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Vue d'ensemble

Nous sommes persuadés que des réponses de haute qualité et envoyées promptement sont des facteurs clefs dans la satisfaction des clients. Les mesures du temps de réponse aux messages peuvent vous fournir une vue d'ensemble précieuse sur la réactivité de votre compagnie aux contacts de la clientèle. Ces mesures sont basées sur la rapidité avec laquelle vous répondez aux messages des clients reçus via le service de messagerie Acheteurs  Vendeurs.

Remarque : Vous pouvez indiquer qu'un message ne nécessite pas de réponse en cochant la case « marquer comme ne nécessitant pas de réponse » sur le formulaire de réponse. Cocher cette case exclura le message marqué des calculs.

Foire aux questions

Comment mesurez-vous la réaction des vendeurs aux messages des clients ?

Pour mesurer le temps de réponse aux messages, nous prenons en considération tous les messages envoyés avant et après qu'une commande soit passée, ainsi que les réponses des clients à vos messages. Nous calculons ces taux pour les 7, 30 et 90 derniers jours :
  • Temps de réponse moyen : Pour les messages recevant une réponse, il sagit du temps de réponse écoulé entre la transmission dun message du client et la transmission de la réponse du vendeur, weekends inclus.
  • Temps de réponse inférieur à 24 heures : Pourcentage de messages répondus sous 24 heures, weekends inclus.
  • Réponses en retard : Pourcentage de messages ayant reçu une réponse au-delà de 24 heures, weekends inclus. Pour ce taux, nous indiquons le nombre de messages dans ces sous-catégories :
    • Temps de réponse supérieur à 24 heures : Le nombre de messages auxquels vous avez répondu après 24 heures.
    • Aucune réponse : Le nombre de messages reçus il y a plus de 24 heures et auxquels vous n'avez pas encore répondu.

Où puis-je voir mon indicateur propre aux temps de réponse aux messages ?

Ces mesures sont visibles dans un tableau sur la page des Indicateurs d'expérience client.

Les réponses automatiques sont elles inclues aux calculs de mesure du temps de réponse ?

Non. Si nous déterminons quune réponse est automatisée, nous lexcluons du calcul de mesure du temps de réponse.

Le temps de réponse aux messages est-il calculé pour tous les messages ?

Non, il est seulement calculé pour les messages des clients qui proviennent du site. Les messages des clients envoyés en réponse à un contact initié par le vendeur ne sont pas inclus.

Le temps de réponse aux messages est-il calculé pour les messages ne recevant pas de réponses ?

Non, le temps de réponse aux messages n'est calculé que pour les messages recevant une réponse. Cependant, le nombre de messages restés sans réponse est indiqué dans le tableau.

Ces indicateurs seront-ils visibles par les clients ?

Nous ne prévoyons pas de rendre visibles ces indicateurs aux clients. Si nous décidions le faire dans l'avenir, nous l'annoncerions bien avant sur la page d'accueil de votre Compte Vendeur.

Le temps de réponse aux messages sera t-il utilisé lors des évaluations de Performance Vendeur ?

Les mesures d'indication du temps de réponse aux messages ne sont normalement pas revues durant les évaluations de Performance Vendeur, mais pourront être examinées si un Compte Vendeur présente de faibles performances dans un autre domaine. Veuillez noter cependant que les clients qui ne reçoivent pas de réponse dans un délai raisonnable sont plus susceptibles de laisser une évaluation négative ou de soumettre une garantie A à Z, et ces dernières affectent, elles, directement vos indicateurs clients. Il est donc important de consulter régulièrement ces mesures de temps de réponse.

Le temps de réponse aux messages inclut-il les Weekends ?

Oui, le temps de réponse aux messages prend en compte le temps total avant la réponse à un message, incluant les weekends.

Assistance aux vendeurs

Veuillez utiliser l'adresse électronique associée à votre compte Vendeur Amazon.fr.