A propos des retours et remboursements Marketplace

Si vous avez passé commande auprès d'un vendeur tiers professionnel (« votre vendeur »), et conformément aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer auprès de votre vendeur votre droit de rétractation (ou à compter de la date à laquelle vous aurez reçu le dernier des articles commandés si ceux-ci ont fait l'objet d'un envoi séparé par votre vendeur).

Délai légal de rétractation de 14 jours

Conformément aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, votre vendeur vous remboursera le prix du ou des articles que vous retournez, et les frais de livraison, étant précisé que si vous retournez un article qui fait partie d'une commande plus large, votre vendeur vous remboursera le prix et les frais de livraison correspondant à l'article retourné. Par ailleurs, les vendeurs ne sont tenus que de rembourser les frais de livraison standard (c'est-à-dire les frais de livraison les moins coûteux qu'ils proposent).Si vous exercez votre droit de rétractation, les frais de retour du ou des articles, les frais d'emballage cadeau et les services additionnels en lien avec votre achat resteront à votre charge (sauf en cas d'erreur de votre vendeur, ou si l'article est défectueux).

De plus, le droit de rétractation ne s'applique pas à :

  • la livraison de produit(s) qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé si vous les avez descellés (par exemple écouteurs ou crèmes) ou bien, qui ont, après avoir été livrés, été mélangés de manière indissociables avec d'autres articles
  • la livraison d'enregistrements audio ou vidéos ou de logiciels informatiques lorsque vous les avez descellés après la livraison
  • la livraison de produit(s) qui ont été confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés
  • la fourniture de produit(s) susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
  • la fourniture de services pleinement exécutés un pour lesquels vous avez accepté au moment de la passation de votre commande que leur exécution commence, et avez renoncé à votre droit de rétractation.

Vous trouverez les coordonnées de votre vendeur sur sa page détaillée.

Garanties légales

Votre achat sur la Marketplace est susceptible de bénéficier de la garantie légale de conformité prévue par les articles L.211-4 et suivants du code de la consommation et de la garantie des défauts cachés de la chose vendue prévue par les articles 1641 et suivants du code civil. Vous trouverez plus d'informations sur ces garanties légales ici.Vous devez prendre directement contact avec votre vendeur pour solliciter la mise en ½uvre de l'une de ces garanties. A cet effet, vous trouverez les coordonnées de votre vendeur tiers sur sa page détaillée. Vous pouvez également contacter un chargé de clientèle à travers votre compte client pour obtenir ces coordonnées.

Consulter la politique de retours du vendeur avant de passer commande

La politique de retours proposée par les vendeurs de la plateforme Marketplace doit être équivalente à celle proposée par Amazon.

Remarque: l'extension de la période de retour spécifique à Noël est une exception à cette règle. Les vendeurs sont libres de décider s'ils souhaitent offrir cette extension.

Pour en savoir plus sur la politique de retours d'un vendeur, consultez sa page détaillée en cliquant sur le nom de celui-ci. Sur la droite de cette page, vous trouverez les frais de livraison, les évaluations laissées par d'autres clients ainsi que les informations détaillées à propos du vendeur. La politique de retours du vendeur est indiquée en bas de page.

Si votre expérience de retour ne correspond pas à la politique de retours publiée par le vendeur et n'est pas au moins équivalente à celle proposée par Amazon, vous avez la possibilité de soumettre une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Consulter la politique de retours du vendeur après la validation d'une commande

Si vous avez déjà validé votre commande, vous pouvez consulter la politique de retours du vendeur en vous rendant dans notre Centre de retours en ligne puis en cliquant sur Retourner un article. Cliquez alors sur le lien profil du vendeur correspondant à la commande souhaitée. Vous accéderez ainsi à la page de ce vendeur. La politique de retours du vendeur est indiquée en bas à droite de la page.

Politique des retours internationaux

Si vous commandez auprès d'un vendeur tiers qui expédie ses articles depuis un pays autre que la France, les conditions de retours suivantes s'appliquent à votre commande. La politique de retours d'Amazon.fr demande à ce que tout vendeur tiers expédiant depuis l'international (1) fournisse à ses clients une adresse de retours située en France ou (2) à défaut, prenne en charge les frais de retours. Bien que les politiques de retours puissent varier selon les vendeurs, ces derniers doivent respecter cette règle. Si un vendeur n'a pas respecté cette règle pour l'un de vos retours, vous avez la possibilité de soumettre une réclamation au titre de la garantie A à Z.

Comment retourner un article à un vendeur ?

Pour demander le retour d'un article acheté auprès d'un vendeur, veuillez-vous rendre dans notre Centre de retours en ligne et sélectionner Retourner un article. Sélectionnez l'article que vous souhaitez retourner et indiquez la raison du retour. Vous recevrez une réponse du vendeur par e-mail.

Si votre demande de retour est approuvée, vous aurez alors la possibilité d'imprimer une étiquette de retour non-prépayée dans le Centre de retours en ligne. Certains vendeurs ont une procédure de retour particulière ; dans ce cas, vous recevrez un e-mail contenant une adresse ainsi que des instructions pour le retour. Vous pouvez également consulter les réponses de votre vendeur dans le Centre de retours en ligne.

Le vendeur doit vous répondre dans un délai de deux à trois jours ouvrés. Si, passé ce délai, vous n'avez pas reçu de réponse de votre vendeur, vous avez la possibilité de déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Pour le retour d'un article endommagé ou défectueux, veuillez contacter votre vendeur afin de convenir du retour de l'article.

Lorsqu'un article est retourné parce qu'il n'est plus souhaité, les frais d'expédition d'origine de la commande ainsi que les frais de retour sont généralement à la charge de l'acheteur. Toutefois, si vous recevez un article différent de sa description sur le site, ou étant clairement dans un état pire que celui indiqué (par exemple vous avez reçu un article d'occasion alors qu'il avait été décrit comme neuf), veuillez signaler le problème au vendeur dans les 14 jours faisant suite à la réception de l'article et renvoyer le produit directement au vendeur, dans le même état, dans les 30 jours suivant la livraison. Vous pouvez demander au vendeur un remboursement du prix de l'article et des frais de livraison standard (le cas échéant) que vous avez payés lors de la commande de l'article.

Note : Nous vous recommandons de ne pas simplement refuser la livraison d'un colis endommagé ou défectueux. Il se peut que la livraison de votre commande ne bénéficie pas d'un suivi, et, dans l'éventualité d'une réclamation au titre de la Garantie A à Z, votre demande pourrait ne pas être éligible. Veuillez accepter la livraison de l'article et le retourner selon le processus indiqué ci-dessus.

Afin d'assurer le bon déroulement du retour de votre article, nous vous suggérons de bien emballer votre colis. Pour les articles d'une valeur supérieure à 75 Euros, nous vous conseillons d'effectuer le retour au vendeur en utilisant un service de signature à la livraison. Si la valeur de votre colis est supérieure à 100 Euros, nous vous recommandons fortement d'assurer le colis et d'utiliser le service de signature à la livraison.

Nous vous recommandons d'utiliser un service de courrier vous permettant de suivre votre retour pour vous protéger dans l'éventualité où le vendeur ne reçoit pas l'article. Lorsqu'un vendeur ne reçoit pas un colis retourné, il est possible de demander l'application de la Garantie A à Z. Toutefois, si vous choisissez d'utiliser une méthode de retour sans suivi et que le vendeur ne reçoit pas votre colis, la Garantie A à Z peut vous être refusée.

Important : Veuillez directement renvoyer l'article dans l'état dans lequel vous l'avez reçu à votre vendeur. Amazon ne peut traiter le retour des commandes Marketplace.

Gérer vos demandes de retour

Pour gérer vos demandes de retour, rendez-vous dans le Centre de retours en ligne et cliquez sur Gérer vos retours. Vous pourrez alors :

  • Consulter le statut d'une demande de retour
  • Imprimer une étiquette de retour, si le vendeur a approuvé votre demande
  • Voir vos communications avec le vendeur
  • Annuler une demande de retour
  • Déposer une réclamation au titre de la garantie A à Z

Veuillez noter que les articles suivants ne sont pas acceptés par notre Centre de retours en ligne :

  • certains bijoux ;
  • certains articles de la boutique Beauté, Santé et Alimentation
Si vous souhaitez retourner un article issu de l'une de ces catégories, veuillez prendre contact avec le vendeur pour en discuter.

Remboursements

Lorsque vous annulez votre achat dans les 14 premiers jours suivant la réception de l'article, ou suivant le jour où une tierce personne indiquée par vous (autre que le transporteur) a reçu les produits commandés, et qu'il n'y a eu aucune erreur de la part du vendeur, le vendeur doit rembourser le prix de l'article et les frais d'envoi de l'article comme suit :

  • Lorsque vous renvoyez un article qui faisait partie d'une commande plus large, le vendeur rembourse les frais de livraison spécifiques de l'article.
  • Lorsque vous retournez une commande dans son intégralité, le vendeur rembourse les frais de livraison par article et les frais de livraison par envoi.
  • Les vendeurs sont seulement tenus de rembourser les frais de livraison standard correspondant à leur option de livraison la moins chère.
  • Si le vendeur arrange la collecte de votre article, il est en droit de recouvrer les frais de collecte standards, et
  • si vous utilisez une étiquette de retour prépayée personnalisée, le vendeur est en droit de déduire les frais de retour de votre remboursement.

Veuillez noter qu'en ce qui concerne les retours effectués durant les 14 jours suivant la date de livraison, les vendeurs ne sont pas tenus de rembourser les frais d'emballage cadeau, les frais de retour de l'article et tout autre service vous ayant été fourni dans le cadre de votre commande à moins que le retour de l'article soit dû à une erreur du vendeur.

Si vous retournez un article après le délai légal de rétractation de 14 jours mais dans un délai de 30 jours suivant la réception de la commande, et que le retour ne résulte pas d'une erreur du vendeur, celui-ci n'est tenu de rembourser que le montant de l'article, à l'exclusion des frais de livraison, d'emballage cadeau ou de tout autre service facturé en lien avec votre achat.

Lorsque vous achetez un article à un vendeur Marketplace, nous facturons votre carte bancaire et transférons ce montant, moins une commission, à votre vendeur. Afin de garantir un remboursement équivalent au montant initial de votre achat incluant les frais de livraison, votre vendeur doit nous demander un remboursement.

Dans tous les cas où un remboursement est nécessaire, si par exemple l'article n'est plus en stock ou si le vendeur n'est pas en mesure d'expédier le colis, ou si vous retournez votre article, il est de la responsabilité du vendeur de demander ce remboursement. Nous fournissons aux vendeurs les instructions pour demander ce remboursement.

Les vendeurs peuvent rembourser le montant partiel ou total d'une commande selon les critères indiqués sur cette page. Les vendeurs ne peuvent facturer les frais de réapprovisionnement pendant la période de retours ou si le produit retourné est défectueux. Nous traitons généralement les remboursements dans un délai d'une semaine suivant la demande du vendeur. Le montant du remboursement sera reversé sur le compte associé à la carte utilisée pour le paiement et vous recevrez un e-mail vous confirmant la transaction.

Note : Si vous avez payé tout ou partie de votre commande par chèque-cadeau, le remboursement du montant correspondant sera crédité sur votre compte chèque-cadeau Amazon.fr.