurs

Tous les vendeurs Amazon.fr doivent travailler à atteindre et maintenir un niveau de service clients correspondant aux objectifs de performance vendeurs ci-dessous :

  • Taux de commandes défectueuses inférieur à 1%,
  • Taux d'annulations de commandes avant traitement inférieur à 2.5%,
  • Taux d'expéditions en retard inférieur à 4%

Ne pas répondre à ces objectifs ne détériore pas nécessairement le classement de votre Compte Vendeur, mais ne pas améliorer le service clients pourrait avoir un effet sur votre Compte Vendeur.

Mesures de la performance des vendeurs

Les indicateurs client ci-dessous sont utilisés pour mesurer la performance des vendeurs :

Taux de commandes défectueuses : Il s'agit du pourcentage de vos commandes qui ont reçu une évaluation négative, une réclamation selon la Garantie A à Z, ou une contestation de prélèvement. Cela nous permet de mesurer la performance globale avec un seul indicateur.

  • Un vendeur qui maintient un pourcentage d'évaluations négatives bas reflète notre philosophie axée sur la clientèle. Les évaluations qui ont une ou deux étoiles sont considérées comme négatives.
  • Un vendeur qui travaille pro-activement avec ses acheteurs à la résolution des problèmes liés aux commandes évite de recevoir la plupart des demandes de réclamation selon la Garantie A à Z. Nous mesurons votre taux de réclamations en utilisant le pourcentage de toutes les commandes, quel que soit leur état, pour lesquelles une réclamation a été demandée.
  • Lorsqu'un acheteur conteste un achat débité sur sa carte de crédit auprès de sa banque, cela est appelé une contestation de prélèvement.

Le taux d'annulations de commandes avant traitement correspond au nombre de commandes qui ont reçu une demande de contestation de prélèvement divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Pour cet indicateur, nous prenons en compte toutes les annulations de commandes effectuées par le vendeur, quelle qu'en soit la raison.

Le taux d'expéditions en retard est le nombre de commandes dont l'expédition a été confirmée 3 jours ou plus après la date du passage de la commande divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Les commandes dont l'expédition a été confirmée en retard peuvent accroître le nombre de contacts de la part des acheteurs et impacter l'expérience d'achat de façon négative.

Le taux de remboursement : Nous évaluons le taux de remboursements général d'un vendeur ainsi que le taux de remboursements pour les produits média. Lorsque nous calculons cet indicateur, nous prenons en compte tous les remboursements effectuées par le vendeur, quelque soit la raison.

Le taux de remboursements général d'un vendeur correspond au nombre de commandes remboursées par le vendeur divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Le taux de remboursement général doit être inférieur à 5% du nombre des unités vendues.

Le taux de remboursements des produits média est le pourcentage des unités média (c'est-à-dire les produits dans les catégories Livres, Musique, DVD et VHS) expédiées. Le taux de remboursements des produits média doit être inférieur à 5% du nombre des unités vendues. La majorité des remboursements pour les produits média sont effectués pour des raisons de problème de stock ou d'exactitude de la description donnée. Un taux de remboursements de produits média bas démontre que le vendeur est capable de tenir ses promesses concernant le stock. Votre taux de remboursements pour chaque catégorie média sont visibles dans votre résumé d'Indicateurs Client sur la page « Performance par catégorie de produit ».

Révision de la performance et procédure de notification

Nous revoyons régulièrement la performance des vendeurs et envoyons une notification aux vendeurs qui n'atteignent pas les objectifs de performance. Cette procédure a pour but de vous donner le temps nécessaire pour améliorer votre performance.
Dans la plupart des cas, nous contactons les vendeurs qui ont une mauvaise performance et leur demandons une amélioration sensible dans les 60 jours suivant le premier avertissement. De temps en temps, les vendeurs qui ont une performance très mauvaise peuvent voir leurs privilèges de vendeur révoqués immédiatement.

Si vos privilèges de vendeur ont été révoqués, vous pouvez demander sa réactivation. Vous pouvez faire appel de notre décision en fournissant un plan d'actions comprenant des solutions pour corriger les problèmes qui ont causés la suspension ou le blocage de votre Compte Vendeur à l'équipe Performance Vendeur. En savoir plus sur Procédure d'appel lorsque nous avons révoqué vos privilèges de vendeur.

Vérification de votre performance avec l'outil Indicateurs Client

Nous encourageons tous les vendeurs à vérifier régulièrement leur performance par le biais de l'outil Indicateurs Client dans leur Compte Vendeur. L'outil Indicateurs Client vous fournit des données sur tous les indicateurs client ce qui vous permet de voir facilement si vous atteignez nos objectifs. 

Pour lire des informations détaillées sur chaque indicateur client et la façon d'utiliser l'outil Indicateurs Client, veuillez vous référer aux pages d'aide Indicateurs sur l'expérience client et Tableau de bord des Indicateurs d'expérience client.

Questions-réponses

Q: Comment puis-je vérifier mes évaluations, les demandes de Garantie A à Z contre moi et mon taux de remboursements afin de m'assurer que mon Compte Vendeur répond aux objectifs de performance ?

R. Vous pouvez vérifier votre performance de vendeur en vous connectant à votre Compte Vendeur puis en cliquant sur  « Afficher votre résumé Mesures Client ». La page « Résumé des indicateurs d'expérience client » vous donne un aperçu de votre performance générale actuelle.

Q: Est-ce que vous allez changer les termes des objectifs de performance des vendeurs ?

R. Oui, nous pensons ajuster les objectifs de performance de temps en temps. Nous pensons également agrandir le nombre d'indicateurs de performance que nous partageons avec les vendeurs.

Q: Comment puis-je améliorer ma performance ?

R. La réponse est différente pour chaque vendeur. Tous les vendeurs doivent suivre les conseils ci-dessous :

  • Décrivez et catégorisez vos articles avec attention afin d'éviter que les clients soient confus.
  • Offrez un service clients utile et opportun.
  • Empaquetez les articles avec précaution afin d'éviter que les articles soient endommagés durant le transport.
  • Expédiez les articles dans les temps et confirmez les expéditions rapidement.
  • Offrez un service après vente (remboursements, retours et échanges) afin d'assurer que les clients soient satisfaits.

De plus, nous envoyons une notification par courriel aux vendeurs à chaque fois qu'une demande de Garantie A à Z est faite contre le Compte Vendeur. Il est important que vous répondiez rapidement à l'acheteur et que vous résolviez le litige afin de vous assurer que la demande de Garantie A à Z ne soit pas traitée.

Q: Comment saurais-je si Amazon.fr pense que ma performance est faible ?

R. Comparez votre performance aux objectifs de performance des vendeurs. Si vous, comme la majorité des autres vendeurs, atteignez ces objectifs, alors votre performance ne sera pas considérée comme faible par Amazon. Amazon ne contacte que les vendeurs ayant de sérieux problèmes de performance par courriel.

Q: Pourquoi les remboursements sont comptés à l'encontre des vendeurs ?

R. Certains remboursements représentent un retour qui a été traité rapidement ou une commande annulée à la demande d'un acheteur. Ce sont d'excellentes expériences d'achat et il n'est pas dans notre intention de punir les vendeurs pour fournir ce niveau de service clients de base.

Par contre, dans notre plateforme de vente, la grande majorité des remboursements sont effectués lorsqu'il y a un problème de stock ou d'exactitude. Un taux de remboursements bas indique que les promesses du vendeur sont remplies.

Q: Comment la communauté des vendeurs bénéficie de ces objectifs de performance des vendeurs ?

R. Les vendeurs en bénéficient de deux façons. Premièrement, les attentes de performance sont claires. Les vendeurs comprennent la différence entre un excellent vendeur et un mauvais vendeur. Les vendeurs pour lesquels la performance n'est pas bonne ont l'opportunité d'ajuster leurs procédures opérationnelles.

Deuxièmement, en mettant en place et en maintenant une plateforme qui offre une excellente expérience d'achat, nous pensons qu'un plus grand nombre d'acheteurs reviendront effectuer leurs achats en plus du bouche à oreille. Les vendeurs en bénéficieront.

Q: Pourquoi le nombre de mes ventes est-il dans les données relatives à ma performance ?

R. Le nombre de vos ventes est présent parmi les autres chiffres afin de mettre ceux-ci dans le contexte. Par exemple, le remboursement de 100 unités sur 120 ventes est élevé, tandis que le même chiffre sur 10 000 unités ne le sera pas.

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