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Du management au marketing des services - 2e �dition: Am�liorer la relation client - D�velopper une v�ritable culture de service

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Du management au marketing des services - 2e �dition: Am�liorer la relation client - D�velopper une v�ritable culture de service [Broch�]

Beno�t Meyronin (Auteur), Charles Ditandy (Auteur)

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Descriptions du produit

Présentation de l'éditeur

Plus que jamais, la " culture de service" devient primordiale pour tous les types d'organisations privées ou publiques. Cet ouvrage, fruit du rapprochement d'un praticien et d'un enseignant chercheur qui développent ensemble des pédagogies, des méthodologies et des prestations de conseil auprès des grandes entreprises de service, fait le point sur les fondamentaux du management marketing des services.Quels sont les enjeux d'une entreprise de service ? Comment formaliser son offre de service et définir un parcours client ? Comment garantir la qualité dans le service aux consommateurs ? Comment optimiser l'expérience client en tenant compte de multiples facteurs (espace, temps...) ? Les propos des auteurs sont étayés par de nombreux cas pratiques , «partages d'expériences» avec des dirigeants d'entreprise tels que SNCF, Renault, Air France, Accor, La Poste...

Cette 2e édition est enrichie d'un nouveau chapitre

Biographie de l'auteur

Enseignant - chercheur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services. Il est aussi responsable RD de l'Académie du Service. Co auteur de Du Management au Marketing des services- Dunod, 2007.

Directeur au sein de l'Aadémie du Service, il accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de leur politique de services et la conception de programmes de formation.

D�tails sur le produit

Broch�: 256 pages
Editeur�: Dunod; �dition : 2e �dition (18 mai 2011)
Collection : Fonctions de l'entreprise
Langue : Fran�ais
ISBN-10: 2100557580
ISBN-13: 978-2100557585

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Un ouvrage de référence 4 mars 2012

Par loupiotte

Format:Broch�

C'est un livre à avoir absolument dans sa bibliothèque en matière de marketing des services. Clair et bien structuré. Il donne en un minimum de temps des clés pour comprendre l'environnement.

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