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6 internautes sur 6 ont trouvé ce commentaire utile 
4.0 étoiles sur 5 Un ouvrage de bon niveau, 25 octobre 2011
Par 
Johan Rivalland (LEVALLOIS-PERRET France) - Voir tous mes commentaires
(TOP 100 COMMENTATEURS)    (VRAI NOM)   
Achat vérifié(De quoi s'agit-il ?)
Ce commentaire fait référence à cette édition : Gestion de la relation client (Broché)
Il n'y a pas encore, à ce jour, énormément d'ouvrages sur la gestion de la relation client, malgré l'intérêt évident du recours aux techniques de personnalisation et de fidélisation pour les entreprises, ainsi que le développement très rapide de sa pratique.
Parmi les ouvrages proposés ici, j'ai choisi l'an passé celui-ci, à la fois parce qu'il est plus récent (cela compte, dans un domaine où les technologies d'application évoluent vite, notamment), mais aussi car il me paraissait a priori plus solide.

Ses principaux atouts sont une rédaction claire et un plan qui me paraît judicieux, le tout appuyé par des exemples concrets et des chiffres ou statistiques reposant sur des études à grande échelle permettant d'avoir de bons repères. Sans négliger, à la fin de chaque chapitre, les petites études de cas, qui permettent d'avoir des exemples très concrets de pratiques d'entreprise, ainsi que des questions de réflexion.

L'ouvrage est ainsi structuré en trois parties :

1- Stratégies relationnelles et principes d'organisation
2- Le CRM analytique
3- Le CRM opérationnel : les outils de la relation.

Si les développements sont par moments un peu trop longs ou théoriques (souvent un petit défaut, dans ce type d'ouvrage, de la rédaction par les universitaires), dans l'ensemble l'approche est intéressante, assez concrète malgré tout et utile du point de vue de la réflexion.

J'ai particulièrement apprécié la partie sur le CRM analytique, la plus opérationnelle (la connaissance client, le profilage, la mise en oeuvre des actions relationnelles, l'évaluation de l'efficacité du marketing relationnel).
Quant à la dernière partie, elle permet d'appréhender la gestion de la relation client (GRC) dans toute son actualité, à travers le multicanal, la gestion des centre d'appels, l'internet et les sites web, ainsi que les outils du relationnel que sont les mailings, e-mailings, SMS et newsletters, sans oublier les communautés et réseaux sociaux, très en vogue aujourd'hui et devenus des outils à part entière de la GRC. Le tout sans omettre ou négliger la question primordiale du respect de la vie privée, qui va se poser avec de plus en plus d'acuité.

Le principal regret, en revanche, par rapport à cet ouvrage, réside pour moi dans la promesse non tenue de propositions de solutions aux études de cas et de réponses aux questions de réflexion.
Beaucoup d'entre-elles sont très intéressantes et posent de vraies questions qui invitent à cette réflexion. Mais j'aurais aimé pouvoir ensuite juger de la pertinence des réponses, afin de pouvoir progresser dans ma propre réflexion.
L'éditeur promettait un "corrigé" en ligne dès "l'automne 2009". Il n'est jamais paru, que je sache. Dommage.

Mais dans l'ensemble, on retiendra qu'il s'agit d'un bon ouvrage, intéressant dans son approche.
Comme souvent, cependant, si l'on veut creuser le sujet et l'approfondir, il ne faut pas s'arrêter là et aller compléter ses connaissances en se tournant vers d'autres ouvrages (en espérant d'ailleurs que d'autres vont sortir bientôt sur le sujet).
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2 internautes sur 2 ont trouvé ce commentaire utile 
4.0 étoiles sur 5 Livre très complet avec études de cas., 12 septembre 2011
Ce commentaire fait référence à cette édition : Gestion de la relation client (Broché)
Livre très enrichissant d'un point de vue professionnel. Certaines parties manquent néanmoins de profondeur, je pense notamment à la personnalisation de masse et à l'individualisation de masse pour lesquelles des incompréhensions subsistent. J'ai l'impression que ces parties ont été copiées traduites et collées de manuels anglo-saxons mais que les auteurs n'ont pas cherché à en expliciter plus, seul petit bémol...
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4.0 étoiles sur 5 Gestion de la relation client, 7 juillet 2014
Achat vérifié(De quoi s'agit-il ?)
Ce commentaire fait référence à cette édition : Gestion de la relation client (Broché)
J'ai aimé les tableaux synthétiques et clairs
J'ai aimé les encadrés , les questionnaires et études de cas en fin de chapitre

Un livre facile d’accès malgré qu'il soit très complet !
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Gestion de la relation client
Gestion de la relation client de Pierre Volle (Broché - 25 septembre 2009)
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