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État: D'occasion: Très bon
Commentaire: L'effet loyauté : Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires | F. Reichheld | Dunod, 1996. In-8° broché, 328p. Couverture propre. Dos solide. Intérieur frais sans soulignage ou annotation. Exemplaire de bibliothèque : petit code barre en pied de 1re de couv., cotation au dos, rares et discrets petits tampons à l'intérieur de l'ouvrage. Très bon exemplaire [JA8]
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L'effet loyauté : Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires Broché – 5 septembre 1996

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Description du produit

A contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d'être un gage de succès pour les entreprises. En moyenne, 50 % des entreprises américaines perdent la moitié de leurs salariés en 4 ans, la moitié de leurs clients en 5 ans, la moitié de leurs investisseurs en moins d'un an. Le management de la loyauté permet de conjurer ces statistiques : l'augmentation du taux de fidélisation - des clients, des salariés et des investisseurs - se traduit systématiquement par une productivité accrue, des résultats supérieurs et une croissance amplifiée. C'est l'Effet Loyauté. De multiples exemples d'entreprises, de Canal + à Toyota/Lexus, donnent la preuve indiscutable que les entreprises engagées dans une dynamique de loyauté ont des résultats plus élevés que leurs concurrents. Pour mobiliser l'Effet Loyauté dans l'entreprise, la bonne volonté ne suffit cependant pas. L'auteur propose des outils précis pour diagnostiquer, organiser, mesurer et contrôler. Au-delà de son aspect éthique et pratique, l'Effet Loyauté prouve largement qu'une stratégie intégrée de la loyauté pourra sauver les entreprises de la spirale mortelle des réductions massives d'effectifs, de la baisse de la valeur offerte aux clients et des rendements médiocres proposés aux actionnaires. *** Sommaire *** - Loyauté et valeur - L'économie de la loyauté des clients - Les bons clients - Les bons salariés - La productivité - Les bons actionnaires - A la recherche de l'échec - Les bons systèmes de mesure - Transformer la proposition de valeur - Changement et partenariat - Par où commencer : la voie vers le " zéro défection "

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