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Les auteurs, Pierre Alard et Damien Dirringer, travaillent tous deux chez Ernst & Young Conseil. Pionniers du Customer Relationship Management (management de la relation client), ils s'attachent à replacer le client au centre des préoccupations de l'entreprise. Leur objectif est de "transmettre au lecteur la passion du client" qui les anime. Subtilement, les auteurs mettent au jour les changements de l'environnement économique qui ont affecté le comportement du client. Ils montrent les enjeux nouveaux qui découlent de ces changements et fournissent les outils nécessaires pour y répondre. Une bonne stratégie de relation client passe ainsi par la mise en place d'un système cohérent qui unit le client à l'entreprise. C'est le modèle Customer Connections (connexion client), qui se fonde sur cinq éléments essentiels : la stratégie relationnelle choisie, les canaux supports de la relation, les systèmes d'information adaptés, la prise en compte et la fidélisation du client, la capitalisation de la connaissance du client.
Les auteurs entendent ainsi mettre en place un processus qui débouche, grâce à une meilleure gestion de la relation client, sur une optimisation de toutes les forces de l'entreprise. --Pierre-Guillaume Véron
