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Les employés d'abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management Broché – 13 mai 2011

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Présentation de l'éditeur

Renverser les règles conventionnelles du management en mettant la direction au service des employés les plus proches des clients, telle est la stratégie du changement qui conduit au succès. Ce processus de transformation s'effectue à l'aide de programmes qui développent la confiance, motivent et responsabilisent ceux qui créent le plus de valeur et satisfont le mieux leurs clients.

Biographie de l'auteur

Vineet Nayar est P-DG de HCL Technologies Ltd (HCLT), l'une des multinationales indiennes de services IT qui connaît la croissance la plus rapide et la plus forte. HCLT est reconnue dans le monde entier pour ses pratiques de management innovatrices. En mars 2011, Vineet Nayar a reçu la prestigieuse récompense de " Leader in the Digital Age Award " au CeBIT, la plus grande manifestation de l'industrie high tech en Europe, pour sa vision révolutionnaire du management d'une entreprise 2.0.

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Format: Broché
J'ai lu l'ouvrage en anglais (Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down et le commentaire ci-dessous ne prend donc pas en compte la qualité et la fidélité de la traduction. J'ai tellement aimé que j'ai souhaité partager mon commentaire avec ceux qui envisagent d'acheter le livre traduit !
A lire avec l'esprit ouvert, sans se demander à chaque instant si ce témoignage est applicable dans votre structure. Pour reprendre une métaphore de la fin du livre, nos entreprises au management traditionnel sont un peu comme des fourmis, parfois très rapides et très performantes. Si elles veulent prendre leur envol comme un papillon et sortir de leurs limites, il leur faut prendre des moyens nouveaux, modifier profondément la manière de penser à l'intérieur d'elles-mêmes.
J'ai lu ce livre d'une traite car il est très concret tout en propulsant notre cerveau à mille lieux des évidences habituelles. On croit ce témoignage mais on doute qu'un dirigeant "ordinaire" dans une entreprise "ordinaire" puisse un jour provoquer une telle motivation et une telle passion chez ses salariés. On referme pourtant le livre en se disant qu'on aimerait bien être salarié dans une telle entreprise et que chaque entreprise, chaque fourmi aurait tout intérêt à prendre son envol.
L'auteur insiste plusieurs fois sur le fait que d'autres entreprises devront trouver leur propre chemin, que ce qui a permis à HCLT de s'en sortir n'est pas applicable à d'autres situations.
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Par I. Arbogast le 9 octobre 2011
Format: Broché Achat vérifié
Enfin un chef d'entreprise qui a tout compris ! S'intéresser à tous ses salariés, leur demander leurs avis, tenir compte des suggestions, idées, critiques ; cela ne coûte pas plus cher...et ça peut rapporter gros (à l'entreprise, donc à tous). De plus, cela démultiplie la créativité. Et en final, c'est aussi le client qui est gagnant puisqu'il est en contact avec des interlocuteurs motivés, satisfaits, impliqués, et prêts à décupler leurs efforts dans l'intérêt de l'entreprise qui les emploie et les respecte. Tout le monde ressort gagnant de cette approche novatrice qui, je l'espère, va se développer pour remplacer un mode de management très traditionnel où les ordres viennent d'en haut et doivent être appliqués sans réfléchir ni discuter.
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Format: Broché Achat vérifié
L'auteur propose une idée originale et détaille sa propre expérience en tant que PDG d'une grande entreprise.
Il explique les grandes lignes de sa méthode à travers l'histoire de sa compagnie.
En revanche, je trouve que le livre manque de détails plus concrets pour bien comprendre comment appliquer ou ce qui fait le succès de sa méthode.
Mais le concept est original et sans doute à méditer.

A vous de lire maintenant...
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Format: Broché
Au premier abord, le titre du livre peut choquer à une époque où l'on prône la culture du client dans tous les processus de transformation de l'entreprise.
Au fil des chapitres, on comprend mieux la logique de "l'empowerment" telle que Vineet Nayar l'a mise en place dans son entreprise.
Une fois de plus, on mesure le temps nécessaire à cette nouvelle culture, les nombreuses difficultés qui vont paver la route de la conduite du changement ... et le rôle clé du sponsor dans ce type de projet de transformation interne.
L'exemple que donne le PDG lui-même en s'impliquant fortement n'est-il pas la meilleure illustration d'un des facteurs clés de succès ?
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Format: Broché Achat vérifié
Cher manager en devenir ou même employé, je te conseille ce livre qui place l'humain devant dans une société qui aurait parfois tendance à ne plus le placer du tout.
N'est-il pas de bon sens que de s'occuper d'abord de ses employés pour mieux servir ensuite ses clients ? Dans ce livre, c'est de vécu et non de théorie dont il s'agit.
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Format: Broché
Vineet Nayar est le PDG de HCL Technologies Ltd., l'une des multinationales indiennes de services informatiques qui connaît la plus forte croissance. Ce leader non conventionnel écrit ici un livre à la première personne pour partager son expérience avec les autres dirigeants qui doivent, comme lui, pousser leur entreprise toujours plus loin. Comment faire pour ne pas s'endormir sur ses lauriers ? Comment faire pour tirer son épingle du jeu, même dans les moments les plus difficiles, et rebondir face à une crise ? Pour Vineet Nayar, la seule solution est de pleinement libérer les énergies dans l'entreprise. La différence ne peut plus se faire avec la seule technologie, rapidement diffusée dans le secteur. La vrai différence pour le client réside dans la façon dont les salariés vendent la solution, assurent le service et se mettent pleinement au diapason de celui-ci. Mais il ne s'agit pas d'édicter une énième politique de qualité de service. Il s'agit de réellement transférer une partie de la responsabilité de l'innovation, voire de la stratégie, à tous les échelons au contact direct du client. Loin des poncifs ou de leçons pontifiantes, Vineet Nayar retrace le chemin parcouru chez HCL Technologies pour ce faire. Il partage des initiatives très concrètes qu'il a mises en place avec son équipe de direction pour provoquer cette transformation. Il relate aussi avec honnêteté les obstacles rencontrés ainsi que les échecs connus sur le parcours. Un livre très intéressant tant par les idées concrètes qu'il partage que par le vécu d'un dirigeant de renom face à une telle transformation. À lire d'un bout à l'autre comme un récit.
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