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Management de la relation client - Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction Collection : Référence Management Broché – 30 novembre 2016


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Description du produit

Présentation de l'éditeur

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers…
Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction… L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l'entreprise.
Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).
Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.

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