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Conduire une démarche qualité Broché – 17 octobre 2001

5.0 étoiles sur 5 1 commentaire client

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"Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques [mobilisant] tous les acteurs de l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût" (p. 22). Cela peut prendre concrètement plusieurs formes : se doter d'un service après-vente performant, d'une charte de sécurité effective, ou adopter les meilleures pratiques de la profession.

Fruit de vingt-cinq ans d'expérience, cet ouvrage est de facto une somme, où l'auteur aborde les questions humaines (cohésion, animation et encadrement d'équipe), techniques (prévention, mesure et audit), organisationnelles (chartes et méthodes) et stratégiques (choix des normes et coûts associés). Chaque étape est détaillée dans un souci permanent de didactisme et de clarté, sans sacrifier la dimension opérationnelle grâce aux exemples ou aux cas pratiques. Idéal pour anticiper une méthode Six Sigmas ou une certification, cet ouvrage séduira les entrepreneurs en quête d'excellence. --Cyril Demaria

Revue de presse

  • Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
  • Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
  • Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
  • Un support de formation directement utilisable.

Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...

Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.

Au sommaire

  • Pourquoi une politique qualité ?

  • Définition
  • Historique des démarches de qualité
  • Les enjeux
  • Les principes d'action
  • Les spécificités de la qualité de service
  • Treize erreurs communes
  • Mener l'état des lieux

  • Le recueil des insatisfactions
  • L'autodiagnostic qualité
  • La mesure de la satisfaction clients
  • L'audit qualité
  • L'évaluation des coûts de qualité
  • L'étude d'opinion interne
  • Lancer une démarche qualité

  • L'engagement de la direction
  • La définition d'une politique qualité
  • Les stratégies de mise en place
  • La structure qualité
  • Améliorer la qualité

  • La charte qualité
  • La formation des collaborateurs
  • Les démarches de résolution de problème
  • Quelques outils méthodologiques
  • Les groupes de travail
  • La participation de chacun
  • Les systèmes de suggestions
  • Le traitement des réclamations
  • Les bonnes pratiques
  • Le plan d'action qualité
  • Les relations client-fournisseur
  • L'assurance de la qualité
  • La certification
  • Les engagements de service
  • Le benchmarking
  • L'identification des besoins latents
  • Piloter une démarche qualité

  • Le suivi de l'avancement
  • La tableau de bord qualité
  • La communication interne
  • La valorisation des réussites

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12 novembre 2002
Format: Broché
15 personnes ont trouvé cela utile
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