La fidélisation est depuis plusieurs années un domaine de réflexion important pour les universitaires. Progressivement, au cours des années 80 – 90 elle est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises sous la forme d’abord de programmes de fidélisation (ex. : compagnies aériennes) puis de stratégies de fidélisation de plus en plus élaborée (démarche rigoureuse, techniques variées). La fidélisation client, étroitement liée à la mercatique relationnelle et interactive, apparaît en effet comme un des moyens essentiels qui permet de répondre à plusieurs évolutions majeures des marchés.
Ce titre constitue un ouvrage de fond qui allie théorie et pratique. A noter : une partie "boîte à outils" très opérationnelle.