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Le Volum' Techniques du secteur sanitaire et social SP3S Broché – 4 septembre 2013

4.3 étoiles sur 5 6 commentaires client

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Description du produit

Extrait

LES TECHNIQUES D'ACCUEIL

L'accueil physique

La notion d'accueil englobe l'ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels mis en place pour accueillir une personne qui prend contact avec une structure ainsi que les techniques associées. L'accueil physique correspond à l'accueil du public (usagers, bénéficiaires, patients, etc.) lorsque celui-ci se rend dans l'institution.

1. Les moyens humains et les techniques de l'accueil

L'accueil est une phase primordiale au cours de laquelle se noue une relation qui va conditionner la suite de la communication et les relations de l'usager avec l'institution et les professionnels. La qualité de l'accueil contribue à l'image de l'institution et doit être conforme à celle que l'on veut donner d'elle.

A. Lès moyens humains : compétences requises

Un professionnel spécialement formé (secrétaire médicale, secrétaire sociale...) est en principe chargé de l'accueil des usagers dans les organismes sanitaires et sociaux. Afin de mener au mieux ce premier contact, le professionnel doit :
- disposer d'un lieu spécifique afin de recevoir la personne dans le respect de son intimité ;
- être à l'écoute pour renseigner et orienter au mieux. Pour cela, il est nécessaire de connaître le motif de la visite. Selon les organisations, il recueille des informations relatives à la situation individuelle pour comprendre la demande (formulée ou non formulée). Il apprécie aussi l'urgence de la demande et transmet l'information à un professionnel spécialisé (conseiller ou accompagnant social). Il peut également être amené à sélectionner les informations à transmettre au réfèrent sur la situation de la personne. Cela nécessite de connaître le rôle et le fonctionnement de la structure comme ses domaines d'intervention et les dispositifs existants. Il peut ainsi apporter les premiers éléments de réponse adaptés permettant d'accéder aux différents services et dispositifs internes ou externes. Dans certains cas, le professionnel oriente l'usager vers l'interlocuteur pertinent. Dans d'autres cas, il l'orientera vers d'autres partenaires répondant mieux à la demande ;
- accompagner l'usager. Il aide les demandeurs à remplir des documents préalables à l'entretien ou s'assure de leur caractère exploitable. Il apporte aussi un appui au public dans l'utilisation d'outils et de documents (tableaux d'affichage, accès à Internet.) mis à disposition à l'accueil, et en assure également la gestion totalement ou en partie.
- faire patienter, prendre ou transmettre un message, éconduire. Il peut être amené à gérer les situations difficiles, anticiper les conflits (tensions, comportements violents) ;
- gérer les flux et contrôler les mouvements du public dans la structure.

Présentation de l'éditeur

Des fiches de cours synthétiques enrichies d’exemples concrets pour acquérir les techniques professionnelles (communication, gestion administrative, analyse des besoins).

Un carnet professionnel avec des documents types permet à l’étudiant de se familiariser avec les outils qu’il gèrera au quotidien dans les établissements et services sociaux, sanitaires, médico-sociaux et socioéducatifs publics ou privés.

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Commentaires en ligne

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Meilleurs commentaires des clients

Par Poull Laeticia le 20 septembre 2013
Format: Broché Achat vérifié
Cours très bien expliqués. Sous formes de fiches. C'est super bien synthétisé et à la fois, il y a des exemples, pour bien comprendre. Recommandé pour les secteurs sanitaire et social
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Par Julie jung le 26 juillet 2015
Format: Broché Achat vérifié
Sous forme de fiche technique ! Très clairs ! Super livre. Je le conseille fortement aux étudiants qui suivent la formation SP3S
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Format: Broché Achat vérifié
Les fiches sont trés synthétiques mais manque de quelques cas pratiques.
collections complète à prévoir pour une vue d'ensemble du secteur du sanitaire et social
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