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4.0 étoiles sur 5 Des principes encore vrais et qui restent à appliquer, 18 octobre 2000
Paru le 15 novembre 1998, ce livre a un peu vieilli : il est effet bâti autour de cas réels d'entreprises, ce qui permet de comprendre leur pratique dites "customer-centric" de cette époque.
Mais pour intéressant et parlant que ces exemples soient, ils ne sont que des illustrations de principes qui demeurent vrais. Le livre traite beaucoup de l'internet, mais pas seulement, car un client peut s'adresser à une entreprise par différents canaux. Or, c'est toujours le même client qui parle à la même entreprise, même si le médium change. Il faut donc le traiter de manière homogène.
Qui plus est, beaucoup d'entreprises françaises sont bien loin d'être au niveau où ces entreprises étaient il y a deux ans.
Par exemple, la restructuration de divers process autour de la notion de client et du fait qu'il faut tout faire pour que les clients "fassent leur boulot de clients" ("help your customers do their jobs" ou "self-service") est fondamentale : pour lui permettre d'aller plus vite dans son choix, il faut donner au consommateur toute l'information pertinente et personnalisée possible et lui faciliter le passage à l'action.
La première partie de l'ouvrage regroupe 5 étapes supposées nécessaires pour réussir le passage au commerce électronique : - Rendre facile l'achat de vos produits par un client - Se focaliser sur les utilisateurs finaux de vos produits et services - Reconstruire tous les process en contact du client en se plaçant du point de vue de celui-ci - Organiser son entreprise pour une flexibilité technique et commerciale maximale - Encourager la loyauté des clients
La seconde partie souligne 8 facteurs de succès essentiels, à travers des études de cas (American Airlines, Hertz, Amazon, Université Babson, Dell, Boeing, General Motors, entre autres).
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5.0 étoiles sur 5 Une référence !, 6 septembre 2000
Ce livre constitue une véritable référence pour tous ceux et celles qui désirent comprendre ce qu'est un vrai projet "e-business". Il décortique des cas d'école tels que dell.com ou cisco.com et montre l'influence d'un projet internet sur l'ensemble de l'entreprise. A LIRE IMPERATIVEMENT !
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