Revue de presse
Dans un style enlevé, une heureuse surprise dans ce genre d'ouvrage, le livre d'Eric Falque et Sarah Jayne Williams a le grand attrait de traiter a la fois un phénomène de société et un problème d'entreprise. Sa façon de poser les questions soulevées par le sujet, au premier rang desquelles la bombe a retardement de la confidentialité, intéressera donc tous les publics. Les entreprises y trouveront, cas concrets a l'appui, les leçons tirées par les auteurs des centaines de missions menées par Bearing Point sur le sujet. Eric Falque y est associé, responsable de la relation client, et Sarah Jayne Williams y est directeur pour le Royaume Uni. Conseils d'orfèvre donc.
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Les Echos )
Avis d'expert : « La mobilité modifie l'interaction et renouvèle le parcours client »
Entretien avec Eric Falque, associé Bearing Point, responsable de la relation client, et auteur de « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital » (Eric Falque, Sarah-Jayne Williams, BearingPoint , éditions Pearson)
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Les Echos.fr )
Tout est passé en revue, de la gestion des données personnelles à la géolocalisation en passant par le «serious game» et l'«e-reputation».
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Stratégies )
Cet ouvrage, illustré de nombreux exemples, a pour vocation d'aider le lecteur à se faire sa propre opinion
sur l'avenir de la relation client à l'ère numérique.
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UDA (Union des Annonceurs) )
Entretien d'Eric Falque " L'art de chouchouter ses clients raconter par des pros"
"La réponse aux besoins est le critère de satisfaction n° 1. Pour Eric Falque, associé chez BearingPoint et initiateur du Podium de la relation client, "il s'agit bien sûr de combler la demande, mais aussi de songer aux futures difficultés du consommateur". (...) La politique de confidentialité doit aussi être exposée. "La géolocalisation enrichit la relation client, souligne Eric Falque, mais la psychologie du consommateur n'évolue pas aussi vite." Il faut lui expliquer pour quoi ses informations vont être utilisées, lui montrer ce qu'il y gagne, et lui demander la permission d'utiliser ses données."
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L'Express )
Les paradoxes dè la relation client dans un monde digital présente les triptyques classiques problème-analyse-solution avec une vision plutôt pratique, même s'il n'y a pas d'étude de cas, sauf sur le plan statistique et par quèlques citations d'exemples. On pourrait même ajouter que la riche iconographie permet de connaître une
expérience de lecture bien agréable.
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CIO Newsletter )
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Vente directe Magazine
E-Commerce Magazine
L'Expansion Management Review
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Biographie de l'auteur
Eric Falque est associé chez BearingPoint, cabinet leader en Business Consulting. Riche d'une expertise de plus de 20 ans, il est aujourd’hui responsable firme du conseil en relation client. Il est l’auteur de nombreuses publications et leader du BearingPoint Institute, centre de recherche international dédié à promouvoir l’innovation et le leadership dans le domaine du management.
Eric Falque is a Partner at BearingPoint, a leading Business Consulting firm, where he is in charge of the Customer Management practice for the whole organisation. As a consultant for nearly 20 years, he has led several global customer centric transformation projects. He is the author of several publications and the leader of the BearingPoint Institute, an International Research centre dedicated to the promotion of innovation and thought leadership in the field of Management.
Sarah-Jayne Williams est directrice chez BearingPoint et leader, pour le Royaume-Uni, du département relation client. Ses 15 années d'expérience en la matière dans diverses industries, et ses compétences spécifiques en stratégies digitales notamment, ont été récompensées en 2008 par le prix du UK Marketing Consultant of the Year, qui lui a été remis par la Management Consulting Association et le Sunday Times.
Sarah-Jayne Williams is a Director at BearingPoint. As a consultant, she has been formerly awarded UK Marketing Consultant of the Year by the MCA and The Sunday Times. She has led major transformation initiatives in sales, marketing and services across industries.
BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Il s'appuie sur la double compétence de ses 3200 consultants en management et en technologie. Ils interviennent de la définition de la stratégie jusqu’à la mise en œuvre des projets pour les plus grandes entreprises et administrations.
