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Utilisation de votre journal des cas

Quand vous accédez à la page du journal de cas, vos questions ouvertes et récemment résolues apparaissent :

Filtrer les cas

A l'aide des triangles en haut de chaque colonne, vous pouvez organiser vos cas en fonction de différents critères:
  • Date (Création d'un cas)
  • Numéro du cas
  • État du cas
  • E-mail
  • Description
Les vues les plus utilisées sont Date et État.

La Page détaillée de la question comporte les caractéristiques suivantes :

  • Un résumé indiquant la date de création de la question, son numéro, son état, ainsi que des informations sur l'e-mail envoyé, y compris les destinataires mis en copie.
  • Un bouton Modifier donnant la possibilité de changer l'adresse e-mail principale, la liste des destinataires en copie et la description brève (l'objet du mail).
  • Un formulaire de correspondance vous permettant d'envoyer à Amazon.fr un nouveau message en rapport avec la question, avec la possibilité d'ajouter jusqu'à 3 pièces jointes.
  • Un historique des contacts avec les correspondances e-mail précédentes.

Remarque :
 Toutes les correspondances sur une question adressées à Amazon.fr doivent être envoyées à l'aide du formulaire de la Page détaillée de la question. Ce système permet d'assurer un traitement rapide et précis de vos demandes. Il n'est pas possible de répondre directement aux e-mails que nous envoyons.
 La citation de messages précédents ne s'affiche pas dans l'historique des des contacts par e-mail : chaque message est séparé de sa réponse. Si vous souhaitez citer un message d'Amazon.fr dans votre réponse, vous pouvez le copier-coller dans le formulaire de correspondance.
 Quand vous modifiez l'adresse e-mail principale, vous changez par essence le propriétaire de la question. A noter : tout utilisateur autorisé de votre compte vendeur peut modifier les informations de vos questions et envoyer de nouveaux contacts pour des questions.
 Il n'est pas possible d'obtenir un historique des changements de destinataires en copie. Si vous avez changé cette liste et avez besoin d'identifier des destinataires précédents, il vous faudra les retrouver à l'aide de votre propre client de messagerie.

Aperçu des messages

En dessous du formulaire de correspondance, figure l'historique de la Question. Dans l'aperçu par défaut, la colonne « Texte des contacts » indique l'objet de chacun des e-mails envoyés pour cette question. Les signes plus et moins devant chaque message vous permettent de le réduire ou développer afin d'en visualiser le contenu :

Exporter les cas dans un rapport

En bas de la page d'accueil de votre Registre de questions, figure le bouton Exporter le rapport. Toutes les questions affichées au moment où vous exportez le registre sont rassemblées dans le rapport (y compris les questions apparaissant sur la page suivante) .

A titre d'exemple, si vous filtrez vos questions pour une période précise de deux semaines, seules les questions correspondant à cette période seront incluses dans le rapport. Votre rapport exporté sera un fichier de type CSV (valeurs séparées par des virgules) que vous pourrez ouvrir avec Microsoft Excel ou programme similaire.

A noter :
 Le rapport indique seulement les informations affichées dans le résumé. Il n'affiche pas de contenu de message ou toute autre information telle que les destinataires mis en copie.
 Si aucune question n'est affichée dans le Registre de questions, rien ne peut être exporté. Si des questions arrivées à expiration existent, vous devez les afficher à l'aide d'un filtrage ou d'une recherche avant de pouvoir les exporter.

Glossaire du journal des cas


Terme Définition
Création d'un cas La création d'un cas est la date à laquelle votre cas a été ouvert. Ceci est généralement la date à laquelle vous nous envoyez votre premier message grâce au formulaire Contactez-nous.
ID du cas L'ID du cas est le numéro de référence que notre système attribue au cas. Ce numéro devrait être utilisé à chaque fois que vous nous contactez au sujet d'un problème particulier.

Lorsque vous nous répondez au sujet d'un cas, utilisez l'URL de cas personnalisé qui se trouve dans nos e-mails, ou rendez-vous sur la page de détails du cas correspondante pour obtenir un formulaire Contactez-nous particulier au cas.

Etat du cas Le statut de votre cas dans notre système. Il peut être : en attente d'une réponse d'Amazon, en attente de votre attention, ouvert, répondu ou transféré.
Remarque sur l'état Exige de l'attention - Le cas exige que le vendeur agisse.
Ré-ouvert - Le cas a été tout d'abord résolu, puis ré-ouvert par l'équipe de gestion de compte technique d'Amazon.fr afin que plus de recherches soient effectuées.
E-mail principal L'adresse e-mail principale associée avec la personne à qui le cas appartient. Par défaut, ce sera la personne qui a ouvert le cas la première. Si vous modifiez l'adresse e-mail principale, ce destinataire de l'e-mail deviendra le propriétaire.
Courte description Par défaut, elle est créée par vous dans le premier message que vous nous avez envoyé. Elle peut être modifiée. Consultez les détails sur le cas.

Assistance aux vendeurs

Veuillez utiliser l'adresse électronique associée à votre compte Vendeur Amazon.fr.
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